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Dépêchez-vous, il n'y en aura pas pour tout le monde !

arvato services - e-commerce services — 03/09/2010 02:00:00

Chaque e-commerçant rêve en secret de la même chose : comment retrouver sur leur site de e-commerce le petit "dépêchez monsieur, il ne m'en reste plus beaucoup", cet accélérateur, cet «early bird» qui ont fait les beaux jours du marketing direct et de la VPC pendant des décennies ? Bonne nouvelle pour eux, les solutions existent et sont déjà opérationnelles. Prenons un exemple concret avec le site booking.com, où l'accent est mis dès la homepage afin de mettre la pression à l'internaute, en lui montrant les actions des autres clients sur la même fiche produit. 3 ressorts sont utilisés : - le nombre de places restantes, - le nombre de personnes qui regardent l’offre, - la réservation récente d'une chambre. Bien sûr, l'action continue lorsque vous changez de page : sur la fiche de l’hôtel, un petit message d’alerte vous informe encore une fois du nombre de personnes connectées sur cette offre et la date de la dernière réservation. Mais ce genre d'application peut également servir à humaniser le shopping sur un site de e-commerce, comme nous le montre le site monguidesante.com. Juste au-dessus du footer, on trouve une time-line en temps réel qui nous rappelle ce qui se passe sur le site d’un point de vue client : achats, consultation de produits, rédaction d’un avis, visite d’une rubrique. Dans ce cas, l'exercice permet de montrer ce que l’on peut trouver sur le site, de mettre en relief certains bons produits, de faire ressortir des offres, tout en donnant une impression de vie sympathique, du point de vue client... Source : www.ilove-web.com

Portrait de ces Français, adeptes de Facebook

arvato services - e-commerce services — 03/09/2010 01:00:00

Certes, la France est le 5ème pays le plus utilisateur du réseau social Facebook , mais qu'en est-il de la répartition en segments plus précis ? Plus d’utilisatrices En août 2010, le nombre d’utilisateurs français (en augmentation) atteint aujourd’hui 19 444 660 personnes sur environ 35 millions d’internautes français, soit près des 2/3 ! On peut également désormais identifier un public féminin légèrement plus important : 9 847 740 de femmes (soit 52 %) pour 9 148 020 d’hommes (soit 48 %). La répartition des âges Il apparaît au vu de ce graphique qu’il existe autant d’utilisateurs entre 18 et 24 ans qu’entre 25 et 34 ans (27 % chacun). Ensemble, les 18-34 ans représentent donc 54 % des utilisateurs hexagonaux. Mais l'autre enseignement intéressant se trouve sur les 25-44 ans, segment ciblé par de nombreux clients et qui représente 42 % de la population française, prouvant que Facebook est tout, sauf un passe-temps d’ados ou de geeks… Top des marques sur les pages Françaises : and the winner is... Voici dans l'ordre le top 6 des pages Facebook des marques qui ont le plus de succès en France : Nike Football France - 494 123 fans Schtroumpf Haribo – 317 234 fans Kinder France – 179 462 fans Hermès – 154 891 fans Starbucks France – 145 122 fans M&M's France – 138 083 fans Seule une marque française Hermès apparaît dans ce classement (marque née en France et représentant des valeurs attribuées à la France (mode, luxe, tradition, élégance, Paris, …). le reste des marques étant largement de l'ordre du régressif... À méditer. Pour suivre les statistiques de Facebook, rendez-vous sur facebakers.com, avec notamment le top des pages qui comptabilisent le plus de fans, la liste des applications, ainsi qu'une carte interactive indiquant la répartition des utilisateurs de Facebook par pays... Source : www.marketingonthebeach.com

Le brand content

arvato services - e-commerce services — 03/09/2010

… Ou contenu de marque, semble être une tendance avérée du web qui trouve dans ce canal d'expression une alternative aux médias classiques et aux campagnes traditionnelles. Par rapport à un spot publicitaire, les conditions de production du contenu de marque diffèrent sensiblement. Dans le domaine des contenus de marque, la mise en place d’une ligne éditoriale est un travail lourd, qui nécessite une vision commune, un travail collaboratif libéré d'un «trait de génie» créatif. Les contraintes d’espace et de temps ne sont également plus les mêmes : là où la publicité doit symboliser, le contenu donne l’occasion d’expliciter, de clarifier, de raconter. La priorité est de définir la stratégie éditoriale qui permettra de créer un contenu en réelle affinité avec l’identité de la marque (adéquation), et en phase avec les attentes éditoriales du public (émotion, valeur d’usage, intérêt). … Mais la responsabilité des éditeurs est d'autant plus importante ; alors que le registre symbolique et créatif de la publicité permet plus facilement de masquer les décalages et les approximations du message, il n’est plus possible de les ignorer dans le cas du contenu : les lecteurs identifient rapidement les contenus intéressants, émouvants, utiles tout autant que les contenus naturels, adéquats... Et les autres. Aussi, le contenu de marque (informatif, divertissant ou pratique) est-il un objet de communication souvent complexe à mettre en place. Il pourra même s'enrichir de nombreux éléments (personnage, scénario, univers esthétique, etc), offrant les meilleures chances de créer des liens variés et étroits avec la marque et sa stratégie de départ. L’expérience montre qu’il est beaucoup plus facile de réussir des contenus utiles et pratiques, d’information et de découverte, que des contenus fictionnels et divertissants : dans le domaine du divertissement, plus risqué, les marques choisissent d'ailleurs le plus souvent de s’associer à des contenus existants (branded entertainment) plutôt que d’initier leur propre création. Pour comprendre les clés de succès d’une opération de brand content, il est encore plus pertinent que pour la publicité de connaître le champ des possibles : en explorant le paysage des contenus dans tous les genres, en analysant de façon systématique les retours des publics et les modalités d’intégration des marques. source : brandcontent.fr

Le potentiel web, plus beau trésor de l'Asie !

arvato services - e-commerce services — 13/08/2010

Comscore, célèbre cabinet américain de recherche et d'étude, vient de publier une étude sur le développement d'internet en Asie : cette dernière jouerait le rôle de moteur rien que pour 2010. En tête de cette tendance, la Chine, leader des pays asiatiques en nombre d'internautes avec 263,8 millions d'internautes et une croissance de + 31 % entre mai 2009 et mai 2010! ... Et la marge de progression paraît fabuleuse : si l'usage d'internet est encore relativement faible en Asie par rapport aux pays occidentaux, l'apparition des connexions haut débit permet au web de se démocratiser et d'intensifier son usage. De plus la population asiatique est de plus en plus jeune : 33 % des internautes ont entre 15 et 24 ans en 2010, ce chiffre allant jusqu'à 40 % pour les Philippines. On assiste aussi à une féminisation du web, les femmes représentant parfois plus de 50 % des internautes comme en Nouvelle-Zélande, à Singapour ou encore, à Hong-Kong. La plupart des internautes de cette région du monde utilise les moteurs de recherche, Google et Baidu en tête et les réseaux sociaux et autres sites de divertissements occupent une grande partie de leur temps. Facebook rejoint ainsi le Top 10 des sites les plus visités en Asie ; c'est le site où les internautes asiatiques passent le plus de temps en 2010, après TenCent. 83 % des Malaisiens passent par la plateforme sociale et y consacrent 23 % de leur temps de connexion, par exemple. Quant à la pénétration de Twitter, elle a doublé au cours de l'année écoulée; dans certains pays asiatiques, sa croissance a d'ailleurs été quasiment multipliée par 3, comme au Japon, en Inde et en Corée. Les réseaux sociaux apparaissent donc comme le levier majeur de développement du web en Asie, notamment en Asie du Sud-Est. Cette tendance se traduit par une forte viralité de l'information sur internet, notamment à travers du contenu vidéo et le succès des jeux en ligne. Source : www.marketingonthebeach.com

Confirmation du rôle du web dans l'acte d'achat.

arvato services - e-commerce services — 13/08/2010

Une étude menée par l'Ifop déchiffre le rôle du web dans l'acte d'achat. : même si un individu ne passe pas commande sur Internet, l'étude montre qu'il sera plus réceptif aux informations en ligne que sur tout autre média. Ainsi, avant de réserver des billets d'avion ou de train, nous sommes 40 % des français à consulter les offres online : on se sert d'Internet pour s'informer et surtout comparer les prix. Et concernant les messages que les internautes se rappellent avoir lus, entendus ou vus sur le net, ils sont pris en compte dans la moitié des achats. En bref, sur 100 personnes exposées à un message sur Internet avant l'achat d'un séjour à l'hôtel par exemple, 91 personnes déclarent avoir pris en compte ce message dans leur acte d'achat. Pour les personnes interrogées, Internet est également le média le plus informatif, celui qui inspire le plus de confiance pour 30 % des internautes et le média qui donne le plus à l'internaute envie d'acheter des produits. À tel point que pour l'achat d'automobile, Internet est désormais un média plus transformateur que la télévision : sur 100 personnes interrogées déclarant avoir été exposées avant achat à du contenu web, 53 prennent celui-ci en compte dans leur acte d'achat (25 dans le cas de la télévision). Ainsi, Internet incite deux fois plus à la transformation de la décision d'achat en acte d'achat que la télévision ! Source : www.ecommerce-cortix.fr

Service Client : un atout commercial (encore trop largement) sous-estimé.

arvato services - e-commerce services — 13/08/2010

American Express lance une étude internationale afin de mieux connaître les habitudes, avis et besoins des consommateurs dans plus de 12 pays à travers le monde. Les résultats de cette enquête mettent en avant le rôle et le poids d'un service clients auprès des consommateurs, leur perception et la relation qu'ils entretiennent de ce fait avec les marques. En France, pour 85 % des personnes interviewées, la qualité du service client est déterminante pour choisir les entreprises avec lesquelles elles souhaitent être en contact... Et pourtant, seuls 13 % des sondés pensent que les sociétés valorisent cet atout et en font un argument commercial. Si 49 % d'entre eux pensent que les sociétés les aident, ils ne perçoivent pas de geste commercial pour autant et 19 % des français interrogés considèrent le service client comme un acquis ! Une plus-value en période de crise 59 % des consommateurs français affirment que la notion de service client est devenue plus importante pour eux depuis l'entrée en période de crise, opinion largement partagée quel que soit le pays concerné, avec des pics pour l'Inde (82 %), l'Allemagne (68 %), le Japon et le Mexique (65 % chacun). Plus de 65 % des Indiens (49 % des Japonais et 47 % des Mexicains) pensent ainsi que les entreprises auraient même accentué leurs efforts sur le service à la clientèle pendant la crise et qu'elles seraient prêtes à faire un geste commercial à l'égard de leurs clients. A l'inverse, 64 % des Français pensent que les entreprises n'ont pas changé leur attitude en matière de service clients (39 %) voire, ont accordé moins d'attention à la qualité de leur service client (25 %). Et si 62 % de nos compatriotes interrogés disent volontiers des entreprises qu'elles répondent à leurs attentes, seul 1 % des Français pense qu'elles les ont dépassées, ce qui, avec le taux le plus faible de tous les pays interrogés, offre aux entreprises de l'Hexagone une large marge de progression et encore de véritables opportunités. 42 % des français sont prêts à payer plus pour un meilleur service client. Parmi les critères décisifs pour les français interrogés, la qualité d'un service client se situe quasiment au même niveau : - que le prix, pour 96 % des sondés, - que les bénéfices du produit ou du service (92 %), - que la confiance dans la société pour les aider à résoudre un problème (91 %). Néanmoins, et alors que les Indiens se déclarent majoritairement disposés à payer plus pour un meilleur service (jusqu'à plus de 11,1 % en moyenne), suivis par le Japon (+ 9,9 % en moyenne) et les Américains (9,1 % en moyenne), moins d'1 français sur 2 est prêt à payer plus pour bénéficier d'un service client de qualité. Et lorsqu'ils ont acheté un produit ou un service Premium, 9 français sur 10 attendent un service client à la hauteur. Contacts directs et téléphoniques toujours privilégiés. L'efficacité de résolution d'un problème (96 %), la réactivité (95 %) et l'expertise (94 %) restent les facteurs déterminants pour évaluer la qualité d'un service client. Mais tous les consommateurs, quel que soit leur pays, restent prioritairement intéressés par un contact direct avec un service client pour résoudre leur problème éventuel. Les Français avouent ainsi être toujours plus sensibles au contact par téléphone (à 87 %) ou face à face (82 %). Alors que 38 % des Français et 48 % des Américains vont régulièrement en ligne pour évaluer la réputation d'une entreprise et son service à la clientèle, des pays comme l'Inde (80%), l'Italie (68%) et le Japon (61%) semblent beaucoup plus matures. Une seconde chance en cas de mauvaise expérience ? Plus de 76 % des consommateurs de notre pays auraient décidé de ne plus jamais être en contact avec une entreprise, à la suite d'une mauvaise expérience avec son service client. Cependant, le geste commercial est toujours largement apprécié...Et l'excuse suffit parfois à reconquérir un client. Après une expérience malheureuse en effet, la plupart des consommateurs internationaux - dont 1 Français sur 2 ! - sont tentés de réclamer des excuses auprès de leur service client et attendent un geste commercial en retour. La plupart de nos compatriotes consultés prétendent même qu'ils pourraient facilement se laisser convaincre : - en se voyant proposer des produits et services gratuits à 68 %, - en recevant des excuses (pour 64 % d'entre eux), - ou encore un avoir ou une remise (64 %). Même son de cloche à l'international, avec cependant une singularité de la part des consommateurs allemands et italiens, plus enclins à demander qu'on re-crédite leur compte. www.damienguinet.posterous.com Source : www.damienguinet.posterous.com

Google : du mot à la phrase

arvato services - e-commerce services — 16/07/2010

Tout le monde le sait : jusqu'ici, l'indexation dans Google dépendait de mots clés. Pour résumer, une page web qui contenait une densité «pertinente» d'un mot (entre 4 à 6%), dont le nom de domaine était relatif (en dénomination et en "déjà publié") à un sujet englobant ce mot était bien référencée sur ce mot clé. Google a récemment déposé un brevet qui semble indiquer que l'indexation des pages web va désormais s'effectuer différemment pour correspondre encore plus précisément aux attentes et aux requêtes des internautes. Donc, la question qui nous vient immédiatement à l'esprit est : pourquoi Google souhaite-til améliorer son système ? Parce que ses responsables n'ont tout simplement pas le choix : l'audience de leurs concurrents est directement liée au "mécontentement" de ceux qui ne trouvent pas ce qu'ils cherchent sur Google et vont chercher ailleurs (http://www.seomoz.org/blog/googlevs-bing-correlation-analysis-of-ranking-elements ). Peut-être aussi parce que les internautes ont évolué dans leur façon de chercher : moins de langage sms et plus de "phrases" directement inscrites dans la barre de recherche. Google a donc naturellement décidé de s'adapter aux requêtes par phrases ou par groupes de mots... Une évolution rendue possible par les derniers progrès technologiques. Pour Google, le principe d'indexation par phrase/groupe de mot consistera à identifier dans les textes les phrases ou groupes de mots qui ont du sens réel. 2 types de méthodes existent : la syntaxique, qui "analyse" le contenu, avec la difficulté d'appréhender correctement les spécificités de chaque langue et la "statistique" qui se base sur les répétitions de groupes de mots, en déduisant que plus un groupe est répété, plus il présente les chances d'une signification réelle. Le brevet déposé par Google utilise la seconde approche. L'atout de Google est d'avoir accès aux textes indexés mais aussi aux requêtes faites, et donc d'optimiser son travail en tenant compte également de ces requêtes, ce qui permettra au site d'identifier plus vite les groupes de mots à chercher et vérifier et ainsi, de se constituer un véritable dictionnaire des usages d'une langue à l'instant T. Google disposera de plus des métriques sur les moments auxquels apparaissent des groupes de mots et auxquels ceux-ci deviennent des requêtes, ou vice-versa... Quant au SEO, cela signifie que l'optimisation quantitative de mots clés ou la double écriture de titres (par exemple sur WordPress) ne sera plus obligatoire... L'ordre des mots va également prendre de l'importance, afin d'espérer correspondre à LA requête la plus populaire que taperont les internautes... Et certains sites marchands pourraient connaître de ce fait une importante baisse d'audience... À suivre de très près dans les prochains mois. Source : www.tubbydev.com

Paris ouverts : qui disparaîtra en premier, l'emailing ou Facebook ?

arvato services - e-commerce services — 16/07/2010

Nouvelle guerre de rumeurs, d'avis passionnés, de prospectives sous couvert de méta stratégies communicantes et d'appropriations de nouveaux usages internautes, la mort annoncée de l'email, celle de Facebook... ou des deux à la fois ? Commençons par Sheryl Sandberg, Chief Operating Officer de Facebook, qui déclarait récemment lors de la «conférence Nielsen Consumer 360», que les emails allaient connaître le même sort que les télégrammes d'antan ou nos chers fax. «Je déteste être porteuse de mauvaises nouvelles, mais pour anticiper en matière de nouvelles technologies, il faut observer les comportements des adolescents. Et les dernières études montrent que seuls 11% d'entre eux consultent leurs emails quotidiennement. Ce sont les SMS et les réseaux sociaux qui prennent désormais le relais». Bien évidemment, Sheryl Sandberg prêche pour sa paroisse : les intérêts de son réseau social. Mais au-delà d'une «e-méthode Coué», le débat qui s'amorce est révélateur des prochains bouleversements en matière d'usages numériques. Il est vrai que la plupart des échanges se font désormais en live, évitant d'envoyer un mail et donc de consulter sa messagerie. Mais notre présence sur plusieurs réseaux (perso, pro, thématique, amoureux, loisirs, ...) nécessite un point de réception commun qui reste à ce jour le mail, d'autant que la plupart des identifiants sur ces sites sont l'adresse mail. Il est tout aussi vrai que pour les jeunes, MSN, autrefois référence ultime des ados, a été rapidement détrôné par Facebook. Mais finalement, quelle utilité de ce genre de média est-elle plébiscitée ? Le besoin de rester connecté à son réseau ? Celui de s'exprimer sans nécessairement attendre de feedback ? Une expression qui se réduit de plus en plus à une information courte sur ce que l'on vit et non plus sur ce que l'on pense (abandon des blogs après l'euphorie du milieu des années 2000 pour le format Twitter aujourd'hui) ? Autant de questions qui laisseraient à penser que le smartphone pourrait bien devenir l'outil idéal du réseau social ; il offre toutes les fonctionnalités pratiques de 'instantanéïté, de la facilité d'utilisation des médias et des applications, de leur interactivité... Alors que le web, notamment avec le passage de l'ado au jeune actif, resterait sur un mode business qui ne peut se passer pour l'instant de l'email (on parlerait de Google Wave en alternative possible ?). De plus, un pavé dans la mare vient remettre en question nos dernières chères certitudes : cette étude : http://www.scribd.com/doc/33751159/Teens-Study-June-2010) montre que les jeunes commencent à se fatiguer de Facebook. De nombreux points noirs entachent la relation du site avec ses membres : la question sensible des données personnelles sur Facebook, la personnalité décriée de Zuckerberg, le côté «le mieux est l'ennemi du bien» avec trop de fonctionnalités, trop de choix, trop de gadgets, qui le banalisent... Bref, une étude très instructive, à découvrir en détail sur le lien cité plus haut. Et vous, qu'en pensez-vous ? Source : www.marketing-digital.fr

Stratégies promotionnelles européennes face à la crise

arvato services - e-commerce services — 16/07/2010

L'institut OpinionWay vient de réaliser une étude pour Europages, le moteur de recherche B2B européen : en cette période de crise, quels sont les comportements et les outils de promotion privilégiés ou délaissés par les PME européennes ? Affectation des budgets pub et mkg : les lignes bougent Du fait de la crise, les PME ont modifié l'utilisation de leurs outils promotionnels, essentiellement pour des raisons de contraintes budgétaires. Le propre site web de l'entreprise est de loin l'outil de promotion le plus utilisé, par 8 entreprises sur 10 (Espagne en tête, avec près de 9 sur 10). Les actions de marketing direct arrivent en troisième position, après l'usage de catalogues et dépliants. Quelques spécificités se dégagent par pays : l'Allemagne plébiscite davantage la publicité sur Internet pour (61 % vs 51 % pour l'ensemble des pays européens), l'Italie, quant à elle, mise plus sur les relations publiques (61 % vs 51 %), alors que la France s'axe plus sur les participations aux salons (48 % vs 36 %). Les plus et les moins L'utilisation du site web de l'entreprise (comme principal outil de promotion de l'activité), est en augmentation pour 52 % des PME interrogées, les actions de marketing direct électroniques pour 53 %, et classiques (courrier ou téléphone) pour 41 %. Les médias et opérations les plus affectés par la crise et dont l'utilisation par les entreprises diminue sont la publicité presse-radio-télévision (-49 %, -45 % et -39 %), ainsi que la participation aux salons avec stand (-36 %). Focus par pays : si en Allemagne, on constate une hausse du marketing direct électronique, de la publicité sur Internet et du marketing direct classique (+51 % à +45 %), la participation aux salons est en revanche la plus pénalisée, suivie de la publicité dans les magazines spécialisés ou sectoriels (49 % et 37 % de diminution). France : utilisation du propre site web, du marketing direct électronique et du marketing direct classique en hausse (61 % à 49 % d'augmentation) ; publicité dans les magazines spécialisés ou sectoriels, ainsi que dans la presse généraliste en forte baisse (51 % de diminution). En Italie, marketing direct électronique, site web de la marque, et relations publiques croissent (51 % à 45 % d'augmentation), comme en Espagne (+61 % à +54 %) où publicité presse et relations presse sont les outils les plus pénalisés (-51 % et -42 %). Budgets publicitaires en hausse pour Internet On se doute que dans un contexte de crise durable et de perspectives encore floues, les entreprises réagissent en fonction de leur marché intérieur et de leur secteur d'activité, ce qui aboutit logiquement à des évolutions des budgets publicitaires passablement contrastées. Et pourtant, pour près de la moitié des entreprises interrogées, ce budget devrait tout de même augmenter jusqu'à +9 %. Pour 40 % d'entre elles, il devrait même croître de +10 % à +39 % ! Concernant les outils Internet, les 4 à mieux tirer leur épingle du jeu, à peu près dans tous les pays interrogés, sont le référencement naturel (36 %), l'e-mailing (24 %), le référencement payant et la vente en ligne (10%). Dans tous les cas, le site Internet de l'entreprise est le type de site favorisé pour promouvoir son activité à l'étranger, suivi par les moteurs de recherche ; coût attractif et visibilité permanente sont les 2 facteurs essentiels qui font d'Internet l'atout majeur des PME pour promouvoir leur activité. Les objectifs prioritaires de ces outils ? Générer des ventes (pour 90 % des entreprises interrogées), fidéliser les clients, ou accroître la notoriété (88 %). Un dernier point de l'étude ne manquera pas de nous laisser interrogatifs, voire rêveurs : si la majorité des entreprises interrogées se tournent vers les modes de communication en ligne, elles ne sont que 30 % à bénéficier d'une équipe dédiée au sein de leur structure. 34 % d'entre elles n'ont aucune équipe dédiée, ni salariés, ni sous-traitants... Source : http://www.artesi.artesi-idf.com - Cela vous intéressera ! Succès d'une campagne smartphone... Avec zéro achat d'espace publicitaire ! Search : efficacité et place dans le mix média

New York joue au basket interactif.

arvato services - e-commerce services — 12/07/2010

Si vous aimez le basketball, vous savez qui est LeBron James, star mondiale de la discipline et «free-agent» cet été... C'est à dire, sans contrat encore signé. Et bien évidemment, la liste des prétendants est longue pour l'accueillir. À New York, l'équipe des Knicks semble avoir un avantage de taille en la personne de 2 adolescents : Jason & Corey Grant. Ces jumeaux passionnés de basket ont voulu montrer l'envie des New Yorkais de voir jouer LeBron James sous leurs couleurs. Avec le soutien de leur famille et de professionnels de la comm, du marketing, d'internet et de nouvelles technologies, ils ont donc mis en place un système de vote pour le moins original. Les habitants de NYC ont le choix pour inciter LeBron James, "The Choosen One", à rejoindre les Knicks : voter sur le site http://www.nyheartlebron.com/ , envoyer un twitt comprenant le hashtag #NY<3LEBRON... Et surtout, activer l'un des buzzers placés un peu partout dans Manhattan (surtout aux alentours des terrains de basket municipaux qui sont légion en ville, et dont la carte est disponible sur le site internet, afin de les trouver plus facilement). Cette dernière solution est de loin celle qui contribue à l'impact de l'opération, mélange de street marketing, de buzz et d'interactivité multicanal. Les votes des 3 médias sont comptabilisés en temps réel sur le site internet pour un résultat (à l'heure à laquelle cet article est écrit ) de plus d'1,8 million de votes. Cela fera-t-il pencher la balance en la faveur des Knicks ? http://www.notcot.com/archives/2010/06/ny-3-lebron-buttons-irl-twitte.php#more

Évolution prochaine de nos habitudes d'achat.

arvato services - e-commerce services — 12/07/2010

Nielsen annonce les changements qui nous attendent dans les prochaines années : centres commerciaux et e-commerce gagneraient 5 points de part de marché d'ici 2015 aux États-Unis, tandis que smartphones devraient considérablement modifier le rapport à l'achat en ligne. "Alors qu'en 2008 et au 1er semestre 2009, l'e-commerce a subi de plein fouet la récession, les ventes en ligne au dernier trimestre 2009 étaient solides et la volonté des fabricants et distributeurs d'offrir à leurs consommateurs la possibilité d'acheter sur Internet n'a jamais été aussi forte", précise Todd Hale, chez Nielsen. Étant donné que les générations X et Y (nées entre 1960 et 1995), férues de technologies, montent en puissance autant en nombre qu'en pouvoir d'achat, on devrait maintenant passer à la prochaine étape de l'évolution de la recherche et de l'achat en ligne." D'ici 2015, le cabinet prédit que les grands centres commerciaux et l'e-commerce seront les grands gagnants en termes de progression de leur part de marché. A eux deux, ils passeront entre 2009 et 2015 de 16 % à 21 % de parts de marché des ventes de détail aux États-Unis, au détriment notamment des supermarchés. Mais le plus important changement que Nielsen prévoit pour 2015 (et que tout le monde a désormais à peu près compris) est déjà initié : l'utilisation du smartphone pour interagir avec le consommateur et l'aider dans sa décision d'achat. Selon le cabinet, la pénétration des smartphones, aujourd'hui 23 % de tous les abonnés mobiles aux États-Unis, devrait dépasser celle des téléphones portables traditionnels d'ici fin 2011. ... Ce qui va provoquer un bouleversement surtout pour les marques et leur notion de relation-client : "Lorsque la technologie permettra aux consommateurs de localiser rapidement le meilleur prix dans le secteur, les marchands seront obligés de se concurrencer et de se différencier sur d'autres critères que le prix. Nous sommes à l'orée d'un monde complètement nouveau en matière de marketing en ligne et social, et les entreprises doivent dès maintenant développer et mettre à jour leurs stratégies numériques et sociales afin de rester compétitives", conclut Todd Hale. Source : le journal du net

Café ubimédia

arvato services - e-commerce services — 12/07/2010

...À consommer sans modération afin de découvrir l'évolution de la stratégie de la marque Starbucks : augmenter l'intérêt du lieu de vente par une offre de services interactifs contextualisés, à consommer in situ. Depuis la mi-juin, l'enseigne propose en effet une suite numérique à consommer sur place : outre le wifi offert, un bouquet exclusif agrège des news locales en partenariat avec Yahoo et l'accès à des contenus numériques tels que Zagat et le Wall Street Journal, services web habituellement payants, mais offerts puisque vous êtes assis à siroter votre boisson chez Starbucks. La nouvelle offre est l'occasion de fidéliser la clientèle à un lieu en même temps que d'amener de nouveaux clients en s'appuyant sur le relais de la puissance communauté des starbuckers. Résultat : déjà 4 % de de progression des ventes. La célèbre marque de café-restauration modifie donc son modèle économique, en passant du café à l'ancienne, basé sur la rotation des clients, vers un modèle de lieu qui propose au client de consommer au-delà de sa boisson, une véritable suite numérique. Ainsi, on passe de la logique de pause-café fast-food à celle de «squatting» en offrant le temps d'utiliser des services à consommer in situ. Ce positionnement stratégique tient compte de plusieurs tendances lourdes qui vont modeler le paysage numérique dans les toute prochaines années : les nouveaux usages et comportements des consommateurs en milieu urbain, armés d'une capacité interactive ubiquitaire permise par la technologie numérique d'une part. Et la possibilité de suite servicielle d'autre part, qui va devenir notre réalité quotidienne : une continuité dans le flux d'informations qui permettra de penser la ville et ses commerces autrement, pluggés les uns aux autres, le consomm'acteur pouvant interagir à tout moment et en tous lieux. Le café Starbucks se positionne donc pour ce nomade consomm'acteur en tant qu'interface ubimédia, offrant une interaction autant avec des lieux physiques connectables que des lieux virtuels connectés, indifféremment proches et distants. Ainsi, au delà de la suite de services numériques exclusifs aujourd'hui proposés par Starbucks, on peut imaginer tout un éventail de prestations digitales auxquelles, très prochainement, chaque client aura accès : lifestreaming personnel comme la présence ou les traces de ses amis «on air» alentour ou à l'autre bout de la ville, folksotopies avoisinantes (territoires augmentés par les contributions collaboratives et 100 % interactives), choix d'une salle de ciné, correspondance mail personnelle et professionnelle, possibilité de faire ses courses en ligne, de gérer son compte en banque, accès à son poste de travail virtuel, ...Et pourquoi pas interagir avec ses lieux personnels connectés, comme sa maison située à 40 km pour régler le thermostat ou programmer l'enregistrement d'une émission télévisée, rencontrer quelqu'un autour de soi par affinité en émettant son empreinte hormonale numérique, ou encore participer à un événement local ou distant, en le commentant en temps réel... Bref, dès que l'on y pense, les idées se mettent à foisonner ; ça doit être le café. source : ubimediagarden, groupe Chronos

Marché des nouvelles technologies : ça repart !

arvato services - e-commerce services — 25/06/2010

Un retour à la croissance plus rapide que prévu, notamment aux Etats-Unis pour le marché des nouvelles technologies ? Le cabinet américain Forrester Research estime dans son l'étude que les dépenses liées aux nouvelles technologies pourraient croître de 8,4%, jusqu'à atteindre 550 milliards de dollars cette année. En janvier dernier, Forrester annonçait déjà une hausse de 6,6% par rapport à 2009. Ce nouveau pronostic s'explique en partie par les dépenses accrues en équipement de communication, et par le rebond dans les achats d'ordinateurs et de logiciels. Pour ces deux secteurs, la croissance attendue par Forrester est à deux chiffres. Cette tendance est plus une conséquence de rattrapage suite à la crise, au cours de laquelle de nombreuses entreprises avaient mis en attente la mise à jour de leurs outils. Pour le monde entier, la croissance du marché des technologies serait de 7,7%, soit 1 600 milliards de dollars, prévision légèrement inférieure à la précédente, lorsque Forrester annonçait en janvier 8,1% de hausse.

Le mobile commence à faire vibrer les marques...

arvato services - e-commerce services — 25/06/2010

Le marché du mobile serait-il en train d'amorcer sa phase opérationnelle grand public ? À voir les investissements et les objectifs des marques, le second trimestre 2010 s'annonce mobile sans aucun doute... Sans oublier les applications mobiles, qui semblent de plus en plus entrer dans les moeurs. Rapide panorama en quelques infos. Logic-Immo annonce un record d'audience sur son site grâce aux mobinautes : selon les dernières données communiquées, pas moins de 516.133 visites uniquement via des connexions sur mobiles. Les détenteurs d'iPhone, parmi les utilisateurs les plus fidèles, réaliseraient à eux seuls 89% de l'audience mobile. Vente-privee.com ; le pionnier et leader de la vente événementielle en ligne* lance son application iPhone téléchargeable gratuitement sur l'App Store et prévoit 1 million de visites par mois via l'iPhone. Quant au groupe hôtelier Accor, il affiche de grandes ambitions : un objectif de 25 % de e-réservations sur Internet et mobile en 2012. Pour atteindre ce but, Accor a lancé récemment un site mobile ainsi qu'un site et une application dédiés à l'iPhone. Et pour finir, Apple annonce le lancement au 1er juillet de iAds, réseau de publicité pour cellulaire, à destination des appareils iPhone et iPod touch qui fonctionnent sous iOS 4. «iAds offre aux annonceurs l'émotivité de la télé et l'interactivité du Web, de même qu'une nouvelle façon pour les utilisateurs d'explorer les pubs sans devoir quitter leurs applications favorites», a déclaré Steve Jobs. « iAds sera accessible à des millions d'utilisateurs d'iPhone et d'iPod touch, qui forment une population très courtisée par les annonceurs, et fournira aux concepteurs une nouvelle façon de gagner de l'argent pour qu'ils puissent continuer à créer des applications gratuites ou peu coûteuses.» Sourc e www.e-marketing.fr *plus de 10 millions de membres inscrits dont 4,8 en Europe et une prévision de C.A. de 800 millions d'euros HT pour 2010.

Retail versus web...

arvato services - e-commerce services — 25/06/2010

Darty, Conforama, Sephora, Celio et bientôt Zara... Les grandes enseignes de retail viennent à la vente à distance online, boostées par la concurrence des pure players. Ce qui exige de savoir s'adapter à la culture du Web et de modifier leur organisation. Sur les marchés anglo-saxons, la plupart des leaders actuels de l'e-commerce sont avant tout des retailers physiques, comme Tesco au Royaume Uni ou Walmart aux Etats-Unis. En quelques années, les deux géants de la grande distribution ont parfaitement négocié leur passage e-commerce et sont aujourd'hui respectivement numéros 1 et 2 sur leur marché domestique. De même, Toys'R'Us s'est imposée en créant son site marchand dès 1998, qui réalise près de 360 millions d'euros de CA rien qu'aux Etats-Unis. En France, l'arrivée des retailers traditionnels dans le paysage de l'e-commerce français reste un phénomène récent. Si quelques pionniers ont su, grâce à une offre pertinente, se faire une place sur la toile, les marques qui se lancent actuellement doivent composer avec la concurrence des pure players. Mais l'érosion des ventes en magasins, couplée à la forte émergence de l'e-commerce, contraint désormais les enseignes de distribution «traditionnelle» à se risquer en ligne... Malgré la crainte que la boutique en ligne d'une enseigne ne cannibalise son réseau de magasins, surtout dans le cas de franchisés. Pourtant, la plupart des enseignes qui s'aventurent aujourd'hui dans l'e-commerce savent parfaitement s'appuyer sur la force de leur organisation multicanal. Fnac.com a toujours mis en avant l'interaction entre ses magasins et le site. Et Apple, à la tête d'un imposant réseau de magasins physiques, s'est rapidement positionné sur Internet pour contrer la concurrence de pure players proposant des produits à des prix plus attractifs. Sa stratégie ? Ne proposer que des produits exclusifs et personnalisés pour construire sa notoriété en ligne, puis élargir progressivement l'offre à l'ensemble de ses gammes. A l'inverse, le secteur du textile a amorcé plus difficilement son virage en ligne. Il est pourtant, aujourd'hui, l'un des plus dynamiques, au grand désespoir des poids lourds de la VAD traditionnelle, qui souffraient déjà de la concurrence du retail physique dans cette catégorie de produits. Selon la Fevad, le retail représenterait déjà presque 30 % des ventes de vêtements sur Internet (contre 51 % pour les VADistes). Il sera sûrement plus compliqué de contrer cette nouvelle forme de concurrence pour La Redoute et autres vépécistes, qui sont déjà en plein bouleversement culturel et organisationnel. Cependant, les retailers disposent d'un atout considérable pour assurer leur réussite et la rentabilité de leur modèle sur le Web, avec leur science du sourcing et les volumes d'achats pratiqués. Autre point positif facilitant leur implantation sur la Toile : leur notoriété. Quand Darty, présent depuis plus de 50 ans en France, débarque avec un site web reprenant l'ensemble de l'offre et surtout les garanties ayant forgé son succès auprès des consommateurs, le succès est assuré. Quels que soient leur profil et leurs avantages concurrentiels, les candidats devront faire face à des handicaps de taille avant de pouvoir prétendre concurrencer des pure players combatifs sur la Toile. À commencer par une culture internet qui reste à acquérir pour la plupart. À suivre... Source www.ecommercemag.fr

Optimisation de site : quelles pistes au 1er semestre 2010 ?

arvato services - e-commerce services — 21/06/2010 08:41:00

En cette première partie d'année 2010, impossible de parler du sujet sans évoquer l'optimisation du taux de conversion... Et son corollaire immédiat, l'amélioration du tunnel décisionnel. Bouton pas assez voyant ni incitatif ou, encore pire, compréhensible ; chronologie des pages jusqu'à l'acte d'achat trop lourde, formulaire décourageant, mal écrit ; réassurance pas assez précise ou solide ; page de paiement n'inspirant pas confiance... Les causes d'abandon de panier sont hélas légion. En dehors de l'analyse des statistiques qui vous donnera certainement une premier élément de réflexion, votre tunnel de commande ne gagnerait-il pas à être étudié par un regard extérieur, une personne qui connaît parfaitement le e-commerce, ou mieux qui vit au quotidien l'activité e-marchande ? Certes, mais le test ultime reste celui des utilisateurs ; alors qu'un spécialiste (consultant, ...) fonctionnera selon sa connaissance des bests practices en la matière, vos clients exprimeront directement leur adhésion ou leurs réticences en situation d'usage et, ce qui est le top en approche marketing, vous feront réfléchir en vous obligeant à vous mettre à la place de votre consommateur final. Les solutions envisagées ne sont plus le fruit d'une intuition professionnelle, mais d'une utilisation personnelle qui apporte une réponse certainement plus pertinente à un problème réel... Sans pour autant devoir monter une «usine à gaz» : une étude de Jakob Nielsen montre que 5 utilisateurs seulement permettent de déceler au moins 80 % des problèmes liés à l'utilisation d'un site. Cqfd. Mais le combat pour la transformation des internautes en clients débute bien avant, dès votre home page. Et là, tout simplement, vous pouvez trébucher sur un détail en apparence, mais d'importance en réalité : le temps de téléchargement... Un temps qui ne se calcule plus en secondes mais en centièmes de seconde, sinon l'internaute, dont le niveau d'exigence (donc l'impatience) croît avec le confort de surf proposé par les plus grands sites, zappera votre homepage à peine arrivé. Plusieurs études ont d'ores et déjà prouvé l'impact du temps de chargement sur le trafic de sites à forte visibilité. Ainsi, pour Google, 500 ms de retard équivaut à une perte de 20% de trafic, alors que 100 ms de latence pour Amazon représentent 1 % de perte du chiffre d'affaires. Un point d'autant plus crucial que, depuis quelques semaines, Google prend en compte dans votre référencement le temps que met votre site à charger en tant que variable : désormais, une page qui met plus d'une seconde à charger est "lente"...

La fidélité ne paie plus...

arvato services - e-commerce services — 21/06/2010

Rapide focus sur l'ouvrage de Reinartz et Kumar, "The mismanagement of Customer Loyalty" qui pointe une conception parfois erronée du client loyal, en tant que client idéal. Pour beaucoup, il serait le plus profitable, celui qui consomme régulièrement, fidèle à la marque, et qui de plus, diffuserait autour de lui son opinion favorable à propose de celle-ci. Mais surtout, il coûterait moins cher et rapporterait plus. Or, la grande majorité des clients loyaux pratiquent aujourd'hui une loyauté partagée. Un client à la loyauté "exclusive" (qui n'achète qu'une marque, et aucune autre, pour un produit donné) est devenu désormais une denrée très rare. Cette loyauté partagée ne signifie pas pourtant déloyauté : un consommateur peut s'avérer être loyal à plusieurs marques en même temps. Alors, ce profil est-il réellement intéressant pour l'entreprise ? Combien lui coûte-telle? Notre culture marketing nous a habitué à considérer qu'un client loyal qui aime une marque sera prêt à payer plus pour s'en procurer les produits. Or, il semblerait qu'en réalité, ce client loyal et fidèle considère mériter des avantages dûs à sa position (tarifs préférentiels, programmes de fidélité coûteux à marketer, cadeaux, ...). Le client loyal coûterait donc autant, sinon plus, qu'un client normal. De plus, certaines marques, dans des stratégies de sur-séduction concurrentielle, prennent leurs clients «normaux» pour des «loyaux» et dépensent souvent beaucoup, trop vite, dans une méthode non adaptée. Et qu'en est-il du client fidèle en tant qu'agent viral ? Malheureusement, la vie est injuste : un client mécontent en parlera en moyenne à une quinzaine de personnes ; un consommateur satisfait, par contre, n'en parlera pas à plus de trois personnes. En bons Français, nous parlons moins de ce qui nous satisfait que de ce qui nous fait râler. Reconnaissons tout de même au client loyal un bouche à oreille qualitatif, à défaut d'être quantitatif. Le livre de Reinartz et Kumar jette également le doute sur les techniques utilisées pour définir qui est loyal. Depuis bientôt 50 ans, le marketing de la relation client à subi le diktat du RFM (Récence, Fréquence, Montant). Heureusement, avec l'avènement d'Internet et plus récemment de la vague 2.0 et des approches comportementales, la définition de la Valeur Client s'affine, au-delà de la simple (simpliste ?) notion de «loyal». De même que considérer quelqu'un ayant acheté comme un client forcément différent d'un prospect (alors que cet achat peut être un one shot, un achat par dépit parce que le produit de sa marque préférée n'était pas disponible à ce moment-là, un achat d'urgence, un cadeau, ...) l'erreur pourrait être de penser qu'un consommateur à plusieurs reprises est forcément loyal, sans savoir s'il achètera encore par la suite à cette même marque... Et donc, de le faire entrer dans un programme de fidélisation coûteux. Le livre met en lumière une méthode complémentaire au RFM, la tn. Définition sommaire de la tn : sur une période donnée, n = le nombre d'achats, et t = la fraction de cette période représentée par la différence entre le premier et le dernier achat. Grâce à la combinaison des deux méthodes, il serait possible d'identifier avec une plus grande précision le client loyal, celui qui achètera encore à l'avenir, ainsi que le programme spécifique le plus approprié à chacun. "The mismanagement of Customer Loyalty" (HBR OnPoint Enhanced Edition) by W. Reinartz and V. Kumar. Digital book, format PDF.

Quelles fonctionnalités pour quels résultats ?

arvato services - e-commerce services — 21/06/2010

«Expérience des clients pour la nouvelle décennie». Cette enquête menée par Adobe Scene7 auprès de 546 entreprises dans 6 secteurs d'activité a permis de comparer les taux d'efficacité des fonctionnalités rich commerce par rapport au social shopping. En voici les grandes lignes : Fonctionnalités rich commerce 1. Visites guidées ou visionneuses multimédia = 36 % 2. Filtrage visuel et recherche avancée sur les caractéristiques des produits (taille, couleur, prix) = 33 % 3. Comparatifs de produits = 28 % 4. Zoom = 28 % 5. Vidéos pour la commercialisation, la publicité et la démonstration = 27 % 6. Catalogues et brochures interactifs = 27 %... Fonctions de social shopping : 1. Commentaires et évaluations d'utilisateurs = 31 % 2. Classements et notes d'utilisateurs = 26 % 3. Chat en direct / messagerie instantanée = 22 % 4. Conception collaborative de produits personnalisés = 21 % 5. Contenu généré par les utilisateurs (images, vidéo, son) = 20 % 6. Flux RSS = 19 %... On regrettera que l'enquête ne prenne pas en compte les Zoom XXL avec leurs résultats impressionnants : 25 % de taux de conversion sur le site Darty ! Quoi qu'il en soit, vous pouvez télécharger cette étude (qui aborde également le sujet du m-commerce et des spécificités régionales) à cette adresse : https://www1.scene7.com/fr/registration/globalsurveyfr.asp?emaillist=Scene72010srvy_eml_FR&id=70180000000jeon

Le droit à l'oubli se rappelle à notre bon souvenir...

arvato services - e-commerce services — 14/06/2010 16:09:00

Timing parfaitement réglé ou «hasard du calendrier» ? Nathalie Kosciuzko-Morizet, secrétaire d'État à l'Économie Numérique, a rendu son rapport le jour du «Quit Facebook Day», à l'issue d'une consultation publique sur le droit à l'oubli numérique, lancée lors d'une conférence à Science-Po en novembre dernier. 74% des votants se sont déclarés favorables à la mise en place d'un droit à l'oubli portant sur les informations personnelles, qui se traduirait en fait par deux possibilités : résilier facilement son compte sur les réseaux sociaux et faire effacer son profil publicitaire. On parle également de date de péremption pour les données publiées, de la liberté pour l'internaute de désindexer son nom des moteurs de recherche, et même de la mise en place d'une protection particulière pour les mineurs. L'objectif visé serait donc de permettre à toute personne d'exercer un « droit de suppression des données » gratuitement et simplement. Or ce serait oublier que la loi du 12 avril 2000, modifiée en 2004, a déjà prévu certaines de ces mesures concernant la conservation des données. Selon l'article 226-20, «conserver des données à caractère personnel au-delà de la durée prévue par la loi ou le règlement, par la demande d'autorisation ou d'avis, ou par la déclaration préalable adressée à la Commission nationale de l'informatique et des libertés, est puni de cinq ans d'emprisonnement et de 300.000 euros d'amende.» ... Et la CNIL rappelle régulièrement ces droits sur la conservation des données d'ores et déjà en vigueur, notamment aux professionnels. Le débat soulève d'autres interrogations... Tout d'abord, rappelons que la présence de ces données personnelles peut provenir de deux sources différentes : soit elles sont déposées volontairement par un internaute (sur un blog ou un profil de site communautaire), ou ont été «trackées» via un process online par un acteur de l'e-économie (régie publicitaire, fichier utilisateur d'un service online, fichier client d'un e-commerçant...). Ne faudrait-il pas faire preuve de discernement dans le traitement de ces données, suivant leur origine ? La mise à disposition de ces données induit depuis plusieurs années de nouveaux usages et comportements. Par exemple, il n'est pas rare aujourd'hui d'être googelisé, pour en savoir plus sur un candidat avant de le recruter ou d'une personne qui nous a plu et que l'on aimerait revoir... L'extraordinaire réservoir d'informations peut se révéler aussi bien indispensable (en cas d'accident, on pourrait certainement trouver votre type sanguin, votre terrain allergique, ...) que dangereux, à l'instar d'un Big Brother qui offrirait sans discernement aux états, entreprises, médias et à tout un chacun le pouvoir de surveiller et harceler n'importe qui. Hélas, même si la France est réputée pour ne pas laisser entrer les nuages radioactifs sur son territoire, notre pays est tout de même connecté au monde... Comment alors penser pouvoir légiférer dans un environnement technologique totalement mondial ? Ce droit à l'oubli numérique français ne peut valoir que sur notre territoire, ou à la rigueur, être reconnu par les instances européennes. Mais quand on sait que les serveurs de la plupart des grands sites sont disséminés à travers le monde, il paraît difficile de faire supprimer de toutes façons toutes les données nous concernant ; n'oublions pas que la LCEN* française n'a pas empêché le spam de se développer. *Loi pour la confiance dans l'économie numérique de 2004

Relation-client en point de vente : à nouvelles technologies, nouvel essor ?

arvato services - e-commerce services — 14/06/2010

Maturité des offres, des solutions multicanals, appétence des cibles, vulgarisation des smartphones...2010 se confirme comme l'année du marketing mobile en point de vente. Le véritable déclencheur qui autorise le time to market reste bien sûr le besoin d'information du consommateur en temps réel lors de son acte d'achat, de plus en plus crucial à gérer pour la marque. Il est donc naturel de voir aujourd'hui de nombreuses technologies s'attaquer à ce marché en pleine révolution : le point de vente redevient un lieu stratégique pour les marques, parce qu'il peut désormais se donner les moyens de revenir au coeur de la relation-client. Marketing mobile Première confirmation : les marques allouent depuis quelques temps d'importants budgets pour la mise en place de solutions marketing mobile en point de vente ; à leur disposition, une large gamme d'applications m-mobile qui leur permet de communiquer et d'interagir immédiatement avec le consommateur. Et les emballages des produits, PLV et dispositifs technologiques deviennent les supports de ces m-campagnes. Un des objectifs pour l'entreprise est de pouvoir, dès le point de vente, intégrer le client à sa stratégie globale multicanal, via les différents supports (codes 2D, Bluetooth,...) et contenus (vidéos, coupons de réductions, informations produits...). On n'a pu que constater ces derniers mois en France le développement de campagnes de QR Code* sur produits ou PLV, ou encore de bornes Bluetooth dans les rayons, dispositifs m-mobile intégrés dans l'espoir d'attirer le prospect, de relayer les contenus multimédias auprès du consommateur et surtout, de développer les ventes. La technologie du marketing mobile sert en fait à monter deux chevaux de bataille : satisfaire immédiatement l'envie de promotion et le besoin de reconnaissance du client, via des outils tels que le couponing, les bons de réductions et autres offres de remboursement, et prolonger une relation client interactive, après la sortie du consommateur du point de vente, sur son mobile, notamment en le reliant aux différentes plates formes conversationnelles web et mobile que la marque aura su créer. Et la réalité augmentée ? Développer une curiosité pour la marque, attirer et séduire le prospect, améliorer l'expérience client, mieux faire comprendre l'utilisation produit et guider plus sûrement vers la prise de décision... Les atouts de la réalité augmentée en point de vente paraissent alléchants. Votre produit est dans sa boîte ? Et pourtant, vos clients vont avoir l'opportunité de le manipuler virtuellement et de se l'approprier plus facilement, grâce à des bornes interactives disponibles situées stratégiquement dans votre magasin : l'utilisation et la visualisation du produit en 3D constituent un levier d'achat important. Pas envie d'essayer un vêtement ou de faire la queue devant les cabines d'essayage un samedi après-midi ? Avec la cabine d'essayage interactive, une webcam scanne le corps de votre client en direct et adapte les vêtements en fonction de ses mensurations. Ensuite, la personne fera défiler les vêtements, simplement en bougeant les bras, grâce à un système de captation de mouvements. Plusieurs applications de réalité augmentée sont déjà développées dans le domaine du tourisme afin de mieux guider les utilisateurs vers la destination touristique de leur choix. La technologie utilisée étant d'ores et déjà embarquée dans les smartphones, les marques pourront en profiter pour géolocaliser et guider leur client jusqu'à leurs points de vente les plus proches. *le QR Code : code-barres en deux dimensions pouvant stocker jusqu'à 7.000 caractères numériques, et plus de 4.000 caractères alphanumériques, tout en étant petit et rapide à scanner. Le sigle «QR» dérive de «Quick Response», le contenu pouvant être décodé rapidement.

Achat groupé = social couponing ?

arvato services - e-commerce services — 14/06/2010

Maintenant que l'internet est résolument social, mobile et en temps réel, l'achat groupé semble enfin être time to market. Aux USA, le site de social-commerce Groupon utilise la puissance du 2.0 pour organiser simplement et rapidement des achats groupés dans les enseignes locales. Il est valorisé à 1 milliard de dollars... Alors qu'une trentaine de villes se sont déjà prises au jeu aux USA, Londres est à ce jour la seule ville européenne à avoir osé franchir le pas. Anticipons et prenons-nous à rêver de cette nouvelle possibilité en France, couplée à un système d'alertes sur mobile, via les pages de plates formes comme Facebook par exemple, afin d'inviter notre réseau à saisir les bonnes affaires à l'échelle de l'hyperlocal... Alors oui, effectivement, on peut se demander si l'avènement de l'achat groupé n'est pas rendu possible par le mode social.

Search : efficacité et place dans le mix média

arvato services - e-commerce services — 27/05/2010

Bien intégrer le search dans un plan média, c'est avant tout comprendre son rôle et son impact en mix avec les autres médias. L'Oréal vient de mener une étude poussée à propos de l'impact du search sur la brand equity ou capital de marque. Petit rappel sur cette notion apparue dans les années 1990 : elle peut se définir par l'ensemble des attitudes et comportements de consommateurs associés à une marque. Alors, quel est l'impact du search sur l'efficacité médiatique dans une campagne plurimédia ? Quelle exposition naturelle en termes de définition des mots-clés ? Quel rôle pour les impressions pré-clic ? Quelles sont les meilleures associations, presse ou tv ? ...

Le mobile, c'est la santé.

arvato services - e-commerce services — 27/05/2010

Parmi les applications mobiles, celles qui concernent la santé s'annoncent comme une source de revenus non négligeables, notamment les dispositifs de prévention, de bien-être celles qui sont dédiées aux pathologies chroniques, ainsi que les modules qui combineront mobile et capteurs répartis sur le corps... Le cabinet américain Juniper Research prévoit que le secteur des systèmes de gestion de la santé par mobile générera 2 milliards de dollars en 2014. Des bénéfices qui reviendront surtout aux firmes américaines, entrées très tôt sur le marché, notamment avec des solutions de monitoring cardiaque. Déjà aujourd'hui, plus de cinq milles applications dans le domaine - de la gestion des calories aux bases de ressources médicamenteuses -, vont permettre à terme de réduire de nombreux coûts. De manière directe, en diminuant le nombre de personnes admises dans les hôpitaux grâce à un suivi quotidien des personnes, ou indirecte, via la généralisation de systèmes d'information ou de rappel de rendez-vous.

Derniers chiffres sur les ventes en ligne aux USA

arvato services - e-commerce services — 27/05/2010

Avec une hausse de 2 % en 2009 pour 134,9 milliards de dollars contre 132,3 milliards en 2008, l'e-commerce représente désormais 6,5 % des ventes de détail (par rapport à 6,2 % en 2008) aux États-Unis. Le commerce électronique y est d'ailleurs le seul segment de l'industrie du retail en hausse : les ventes de détail ont quant à elles diminué de 3 %. Le Top 500 annuel des e-commerces américains d'Internet Retail dévoile certaines tendances très intéressantes, tout en confirmant la migration des consommateurs vers le commerce électronique : les 500 sites marchands majeurs des États-Unis enregistrent ainsi un chiffre d'affaires total en hausse de 8,7 %, à 126,38 milliards de dollars en 2009, contre 116,28 milliards en 2008. De plus, leur audience aura progressé de 22,9 % à 2,58 milliards de visites mensuelles, contre 2,10 milliards en 2008. Notons de plus une croissance plus rapide des 100 plus gros sites marchands américains que le reste du secteur, avec une croissance de 11,6 % de leurs ventes en ligne. Du 401ème au 500ème du classement, la hausse «n'est» que de 2 % du C.A. web, prouvant clairement que les consommateurs se dirigent de plus en plus vers les «gros» ecommerçants. Ceux qui ont la chance de figurer dans le Top 500 d'Internet Retailer voient leurs ventes en ligne progresser de 19,8 % à 42,94 milliards de dollars... Croissance qui se répartit comme suit : 3,8 % en moyenne chez les fabricants et marques du Top 500, 6,6 % chez les chaînes de distribution, alors que les vépécistes, eux, déclinent de 3,1 %. Quant aux pure players, comme les années précédentes et toutes catégories confondues, ils connaissent les plus fortes croissances de ventes en ligne ; presque tout le mérite en revient à Amazon qui à lui seul compte pour 52 % des ventes réalisées par les pure players. Enfin, pour la plupart des chaînes de distribution, Internet est le seul canal de vente en croissance ; chez 26 des 50 plus grandes chaînes, les ventes en ligne ont augmenté alors que les ventes sur un périmètre constant de magasins baissaient sur la même période.

One click away ... la concurrence à portée de clic

arvato services - e-commerce services — 25/05/2010

17 000. C'est le nombre de nouveaux sites e-commerce créés en France en 2009. Soit un toutes les 30 minutes environ ! Avec 64 100 sites recensés par la FEVAD en 2009, la concurrence ne cesse de s'intensifier. Ainsi, la problématique du « one click away » est plus que jamais une réalité. S'imposer et se différencier dans un contexte fortement concurrentiel, instaurer une relation pérenne avec les consommateurs ... Des problématiques bien connues de tous les acteurs e-commerce ! Comment retenir ses visiteurs et les accompagner jusqu'à l'achat ? Offrez une expérience en ligne irréprochable. Exigeants et zappeurs, les internautes sont pressés. Selon certaines études, il suffirait de 8 secondes à un visiteur pour scanner une page et décider de prolonger ou non sa visite. Même lorsqu'il reste, pléthore de raisons peuvent le pousser vers un site concurrent. Les attentes des cyberacheteurs ? Trouver rapidement et simplement ce qu'ils recherchent, bénéficier des meilleures offres et de conseils adaptés, et être rassurés sur le service après-vente. Accompagnez vos visiteurs jusqu'à l'achat. Bien entendu, la création de trafic qualifié est un pré-requis indispensable. Mais une fois que l'internaute est arrivé sur un site marchand, comment améliorer son expérience utilisateur pour le retenir jusqu'à la conclusion de son acte d'achat ??Comment éviter qu'il ne quitte le site au profit d'un concurrent ? Un enjeu de taille auquel sont confrontés tous les cybermarchands. Proposer une offre attractive et adaptée ne suffit pas toujours à réduire le taux de rebond et les abandons de panier. Tout au long de leur parcours d'achat, les internautes recherchent des réponses pertinentes à leurs questions éventuelles. La qualité des interactions avec votre enseigne est déterminante. La Relation Client 3.0, source de C.A. au delà de la vente. L'amélioration du taux de conversion débute en amont et se prolonge après la vente. Une expérience en ligne réussie permet d'attirer le visiteur, le convertir puis le fidéliser. Les bénéfices sont nombreux : à court terme, une hausse du chiffre d'affaires ; à plus long terme, une perception positive de votre enseigne qui favorise le réachat. Dotez votre site de vendeurs qualifiés La mise à disposition de moyens de contacts et de sources d'information tout au long de la navigation contribue à l'amélioration de l'expérience en ligne. L'internaute trouve rapidement et facilement les réponses à ses questions, il bénéficie d'assistance et de conseils aux moments stratégiques. Ces moyens de contact peuvent au choix être mis à disposition tout au long de la navigation ou amenés de manière proactive en fonction du comportement de l'internaute. FAQ dynamique, chat et click to call, agent virtuel, gestion automatisée des emails et SMS ... Autant d'outils qui simplifient la recherche de l'internaute et favorisent la conversion.

Relation client : question(s) de confiance.

arvato services - e-commerce services — 14/05/2010

D'une manière générale, une relation se caractérise par la confiance et la relation client n'échappe pas à la règle. Quelle soit personnelle, professionnelle ou marchande, toute confiance s'accorde sur un ensemble d'indicateurs intuitifs et cognitifs dont les subtils rouages semblent énigmatiques. Aujourd'hui, la relation client est de plus en plus complexe à maîtriser. Tout d'abord, parce que le rapport est désormais donnant-donnant : plus un consommateur a le sentiment d'être fidèle et de contribuer à la marque, plus il attend de celle-ci qu'elle reconnaisse son mérite, qu'elle ait le courage de s'expliquer et de s'amender en cas de problème. Ensuite, parce qu'il est également indispensable de gérer cette reconnaissance, cette considération attendue, en termes de durée, ou encore de «lifetime value» : comme il serait suicidaire de traiter un client qui va rester 15 ou 20 ans comme un détenteur occasionnel de ticket de caisse, il faut créer, légitimer et entretenir sans relâche la relation affective à la marque. C'est la condition pour développer, lancer de nouveaux produits, étendre son territoire et surtout, augmenter la valeur client... Une récente étude* vient éclairer d'un jour nouveau les conditions nécessaires pour que la confiance s'épanouisse sur internet. 1000 clients de 5 sites marchands leaders ont été interrogés en ligne : Cdiscount, La Redoute, Amazon, Fnac.com et Price Minister. On y découvre la méthodologie de construction de l'échelle de mesure de la confiance envers un site marchand (principalement à travers l'analyse bayésienne®), et la synthèse de la recherche universitaire sur le sujet. Si crédibilité, intégrité et bienveillance semblent être les 3 piliers de la confiance envers un site internet, les 6 moteurs en sont la qualité du site, la sécurité, la communauté virtuelle, la présence sociale, la communication et le support client. La confiance se construit principalement autour de deux dimensions : la dimension fonctionnelle (47.2 %, dont la sécurité = 26.9 % et l'image du site = 20.3 %), et la dimension relationnelle (52.8 %, dont le support client = 16.3 %, la communication = 12.5 %, la présence sociale = 12.5 % et la communauté virtuelle = 11.5 %). Surprise : même en 2010, la sécurité est toujours le premier facteur explicatif de la confiance. Un critère et une première place d'autant plus étonnants que les répondants sont déjà clients des sites e-commerce et que ces enseignes présentent une forte notoriété et une réassurance solide... *réalisée par Init (études mkg) "Comment votre site internet construit de la confiance ?" étude payante pour les non clients d'Init, pdf de présentation téléchargeable sur leur site.

La Commission Européenne en faveur des cybermarchands.

arvato services - e-commerce services — 14/05/2010

Les pure players craignaient d'être contraints d'ouvrir des points de vente physiques, pour pouvoir vendre certains produits, notamment les biens régis par des contrats de distribution sélective. Le texte, approuvé le 20 avril dernier par la Commission Européenne, définit un cadre clair en faveur des cybermarchands : désormais, seuls les fournisseurs de réseaux de distribution sélective peuvent exiger des e-commerçants de disposer de boutiques en "brick and mortar". Les fabricants ne pourront pas limiter les quantités vendues en ligne ou facturer plus cher les produits commercialisés sur Internet. En matière de distribution exclusive, les nouvelles règles clarifient la distinction entre vente passive et active : les fabricants ne pourront plus reprocher aux marchands de livrer sur les zones géographiques où ils n'ont pas de site de vente en ligne. Mettre fin aux transactions ou rediriger les acheteurs vers d'autres sites marchands parce que leur carte bancaire est identifiée comme étrangère ne sera plus permis. Ces nouvelles régulations entreront en application en juin, avec une phase de transition d'un an, et seront valables jusqu'en 2022.

Le réseau passe devant le moteur.

arvato services - e-commerce services — 14/05/2010

Encore impensable il y a peu, la nouvelle est tombée : Facebook est en train de supplanter Google en tant que site le plus visité du web, du moins aux États-Unis. Les chiffres sont formels : en 1 an, les parts de marché de Facebook sont passées de 2.4 % à 7,07 %, tandis que celles de Google ne progressaient que très modestement. Or, cette influence grandissante de Facebook implique des conséquences concrètes dans le métier de e-marketeur opérationnel. Jusqu'à maintenant, la plupart des acteurs du marketing internet axaient leur stratégie sur Google, principalement via le référencement et l'utilisation de la régie publicitaire AdWords. Ce changement de tendance exige donc une adaptation... Et une anticipation. Pour vos prochaines campagnes de marketing, l'optimisation du potentiel FaceBook, tout comme ce fut le cas pour AdWords, prendra du temps. Plus vous vous y prendrez tôt, plus vite vous acquerrez compétences et expertise afin de concevoir au mieux votre stratégie. Chaque jour qui passe vous permet de gagner une longueur d'avance sur vos concurrents. Plus ils attendront pour vous imiter, plus ils auront du mal à résorber leur retard sur vous, ou devront investir davantage pour y parvenir. Ce n'est probablement qu'une question de temps pour que cette tendance arrive sur le web francophone. Ce n'est pas par hasard si Google travaille avec autant de soin sur Google Buzz, la réponse à la popularité grandissante des Facebook et autres Twitter. Inclure les réseaux sociaux dans sa stratégie CRM, outre les avantages sur le moyen et long terme, semble s'affirmer comme une véritable stratégie marketing aujourd'hui.

Du tweet au biz.

arvato services - e-commerce services — 30/04/2010

Beaucoup se sont posés la question du business model de Twitter. La réponse arrive enfin aujourd'hui, avec le lancement de la plateforme publicitaire Promoted Tweets. Le but ? Monétiser les 60 millions d'utilisateurs dans le monde. Voici donc l'avènement du tweet sponsorisé, qui apparaîtra désormais en haut des résultats de recherches : un seul sera affiché par recherche et clairement indiqué comme tel. Il sera commercialisé au CPM (coût pour 1000 affichages), avec, en parallèle, un système pour en mesurer la résonance et supprimer le tweet sponsorisé en cas de pertinence insuffisante. Pour l'instant, Twitter ne souhaite tester ce nouveau format commercial que sur des recherches et pas sur les fils de personnes. Parmi les premiers annonceurs à se risquer sur ce nouveau support : Red Bull, Sony Pictures, Virgin America et Starbucks. Pour ces marques, ces tweets d'un genre nouveau leur permettront de promouvoir le lancement d'un nouveau produit (sur une recherche «Starbucks» par exemple), au-dessus des milliers de messages d'utilisateurs de la chaîne, ou encore, pour un studio de cinéma, de faire arriver une critique positive du dernier film avant les possibles avis négatifs.

L'internaute français en 2010...

arvato services - e-commerce services — 30/04/2010

Petit tour d'horizon sur le paysage hexagonal en termes de surf internet, de pratiques numériques et bien sûr, d'achat online. Les internautes se connectent de plus en plus, notamment de chez eux. Pour un usage personnel, 48 % avouent un usage quotidien du web et 43 % y sont carrément «accros». 60 % de ces internautes assidus passent plus de 12h sur internet par semaine ; ils utilisent plusieurs canaux d'accès à internet : 24 % des «accros» accèdent au web via smartphone. Pour s'informer. 72 % des internautes du pays se connectent pour s'informer et communiquer, 43 % pour se divertir. L'information est d'ailleurs perçue comme qualifiée : internet jouit en effet d'un indice de confiance de 7,1/10, juste derrière la radio à 7,2. Pour préparer ses achats et acheter en ligne. Si 34 % l'utilisent encore pour se renseigner avant d'acheter en point de vente traditionnel, 49 % des internautes utilisent désormais internet pour acheter en ligne. Pour ce faire, 7,2 individus sur 10 se réfèrent aux moteurs de recherche. Pour consulter (beaucoup), partager (moins). Alors que 9 internautes sur 10 cherchent de l'information en vue d'un achat, moins d'un sur deux émet un avis sur un produit ou service... Et seuls 38 % consultent aujourd'hui des sources informelles. Cependant, les contributeurs, s'ils sont inférieurs à 50 % des internautes, constituent la plus belle marge de progression : la génération Y représente la frange la plus participative et laisse espérer un développement de ces contributions dans les années à venir. Pour enrichir et recommander La moitié des internautes français qui prennent la parole sur le net, le font dans une logique d'intelligence collective. Ils espèrent ainsi aider les autres (90 %) et enrichir le web (86 %) de leur contenu. Dans cette optique, rien d'étonnant à ce que les forums de discussions et les blogs aient autant la côte dans notre beau pays. On ne se lassera pas de s'étonner quand même de la première motivation de ces consom'auteurs (vue la réputation des français à l'étranger) : les français recommandent plus qu'ils ne se plaignent : 9 % des internautes recommanderaient même des produits et services lorsqu'ils prennent la parole. Pour pratiquer l'ego surfing et la e-reputation 70 % des internautes français déclarent avoir déjà vérifié leur identité numérique et 78 % déclarent y faire très attention. Même si la prise de conscience est réelle, l'internaute moyen perçoit encore le web comme une menace car il ne le maîtrise jamais totalement Source : Agence e-reputation

Les 10 tendances marketing 2.0 de 2010

arvato services - e-commerce services — 26/04/2010

1- Le MOI marketing : se recentrer sur l'individu en tant que personne, plutôt qu'en tant que consommateur ou cible média. 2- Le marketing CONTEXTUEL : comprendre les contextes de vie pour mieux «anticiper» les comportements. 3- Le FLOW marketing : ne plus interrompre les flux d'activité des gens pour attirer leur attention, mais se placer intelligemment sur leur trajectoire dans la réalisation de leurs projets. 4- Le marketing des VALEURS PARTAGÉES : après le ciblage par centres d'intérêt, obtenir l'adhésion via des valeurs communes (avec la marque, avec une communauté, ...). 5- Le NETWORK marketing : ne plus cloisonner, mais bien prendre en compte le réseau relationnel de chacun. 6- Le marketing ADAPTÉ : au-delà du simple rapport qualité/prix, prendre en compte l'usage réel qui est fait par chacun du produit/service afin de mieux les adapter. 7- Le SELF SERVICE marketing : lorsqu'il n'est plus possible de délivrer le bon produit à la bonne personne au bon moment, donner à chacun les moyens de faire ses choix soi-même. 8- Le marketing RÉAPPROPRIÉ : le marketing par les gens, pour les gens... accompagner l'émergence de l'autogestion collective. 9- Le SOCIO marketing : savoir réunir la réalité économique et la réalité sociale pour identifier des écosystèmes dynamiques 10- Le marketing COOPÉRATIF : gérer les liens intra et inter communautaires, permettre et favoriser les interactions libres.

Réseaux sociaux thématiques : la guerre ne fait que commencer...

arvato services - e-commerce services — 26/04/2010

C'est aujourd'hui l'un des secteurs les plus dynamiques du Web, au coeur de toutes les problématiques e-marketing les plus passionnantes du moment : - Quelles sont les nouvelles idées pour marketer cet énorme potentiel de communication ? Les webmarketeurs cherchent encore les meilleurs business models afin de le transformer en réel canal de communication (création de processus, de standards...), sous l'appellation désormais reconnue de SMO (Social Media Optimisation). - Comment intégrer le social dans l'e-commerce ? Les poids lourds de l'e-commerce se lancent peu à peu dans la démarche sociale. Après les comparateurs de prix, précurseurs de par leur coeur de métier, la notion sociale s'installe peu à peu dans une logique consommatrice. - Quels peuvent être les modèles économiques viables à long terme ? - Comment exploiter au mieux la dimension "locale" ? - Comment se situer par rapport à la multiplication des réseaux « de niche » ? En effet, la tendance semble montrer que les méta réseaux comme Facebook pourraient devenir trop larges dans leur offre et pas assez ciblés, pour finir comme de grands espaces quantitatifs dépersonnalisés ? Nul doute que l'internaute exigera de plus en plus d'une communauté : plus de convivialité, de ressemblance et de proximité, donc qu'elle fédère sa véritable tribu... Bien au-delà d'un groupe Facebook. Il ou elle ira alors donc plutôt chercher des sites dont la thématique lui correspond, des valeurs qui le (la) touchent, des internautes qui partagent ses passions, sans oublier un véritable contenu, utile et précis, en rapport avec le sujet proposé. Maintenant que les réseaux généralistes ont d'une certaine manière évangélisé le grand public, la porte s'ouvre en effet désormais pour nouveaux acteurs, notamment aux États-Unis où nombre de réseaux sociaux s'appuient sur des thématiques de plus en plus pointues. Nous sommes arrivés à la phase de prise de position. Et il n'y aura pas de place pour tout le monde. Sur le segment des réseaux sociaux thématiques (comme sur le net en général, où les pionniers historiques sont souvent les plus reconnus), le premier arrivé remporte souvent la mise. Et si, en plus, ce réseau est pourvu des outils qu'attend la communauté, un outsider aura beaucoup de difficultés à en faire migrer les membres vers son service. D'où l'importance de la crédibilité « locale » dans cette course aux parts de marché, puisque celle-ci est devenue l'un des éléments les plus essentiels de la valeur ajoutée en termes de gestion de communauté. La spécialisation des réseaux, associée à une solide implantation locale permettra peut-être de mettre en place des business models imaginés en fonction du sujet travaillé. Ainsi, la mise en place d'une réelle plate forme communautaire C to C pourra devenir une alternative légitime aux Ebay et PriceMinister sur les secteurs concernés.

Gestion de crise en Social CRM = SRM.

arvato services - e-commerce services — 26/04/2010

Paul GreenBerg, créateur du concept du CRM, définit ce dernier comme suit : "Nous avons évolué de la transaction à l'interaction avec les consommateurs, sans évidemment éliminer la transaction, ni les données liées à cette dernière. Le Social CRM se concentre sur l'engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives afin de créer des bénéfices pour les 2 parties dans un environnement de confiance et de transparence. Le SRM, c'est la réponse qu'offre l'entreprise aux discussions qui sont créées et gérées par les consommateurs". À la lumière de cette définition, revenons sur deux crises SRM dont la gestion par les marques respectives ont été maladroites. Lorsqu'il a été annoncé que H&M découpait ses surstocks à Manhattan, de nuit, alors qu'un tiers de la population est considéré comme pauvre, les réactions déchaînées des fans de la marque sur Facebook (plus de 1,4 million d'inscrits) ont mis l'enseigne dans l'embarras. Les premières réponses tardives de la marque sont passés de la justification (on donne déjà beaucoup de vêtements), à la publication de faux avis positifs sur H&M, puis à l'ajout de très nombreuses news sur la page afin que la gronde disparaisse du champ visible par les internautes... La colère n'a pourtant pas disparu en même temps et de nombreux fans se sont désabonnés de cette page Facebook. Il est certainement utile de rappeler que l'ouverture d'une page Facebook pour une marque fait partie d'une véritable stratégie, en sachant pertinemment quelle est son utilité, comment cette page s'intègre dans la présence digitale globale de l'enseigne, et de quelle façon elle est alimentée en termes de contenus, de buzz, d'animations... Et de relation-client ! Nestlé n'a pas beaucoup plus de chance : des fans de la marque ont récemment utilisé comme avatar des vieux logos de l'enseigne, ou celui de Kit-Kat, qui venait d'être violemment pris à parti par GreenPeace. La réponse ne s'est pas fait attendre, à travers un ton juridique peu en phase avec l'esprit communautaire : "vous n'avez pas le droit de faire cela, et si vous laissez un commentaire, nous le supprimerons automatiquement"... Même si les équipes Nestlé étaient dans leur droit le plus strict en demandant de ne pas utiliser un élément qui appartient à la marque (le logo), il est difficile de gérer une crise en annonçant à ses interlocuteurs que l'on va les ignorer ou les supprimer de la page... Jusqu'à suspendre cette dernière avant de se rendre compte que ce n'était pas la solution. Et pourtant, quoi de mieux qu'une crise qui se déroule sur votre propre terrain : votre page de fans ? Facebook est loin d'être un repaire de développeurs insomniaques et marginaux ; il s'agit d'une communauté plurielle qui a décidé de s'agréger autour d'une marque avec laquelle elle entretient des rapports affectifs certains, à qui elle accorde un statut particulier (Pyramide de Maslow). Ne pas l'écouter, c'est ignorer la part de clientèle qui ressemble certainement le plus à son coeur de cible...

Prospectives comportementales.

arvato services - e-commerce services — 12/04/2010

La démarche comportementale dans le e-commerce, qui se propose de présenter la bonne offre à la bonne personne au bon moment, est encore une discipline assez peu répandue. Elle se base sur un éventail d'outils d'analyse qui permettent d'élaborer une cartographie des comportements multicanaux d'un profil. Qu'il soit client ou prospect, identifié ou anonyme, celui-ci sera donc qualifié et ciblé de manière évolutive, en fonction de ses centres d'intérêt et de sa valeur client, remis à jour régulièrement. 41% des répondants d'un sondage sur les tactiques marketing les plus efficaces ont considéré le ciblage comportemental comme un moyen offrant des performances excellentes. Cette technique, qui permet d'afficher une publicité en fonction du comportement web d'un internaute, ne doit pas être confondue avec le ciblage contextuel, qui affiche la publicité en fonction du contenu d'une page. Aujourd'hui, les nouveautés technologiques et leurs applications pratiques se multiplient et nos approches s'en affinent d'autant plus ; il semblerait que nous soyons en fait à l'aube d'une nouvelle ère dans le domaine comportemental. Ainsi en est-il des recherches de l'Unité de Recherche en Sciences Cognitives et Affectives (URECA, laboratoire de l'Université Lille 3), qui étudie les processus cognitifs et émotionnels déterminant les conduites individuelles et sociales, normales et pathologiques, ainsi que l'analyse des conditions d'émergence de ces conduites. Outre le domaine de la santé, avec l'évaluation de l'autonomie d'une personne souffrant de handicap cognitif ou émotionnel, les perspectives d'applications sont nombreuses, notamment à travers l'analyse de l'efficacité d'une publicité en passant par la participation au développement de robots bio-éspouvant coopérer des individus, ou encore le développement de méthodes d'enrichissement de supports multimédias s'appuyant sur la détection de la direction du regard. Un sujet à suivre de très près.

Succès d'une campagne smartphone... Avec zéro achat d'espace publicitaire !

arvato services - e-commerce services — 12/04/2010

La dernière campagne de lancement pour la nouvelle Real Racing GTI de Volkswagen a été l'une des plus performantes de la marque. En voici l'audacieux plan média : pas d'achat d'espace publicitaire, pas de bannières ou autre format publicitaire sur internet, pas de clip publicitaire. Pour preuve, il suffit de se pencher sur des résultats qui font rêver : 80 % d'essais de véhicule et 86 % de demandes de devis... Et tout cela, grâce à l'application Iphone «Real Racing GTI», qui a créé le buzz sur de nombreux blogs et forums. Elle a été téléchargée plus 4,2 millions de fois aux USA et a été même la plus téléchargée dans 36 pays. Rapidement appréciée des utilisateurs pour son graphisme, sa réactivité, la qualité de ses fonctionnalités, cette application permettait de localiser aux USA le concessionnaire Volkswagen le plus près de chez soi et de prendre rendez-vous afin de conduire en réel cette nouvelle GTI. En relais, des vidéos sur Youtube annonçaient une compétition virtuelle sur Iphone « 6 voitures – 6 semaines – 6 gagnants ». Bien sûr, plus les mobinautes jouaient, plus leurs chances de victoire augmentaient. Un succès d'autant plus retentissant que les médias écartés du plan de communication ont fini par relayer gratuitement l'information...

La réalité augmentée en applications concrètes

arvato services - e-commerce services — 12/04/2010

Les applications de réalité augmentée commencent à apparaître dans les business models. L'agence de communication Zugara vient de présenter une application mixant réalité augmentée et capture de mouvements pour un service de webcam social shopping. Le vêtement que vous avez sélectionné s'ajuste à votre morphologie par motion capture et, sans recours à la souris ou au clavier, vous pouvez changer la couleur, l'imprimé, la taille, le style... Et vous faire prendre en photo pour demander l'avis de vos contacts sur Facebook par exemple. Du côté des jeux vidéo, une simple feuille de papier sur laquelle est imprimée le dessin d'une ville devient un décor en 3D où il est possible de tirer sur des zombies en temps réel... (http://www.youtube.com/watch?v=d_vLUi-__Gg&feature=player_embedded) Avec le projet Natal, c'est une toute nouvelle approche du jeu vidéo qui pourrait arriver dans nos salons dès la fin de l'année : finies les manettes, place au mélange de capture de mouvements et de réalité augmentée. http://www.youtube.com/watch#!v=p2qlHoxPioM&feature=related Le cadeau objet devient virtuel, grâce à un code de réalité augmentée sur l'emballage. Ainsi sur chaque paquet de chips Doritos un petit monstre - jouet virtuel devient un avatar et peut être ajouté sur son profil de réseau social... Lors des visites de monuments, la technologie 3D permet aux visiteurs d'un château de découvrir une salle telle qu'elle était à l'époque du seigneur lorsqu'il occupait les lieux : la pièce est entièrement numérisée puis le décor d'époque est recréé. La présentation de produits en magasin prend du relief. Avec les Lego Digital Box, il est désormais possible de passer la boîte du jouet choisi devant une borne, afin d'observer ce dernier en relief et dans les moindres détails sans ouvrir la boîte. Les livres de réalité augmentée donnent une toute nouvelle dimension à l'histoire et à la géographie et rendent vivants les sujets les plus arides. Les premières encyclopédies commencent d'ailleurs à apparaître (METAIO AR & mobile applications), nous donnant une idée des convergences auxquelles nous pouvons nous attendre dans les prochaines années. Et pour finir, une question : doit-on encore se déplacer pour se meubler ? Quel canapé dans mon salon ? Quelle couleur pour ce meuble ? Placez des éléments virtuels dans votre environnement réel : il vous suffit de prendre des photos de votre habitation, et de les retravailler dans le programme... La meilleure façon d'inciter à l'achat étant de permettre aux futurs clients de se projeter totalement.

... Et l'e-commerce en 2014

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Selon l'AFP, le commerce en ligne en Europe et aux États-Unis est voué à un brillant avenir avec une croissance annuelle de 11 % pour l'Europe et de 10 % pour les USA Les achats en ligne devraient atteindre en 2014 un CA global de 114 milliards d'euros, pour 68 milliards en 2009. (Et encore, on ne tient pas compte dans ces estimations des ventes en lignes de voitures, voyages, billets d'avions et ventes entre particuliers, ce qui représente pourtant une part énorme des échanges commerciaux sur internet). D'autre part, près d'un consommateur sur deux en Europe (soit 190 millions d'internautes) fera ses achats sur internet d'ici la fin 2014, contre 1 sur 3 en 2009. Chacun de ces internautes devrait débourser en moyenne 601€ contre 483€ en 2009. Si l'on détaille par pays, en 2014, les ventes en ligne devraient s'élever à près de 40 milliards d'euros au Royaume-Uni, 27 milliards en Allemagne et 17 milliards en France, où les dépenses en ligne passeront en moyenne à 550 euros, contre 471 en 2009. Il semblerait donc que, même en période de crise, les ventes en ligne n'en finissent pas de progresser, contrairement au commerce de détail.

Marketing participatif

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Rapide portrait de l'homo consommatus cuvée 2009 : 78 % des consommateurs se méfient des marques, 61% leur font confiance mais restent dubitatifs, 54 % attendent qu'on les traite en personnes intelligentes et non pas en simple porte-monnaie... Et surtout, conséquence directe : 66 % se renseignent sur un produit directement sur un site d'avis de consommateurs, avant de l'acheter soit sur le web, soit dans un magasin.Eh oui, qui mieux qu'un autre consommateur comme moi, indépendant des marques, est à mes yeux le conseil idéal ? Mon "double achetant" ! C'est lui qui connaît le mieux mes attentes, mon exigence et souvent, les mêmes désillusions. Il reste donc à la marque à retrouver une place "légitime" dans ce nouveau ménage à trois de la consommation... Quitte à anticiper les rapports affectifs qui sont en train de se dessiner : pour certains, les sites gratuits et collaboratifs sont les précurseurs du Web 3.0, dont l'architecture deviendra encore plus perfectionnée, donc difficile à contrôler ; pour d'autres, les internautes seront rémunérés pour leur production de contenus, afin de les réintégrer dans le processus marchand et de créer une nouvelle dépendance à la marque. Le débat est lancé...

Pro mobile / Client portable

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Travaillez en bougeant et inversement...e-commerce et relation-client sont désormais en perpétuelle mutation, avec l'avènement des nouvelles technologies et l'évolution des comportements et des usages... Nos chères vieilles habitudes, personnelles et professionnelles, sont bouleversées par de nouvelles applications disponibles directement sur nos appareils portables (téléphone, pda, micro-ordinateur, wifi, 3G, GPRS, ...). Voici donc venu le temps des équipes de vente et de SAV nouvelle génération : depuis leur lieu d'intervention, le professionnel consulte la base de données de l'entreprise, la modifie et l'enrichit en temps réel. Chaque point de contact avec un client devient l'occasion d'améliorer la relation et la performance commerciale : intervention optimisée et coûts de transport réduits (moins d'allers retours entreprise/rendez-vous client et des trajets facilités par l'arrivée du GPS)... L'enjeu ? Énorme !!! Juste un exemple : il existe un manque à gagner d'environ 30 % de chiffre d'affaires parce que les collaborateurs sur le terrain n'arrivent pas à joindre la bonne personne dans leur entreprise.Et devenez portable !Vous étiez au courant ? Les internautes peuvent désormais utiliser leur identifiant Facebook pour se connecter sur des sites partenaires, et plus généralement, diffuser leur profil social à travers le web.... Ce qui laisse entrevoir de multiples possibilités, pour le moins alléchantes, parmi lesquelles : un site personnalisé en fonction des données contenues dans le profil utilisateur, des informations liées au site visité qui s'affichent automatiquement sur le mur Facebook du visiteur (très bien pour la viralité), le fait que l'utilisateur découvre également ce que ses amis Facebook ont vu/fait sur le site, une viralité accrue par le lien bidirectionnel Facebook – site web, etcDes tendances lourdes qui vont également dans le sens du commerce ubiquitaire...

Focus sur l'architecture persuasive

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Venue des États Unis, la Persuasive Architecture permet d'optimiser son site selon les règles d'une stratégie distillée à la fois dans le design, le contenu rédactionnel et la navigation. Ce concept repose en fait sur deux piliers complémentaires : persuasion et conversion, aux logiques opposées. Commençons dans l'ordre, par la persuasion. Processus non-linéaire dont l'objectif est d'accompagner le visiteur et de le faire progresser sur chacun des écrans du site dans sa décision d'achat.La conversion, quant à elle, serait plutôt du genre linéaire, destiné aux processus d'achat ou d'enregistrement en ligne. Il s'agit d'éliminer systématiquement tous les points qui pourraient déranger, voire décourager l'internaute, rappelons-le, au départ, animé des meilleures intentions. On parlera également d'ergonomie incitative.Pour en savoir plus :"Submit Now" d'Andrew Chak"Call to Action" Le livre blanc de l'architecture persuasive des frères Eisenberg

2.0 = guerilla marketing = média écologique ?

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

De plus en plus, l'émulation 2.0 donne lieu à des dynamiques off line intéressantes, notamment dans le besoin de renouveler le lien entre le consommateur et la marque. Trouver de nouvelles façons de communiquer, des médias inédits, des campagnes impactantes, des liens affectifs... Le guerilla marketing est intéressant en tant qu'outil stratégique : quand il est efficace, vous le retrouvez forcément sur le web, devenu buzz marketing. Dans cette lignée, nombre d'initiatives innovantes se situent en ce moment sur les médias écologiques, à l'instar de ce vélo "Monkeylectric", dont le système de lumières intégrées aux roues permet un affichage publicitaire propre et étonnant. Imaginons l'impact pour une marque non polluante qui en équiperait des coursiers cyclistes dans chaque grande ville du pays... Visibilités urbaine et internet assurées....

Google et son Sidewiki

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Le moins que l'on puisse dire, c'est que les avis sont partagés à propos du nouveau service Google, le Sidewiki. S'installant via un plug-in dans un but social déclaré : "help and learn from others as you browse the web", l'application vous permet de déposer et de lire des commentaires, et même de les trier par pertinence. Est-ce un nouvel outil relationnel aux marques, qui s'utilise alors même que vous surfez sur la page de leur site ? Est-ce un espace parallèle de référencement pour améliorer le page ranking ? Ou tout simplement l'énième avatar du site de conversation sociale, en plus de tous les autres auquels nous sommes déjà inscrits ?

Le rapport au web des 15-25 ans oblige les marques à adapter en temps réel leur stratégie

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Celles et ceux qui ont grandi avec internet, et que l'on nomme déjà les digital natives, se servent de ce média comme personne... À l'origine, internet est pour eux un moyen de se chercher et d'afficher sa personnalité, enjeu crucial de cette tranche d'âge, qui se traduit aussi bien par un besoin narcissique de se montrer, que celui d'être intégré(e) dans une ou plusieurs communautés. Déjà, on constate aujourd'hui que leur besoin initial de collecter le plus grand nombre d'amis a évolué vers l'envie de se créer des liens plus forts, plus vrais, en délaissant la quantité. C'est que les 15-25 ont compris empiriquement (et souvent à leurs dépends) le danger de s'exposer à tout va sur le web et ont peur d'y voir leur image détournée (pour 44 % d'entre eux). Le rapport avec les marques est d'autant plus affectif lorsque celles-ci soignent leur présence en ligne, comme ces ados se sentent obligés de le faire désormais : être drôle, étonnant, original... Mais où les joindre avec la multiplication des places publiques online (mail, facebook, msn, youtube, twitter, sans oublier le mobile prochainement...) ? L'enjeu est stratégique aujourd'hui et demain : les annonceurs qui sont adoptés à cet âge continuent d'être consommés à l'âge adulte. Pour tenir le cap, les marques doivent de plus faire le distinguo entre phénomènes passagers du net et tendances devenant des exigences a minima, comme offrir la parole à leurs consommateurs et les faire participer, parfois jusqu'au processus d'innovation lui-même. Cette génération connaît parfaitement les codes et les règles de la relation-client et plébiscitent avant tout un rapport ludique et un service facilitant au quotidien, picorant çà et là ce qui l'intéresse. Pour elle, par exemple, les soldes sont de moins en moins attractives contrairement à l'achat "coup de coeur" compulsif ou à l'occasion, qui véhicule toujours autant le phantasme de "l'affaire à ne pas manquer", comme ce fut le cas pour les générations précédentes... Un mix de comportements intemporels et d'usages en pleine (r)évolution à suivre de près, donc.

Les marques mettent du soap dans leur web

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Hollywood Chewing-Gum avec David et Cathy Guetta, Sunny Delight ou encore Always... Les projets de soap opera de marque commencent à fleurir, avec l'ambition avouée d'occuper des carrefours stratégiques en termes d'audience, comme Dailymotion et YouTube, ainsi que certaines chaînes de la TNT. Depuis le 8 octobre, IKEA crée le buzz sur le web avec la seconde saison de son soap, Easy to Assemble : une actrice d'Hollywood se reconvertit et trouve un travail dans un magasin... IKEA, bien sûr. Souhaitons-lui le même succès que lors de la première saison, diffusée sur la chaîne MyDamnChannel : près d'un million de visiteurs. C'est que la marque a su utiliser intelligemment le digital (télé numérique et web) en créant un véritable «brand content», riche de valeurs d'adhésion propices à la narration, et joli prétexte à renforcer une relation-client qui dépasse de loin le seul acte d'achat.

Twitter : il paraît urgent de ne pas forcément se précipiter.

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Twitter. Reconnaissons que l'on commence à en entendre parler presque autant que de Facebook. À tel point qu'il est parfois de bon ton pour certaines agences et web agencies de l'inclure en bonne place dans leur recommandation de web strategy... Ce n'est pas de bon coeur que nous nous voyons dans l'obligation de tempérer ces ardeurs, mais comme nous nous plaçons du côté de l'intérêt du client.... Apparemment, les utilisateurs de Twitter atteindraient en France le chiffre évocateur de 21 000. Alors que l'on peut tabler sur 200 000 twitters actifs dans le monde chaque semaine, il est de plus encore très difficile de définir le nombre de leurs homologues français qui pourraient servir de relais à une campagne (buzz ou autre)... Amateurs de niches, ne pas s'abstenir (niche de geeks, en l'occurrence). Ceci dit, et si ce genre de messages «flash» finissaient un jour par remplacer la bonne vieille newsletter ?

Affection mode d'emploi (des nouveaux outils web).

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Développer une véritable relation affective avec ses clients est aujourd'hui plus simple, grâce à l'apparition des réseaux sociaux : être à l'écoute des communautés et entretenir le dialogue sont devenus des passages obligés pour toute marque qui souhaite dépasser la relation client-marchand strictement commerciale. Règle N°1 : le faire rêver en inventant une histoire autour de la marque, d'une nouvelle gamme, d'un produit, d'un personnage, d'une communauté... (le backstory, déjà connu dans le tourisme, par exemple), en le projetant dans un univers qui éveille son imaginaire, qui mette en avant des valeurs communes élevées, en créant une approche rich media, interactive et originale. Règle N°2 : le faire participer Par exemple, à travers un concours où vos clients pourront laisser libre cours à leur créativité ; diffusez leurs créations sur les réseaux sociaux ; laissez-les s'exprimer devant leur webcam et demandez à la communauté d'élire elle-même le ou la gagnant(e). Organisez une finale retransmise en direct à une heure de grande audience, avec des fanclubs FaceBook (et des indiscrétions Twitter ? Pas sûr, voir autre brève...), sans oublier d'inonder YouTube et DailyMotion des séquences les plus plébiscitées... Règle N°3 : lui donner le contrôle Un point très important qui traduit la volonté de la marque de donner un peu de son pouvoir au client, de le laisser entrer dans le secret de fabrication, des coulisses de la création ; à vous de saupoudrer votre relation d'informations top secret réservées à vos meilleurs clients....Très prochainement, le tracking logistique permettra même de voir l'arrivée des dernières collections dans son magasin préféré... Une fonctionnalité qui existe d'ailleurs déjà, sous l'heureuse dénomination de Truck Tracker. Règle N°4 : lui permettre d'être toujours en contact Est-il encore bien raisonnable d'essayer de garder le contact aujourd'hui en demandant aux internautes de s'impliquer dans un processus d'inscription à une newsletter ou pire, de ne les enregistrer dans un programme de fidélisation qu'à partir d'une commande ? Les outils «web 2.0» ne manquent pas. Encore faut-il qu'ils soient actionnés au bon moment, au bon dosage et en bonne intelligence les uns avec les autres. Il suffit de piocher ce dont vous avez besoin. Pardon, ce dont vos clients ont envie.

Storefront : Facebook accueille les e-commerçants

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Bien sûr, les 300 millions d'utilisateurs de Facebook font tout l'intérêt de Storefront... Mais pas seulement. Ici, il est aussi question d'un usage préalable favorable, puisque les pages Facebook de marques sont plutôt déjà plébiscitées par les adeptes du site : ceux-ci s'inscrivent déjà d'eux-mêmes sur des pages de fans qui pourront être directement reliés à cet e-store, nouvelle génération. Pour certains annonceurs, comme pour certains analystes, c'est un moyen simple et peu onéreux de fidéliser les clients, de lancer des nouveaux produits, ou encore d'augmenter son taux de pénétration... Un nouveau service, annoncé lors du PayPal X Innovate 2009 de San Francisco, en novembre 2009.

Du fun dans votre marque... Jusque dans la rue !

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Croiser les disciplines, créer des confrontations inattendues payent souvent pour les marques... Surtout quand elles utilisent les nouveaux médias stratégiques. Un bouillonnement créatif - et stratégique comme on va le voir plus loin -, qui mixe crowdsourcing, street marketing et buzz marketing, dont voici 3 exemples d'une campagne réalisée par l'agence DDB pour le compte du constructeur Volkswagen, qui fait réfléchir... Notamment sur la place d'internet dans ce genre de dispositif : des vidéos visibles sur Youtube, un site participatif où chacun peut partager ses vidéos "home-made" autour du thème "the funtheory" (le fun est la méthode pour changer le monde), dans lesquelles le mobilier urbain est détourné pour favoriser leur utilisation. Résultat : une poubelle qui accueille 77 kg de déchets au lieu de 41 habituellement, 66 % des personnes supplémentaires qui préfèrent l'escalier à l'escalator en sortant de la station de métro, un conteneur de récupération du verre qui est utilisé en une soirée par une centaine de personnes au lieu de 2... Et un annonceur qui marque des points côté image, valeurs et connivence avec tout un nouveau public.

Le géant discret préféré des ados

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Habbo vient de dépasser les 9 millions de membres en France. Il faut rappeler que ce site dont on n'entend que très peu parler est l'heureux hébergeur de 132 millions de comptes venant de 31 pays différents... Et cette communauté virtuelle est la favorite des 13-18 ans, qui y passent en moyenne 40 minutes par connexion Avec une nouvelle inscription toutes les 12 secondes et 1 million de visiteurs uniques par mois, Habbo est un site d'avenir pour les marques qui ont compris que plus tôt elles fidélisaient, plus longtemps elles vendaient !

L'ubisenior hyperlocal

arvato services - e-commerce services — 08/03/2010

D'ici une dizaine d'années, les TIC feront partie du quotidien mobile de tout un chacun, que l'on habite dans une grande ville ou dans les campagnes. Une réalité à prendre en compte également pour les seniors, au sein de leur quartier ou de leur commune. Mais concrètement, qui est prêt à les accompagner dans cette aventure numérique de proximité ? Résumons grossièrement ; depuis le 2.0, la technologie peut prétendre être au rendez-vous des usages et des besoins. À ce titre, les seniors disposeront d'un éventail d'outils numériques particulièrement adaptés à leurs attentes, qu'il s'agisse d'internet domestique, mobile, en situation (un plan interactif tactile sous abribus par exemple), ou encore, d'applications de type smartphone. Cette mobilité des seniors (variable selon que l'on avance en âge) pose la question d'une nouvelle façon d'envisager le lien social et relie le bien vieillir au vivre-ensemble en le replaçant dans un territoire local défini par un maillage personnalisé... Autrement dit, l'application du concept de suite servicielle (services à la mobilité) aux personnes âgées. Au japon, les initiatives autour du «ucode» s'inscrivent d'ailleurs dans ce sens, à travers le projet «mobilité libre», en grande partie financé par l'état, et cherchent à apporter des réponses opérationnelles pour une société japonaise vieillissante. Les balises* «ucode» peuvent aider à reconnaître des endroits, envoyer des messages d'alerte ou aider l'utilisateur à retrouver un objet égaré, comme des lunettes ou une boîte de médicaments. De même, si dans les villes japonaises où les vélos roulent sur le trottoir, chaque vélo pouvait être muni de l'une de ces étiquettes électroniques actives, les passants seraient automatiquement alertés de l'arrivée d'un bolide par un bip émanant de leur téléphone portable, pour l'occasion détecteur de bicyclette. Cet accompagnement ne sera viable que s'il repose sur une solidarité horizontale, collective et sans hiérarchie, qui rappelle l'essence même du web 2.0. Quels acteurs locaux pourront proposer une cohérence de couverture sur ces populations ? Un réseau de connaissances transgénérationnelles (voisins, famille, personnels soignants, bénévoles, ...) ? Un tissu associatif de proximité ? Des politiques publiques territoriales ? Espérons-le. Toujours est-il que, face à ce senior ubiquitaire et à son réseau hyper local, certaines marques ont déjà compris l'enjeu et trouvent dans cette problématique l'occasion d'investir dans leur relation-client : proposer de l'utile pour gagner en image et créer à terme une préférence pour la marque, donc le produit. Citons à ce titre l'initiative AidonsEnsemble, réseau social mis en place par Seniosphere et financé par Nestle Nutrition... *Les ucodes peuvent être définis selon leur inventeur, Ken Sakamura, comme des «balises de guidage polyglottes, multimédia et reproductibles à l'infini». Ce sont des puces à identification par radio fréquences passives ou actives (auto-alimentées), d'émetteurs à infrarouge ou de codebarres en 2 dimensions (QR Code).

Selling Models : le match.

arvato services - e-commerce services — 08/03/2010

À ma gauche, l'e-marketing traditionnel qui cherche à générer des listes d'internautes, si possible les plus qualifiées, afin de les livrer directement à la force de vente. L'objectif est d'arriver rapidement à une transaction. À ma droite, l'esprit social CRM qui incarne bien ce nouveau rapport à la marque, dont les consomm'acteurs (mode collaboratif) et les consomm'auteurs (blogueurs) sont les dignes représentants. Dans ce cas, il s'agit de créer une relation affective entre la marque et le public ; on crée l'attention, puis on développe et on entretient une véritable connivence afin d'amener le consommateur à venir de lui-même en confiance, pour une relation qui va bien au delà du simple rapport commercial... Mais qui demande du temps. Cette opposition formelle, dans une entreprise qui se voudrait 2.0., ne va pas sans entrainer des remises en cause marketing. En effet, comment gérer la présence online de votre entreprise et notamment la dimension réseaux sociaux, développer une réelle marque et faire passer votre message... Si les directeurs marketing veulent l'email et le téléphone de tous les contacts que vous avez réussi à collecter sur Facebook, Twitter, Qype, Myspace ? Cela signifie-t-il que pour créer des fichiers qui leur soient utiles, vous devrez ignorer tous les internautes qui n'ont pas encore décidé d'acheter vos produits ? Le débat est ouvert...

Internautes : l'intrusion gagne du terrain

arvato services - e-commerce services — 08/03/2010

De 29% en 2008, le sentiment d'intrusion dans la vie privée de la population internaute est passé à 40% en 2009*. Selon l'étude ETO & Market Audit, même s'il y a évolution, le paradoxe est toujours le même qu'il y a quelques années lors des premières analyses : les consommateurs se sentent de plus en plus sollicités et sont de moins en moins d'accord pour fournir des informations (manque de transparence)... Et pourtant, ils restent globalement satisfaits de la manière dont les marques communiquent avec eux. Le problème viendrait-il des outils utilisés, de la philosophie marketing, de l'incohérence entre le discours de marque et la gestion de la relation-client ? Les mails publicitaires et les bannières sur les réseaux sociaux sont mal notés : 3/10. Quant aux spams, ils sont perçus sans surprise comme une véritable pollution pour 91% des internautes. Afin d'éviter de tomber dans «un rejet total des internautes» l'IAB (Interactive Advertising Bureau) et le SNCD (Syndicat national de la communication directe) publient un livre blanc (disponible sur le site de l'IAB)... ... Des questions à se poser certainement d'urgence, alors que les budgets publicitaires sont en train de migrer de plus en plus massivement du print vers le web...

Lancement des soldes collaboratives

arvato services - e-commerce services — 08/02/2010

Rappel des faits : les soldes en France en ce moment les 3/4 des cyber-acheteurs prévoient de faire les soldes sur internet. Les soldes n'intéressent pas que les femmes mais également les hommes, surtout les moins de 35 ans et les actifs. 168 euros : c'est le montant du budget moyen réservé à l'évènement par les internautes. 350 internautes/seconde durant les 10 minutes précédant l'ouverture officielle des soldes. Et les soldes collaboratives ? En fait, soyons francs : à première vue, le concept à tout l'air d'une opération de e-marketing afin de faire connaître le site Venteparfaite, site de petites annonces gratuites qui lance l'opération «tout à 10 euros» pendant les soldes. Si le concept est assez nouveau, le principe de réalité fait que les objets proposés à ce prix ne sont pas forcément très attractifs et parfois vaudraient moins que cette somme sur d'autres sites de petites annonces. Mais force est de reconnaître que les milliers de vendeurs du site jouent le jeu et décident eux-mêmes des biens qu'ils souhaitent brader, créant ainsi collectivement une immense base de données d'objets soldés à 10 euros. Et c'est ce qui en fait une information à partager ici : pour la première fois, une plateforme réussit à lancer des soldes directement générées par les utilisateurs.

Saga Twitter : épisode II

arvato services - e-commerce services — 08/02/2010

Une étude américaine prend le pouls du potentiel commercial du média social le plus «hype» du Web... Peut-être l'embryon du début d'une passion durable avec les marques ? L'université de Pennsylvanie a réalisé son étude sur plus de 150.000 messages américains, surtout autour du bouche à oreille, dont le rôle dans la communication web des marques vers les consommateurs n'est plus à démontrer. Sur la globalité des tweets émis aux USA, 20% sont consacrés aux marques, pour 50% de propos positifs contre 33% de négatifs, principalement des échanges de bons plans ou des opinions sur les offres proposées. Qui profite de ces tweets ? And the winners are... Si l'on parle de notoriété spontanée, c'est-à-dire de conversation de consommateurs sur une marque, on trouve H&M, Toyota, Mc Donald's, Starbuck, Microsoft, Dell ou Sony. D'autres marques comme Exxon, Oral-B ou Sunoco doivent plus leur aura Twitter à une maîtrise prononcée de l'outil. Le fait intéressant est que là encore, le contenu fait la différence : les trois quarts des tweets autour des marques fournissent des informations introuvables sur les sites officiels, faisant de ce réseau un complément des canaux de communication standards. Alors, quid des marques et groupes français ? Aheum... Eh bien pour l'instant, pas un n'apparaît dans cette étude, malgré un engouement de leur part de plus en plus grand pour Twitter... Mais en France, c'est plutôt côté utilisateurs que le bât blesse... À suivre.

Business model alternatif : nouveau concept de concours

arvato services - e-commerce services — 08/02/2010

Grâce à REVE-PRIVE.COM, les internautes français peuvent désormais participer à des concours payants afin de remporter des lots haut de gamme : voitures, voyages,... Et même bientôt des biens immobiliers ! Une Audi pour moins de 40 euros, une Porsche pour moins de 30 euros, un séjour à Tahiti pour moins de 20 euros... REVE-PRIVE.COM travaille avec de nombreux partenaires, concessions automobiles ou agences de voyage. Le concept est tout à fait légal et a été validé par plusieurs avocats spécialisés. Comment participer à ces concours ? Les internautes achètent le nombre de crédits correspondants à la valeur du bien à gagner, directement sur le site, sous forme de packs. Ensuite, le candidat accède à un questionnaire plus ou moins complexe, abordant différents sujets et doté d'un système de chronométrage précis au millième de seconde près, afin de départager les éventuels ex-aequo. Pour chaque concours, un internaute gagne le premier prix, et les deux suivants, des lots de consolation plus que sympathiques. «C'est un Autrichien qui avait mis sa maison en vente sous forme de loterie qui nous a donné l'idée.», raconte Maxime Delgrange, l'un des fondateurs. «En France, c'est interdit. Alors nous avons trouvé une formule légale, en nous entourant d'avocats.»