Webzine - e-commerce services

Le site qui vend 1 seul produit.

arvato services - e-commerce services — 04/08/2011 09:00:00

Le groupe Oxylane - nouveau nom du groupe Décathlon - est très présent sur Internet, à travers plusieurs sites e-commerce : Décathlon, Btwin, Quechua, Wed'ze... Le petit nouveau qui rejoint le groupe aujourd'hui, TheKage.com, vend exclusivement le produit du même nom, dans différentes couleurs et deux tailles, avec la nouvelle version « XL », par rapport à l'original. Produit ingénieux, rapport « usage / prix » incomparable, ... The Kage reprend le concept de la célèbre tente « 2 secondes », pour l'appliquer au domaine des mini-buts de foot. Sur le site, une fiche produit suffit. Certes, celle-ci est plutôt riche, avec un contenu exclusif (que l’on ne retrouve pas par exemple sur la fiche produit du site decathlon.fr), de nombreuses photos, des vues 360° et surtout de nombreuses vidéos, dont celle qui explique comment replier The Kage. Des liens discrets permettant de partager la fiche sur les réseaux sociaux prouvent que la marque a décidé de miser sur le social marketing pour renforcer la notoriété du site. TheKage.com donne d'ailleurs accès à la « Kage Community », espace communautaire qui donne la possibilité aux internautes d’organiser des matchs entre eux. Pour s'y connecter, on utilise un « Oxylane Id », identifiant « cross-marque » donnant accès à tous les sites du groupe sans devoir, à chaque fois, se recréer un compte. Ce site qui vend 1 produit présente énormément d’avantages : - une navigation facilitée qui limite les risques de perdre l’internaute, - pas de moteur de recherche, - une gestion des stocks et un hébergement informatique plus simples. Côté relation client, on pourra cependant regretter des services qui apporteraient vraiment une plus value au site et à l'internaute, tels que : « Organiser n’importe où un match entre amis », « livraison de The Kage en 1 heure, dans les grandes villes » ou encore «My The Kage : Personnaliser votre The Kage »... Des propositions qui serviraient à alimenter le buzz et le marketing, car il faut avouer qu'avec un tel site, les leviers traditionnels d’acquisition de trafic ne seront peut-être pas suffisants. Pourra-t-on par exemple, compter sur la « Long Tail » ? Le potentiel lié au référencement naturel semble assez limité… À suivre et aux équipes Oxylane de transformer l'essai, même s'il est difficile de jouer au rugby avec The Kage ! Source : coach-ecommerce

UK : le commerce en ligne le plus cheap d'Europe !

arvato services - e-commerce services — 04/08/2011 09:00:00

L'e-commerce du Royaume-Uni afficherait en effet des différences de prix pouvant aller jusqu'à 50 % et en moyenne, 34 % moins cher que le reste de l'Europe. Le Danemark est quand à lui dernier du peloton avec des prix supérieurs de 8 2 % ; la France se situe dans le milieu avec des prix inférieur en moyenne de 12 % par rapport à l'index. Pour le Royaume Uni, ce sont les CD et les livres qui battent tous les records avec des moyennes inférieures de 50 %. L’électroménager français est quant à lui bien placé, figurant 3e de ce baromètre avec -3%, tandis que les jeux vidéo hexagonaux sont à la traîne ( +17% ). Aujourd'hui, sur les 150 millions de citoyens de l’Union Européenne qui achètent aujourd’hui en ligne, seuls 30 millions réalisent des achats transfrontaliers, en raison de la complexité de législation en place et des problèmes liés aux frais, au remboursement, aux taxes et à la livraison (ce qui devrait changer avec les nouvelles directives adoptées par le Parlement Européen...). Quelques chiffres intéressants sur l’achat transfrontalier en France En moyenne, 19 % des e-acheteurs français ont réalisé des achats sur des sites étrangers cette année. Parmi eux, ils sont déjà 4 sur 10 à reconnaître pratiquer ce type d’achat au moins 6 fois par an. Preuve du potentiel des achats transfrontaliers, les internautes concernés sont 35 % à leur consacrer entre 11 % et 30 % de leur budget annuel d’e-commerce. Si certains e-acheteurs français franchissent le cap de commander sur des sites Internet hors de nos frontières, c’est avant tout pour profiter des prix plus bas (58 %). La possibilité de se procurer des produits indisponibles en France est la deuxième raison invoquée par 49 % des internautes interrogés, devant l’absence de site français de la marque recherchée (25 %). Parmi les produits disponibles hors de France, les plus attractifs pour les internautes sont en premier lieu les produits électroniques et des vêtements où ils sont respectivement 24 % à s’en procurer sur des sites étrangers, suivi des livres (22 %), des DVD (19 %) et de la musique (18 %). * Selon une analyse réalisée par le comparateur de prix Kelkoo, sur plus de 1000 produits de consommation (TTC). Source : buzzinessman.com

Boutique en ligne + click to chat = amélioration du taux de transformation

arvato services - e-commerce services — 22/07/2011 14:00:00

S'il y a bien un outil de la relation client qui fait un malheur depuis quelques mois sur les sites e-commerce, c'est le click to chat. Faut-il encore présenter ce qu'est une solution click to chat ? Cette application permettant aux visiteurs d'un site de dialoguer en direct avec un opérateur pour obtenir des répondre à ses questions, être aidé pour trouver un produit. Prend-t-on de grands risques en prédisant que la majorité des sites seront probablement équipés de ce système dans quelques années, tant ses avantages sont multiples, sa mise en place simplissime, son usage facile, et son retour sur investissement quasi immédiat? Probablement pas. Il y a encore peu de temps, il était possible d'en douter ; les solutions disponibles en français étaient quasiment inexistantes il y a 2 ans et le marché était dominé par des solutions américaines, non traduites ou très mal traduites en français. L'envol du ecommerce hexagonal à ouvert de nouveaux débouchés, et les éditeurs français de live chat ont émergé, ainsi que des traductions d'applications américaines utilisables. Mais la majorité des e-commerçants n'utilisent pas le plein potentiel des solutions de click to chat ; ils le voient encore trop souvent comme un simple moyen de communication alternatif au téléphone, gratuit pour le client, et ne mesurent pas forcément tout le potentiel marketing que permet l'outil. Il n'est donc pas inutile de rappeler quelques fonctions essentielles qui permettent de bien exploiter ce type d'outil : Le message d'accueil personnalisé en push Il est possible de paramétrer l'outil pour déclencher automatiquement l'ouverture du chat lorsqu'un visiteur passe plus de x secondes sur une page du site. • sur une page produit "Bonjour, vous cherchez quelque chose, je peux vous aider ?" • sur le panier "Bonjour, vous semblez rencontrer des difficultés pour finaliser votre commande ? Puis-je vous aider ?" Le triggering gagne en efficacité lorsque vous pouvez paramétrer l'ouverture du chat selon l'origine du visiteur : • Le visiteur vient d'un site avec lequel vous avez fait un deal spécial et vous souhaitez lui offrir un accueil VIP personnalisé... • Vous souhaitez booster le taux de transformation sur certaines annonces de vos campagnes Google Adwords en accueillant le visiteur avec une proposition de chat ? Il est possible de cibler l'ouverture du chat selon les mots clés d'origine du visiteur. • L'outil permet également de configurer des messages d'accueil personnalisés selon le lien d'origine du visiteur Le partage d'écran Un visiteur ne trouve pas le produit qui l'intéresse, une information dans la page, le lien ou le bouton d'ajout au panier ? La fonction de partage d'écran permet de prendre la main sur l'écran du visiteur et de l'orienter. L'orientation selon le département Pour proposer plusieurs types d'interlocuteurs à vos visiteurs (pré-vente, service client, logistiques, commercial). Les statistiques d'activité et de conversion Pour connaître : • Les pics d'utilisation • Les types de conversation • les pages qui génèrent le plus de dialogues. Source : d'après ludovicpassamonti.com

Le cross canal, nouvelle stratégie obligée

arvato services - e-commerce services — 22/07/2011 14:00:00

Il est indéniable que la distribution via les mobiles a progressé grâce à la vente des biens virtuels... Suivie par celles de sonnerie pour mobile, puis de la musique « full-track » avec Apple et son iTunes... Sans oublier les distributeurs de musique comme Virgin et les opérateurs avec Deezer et Spotify. Selon la SNEP, 18 % de la musique aurait été distribuée via les mobiles en France en 2010, ce qui en ferait le 5ème marché numérique au monde du secteur. Avec l’apparition des Smartphones, les marques ont trouvé un nouveau moyen de communiquer, plus près encore de leurs clients/prospects ; désormais, tout le monde possède un mobile, et personne ne s’en sépare... Et les sites vitrine ont cédé aujourd’hui la place à de véritables sites marchands disposant d’une structure d’achat disponible 24/24 n’importe où. A titre d’exemple, amazon annonçait en juillet 2010 que plus d’un milliard de produits étaient désormais commandés depuis un mobile, tandis qu'ebay évoquait 2 milliards de chiffre d’affaires sur mobile sur ses 53 milliards annuels. Le principe du cross canal est devenu indispensable pour les entreprises à cause de l'évolution des usages et comportements d'un grand public désormais mâture. Le client veut pouvoir avoir accès à sa marque via n’importe quel canal depuis le lieu de son choix. Est-ce la fin du multicanal, stricto sensu ? Peut être, avec l’arrivée massive des Smartphones et des médias sociaux, qui créent une nouvelle addiction puissante auprès des consommateurs. Les entreprises commencent à ouvrir leurs offres aux stratégies cross canal, ne cessant d’innover pour nous donner de nouvelles expériences d’achats : le marketing mobile, le couponing ou encore le social gaming (Foursquare) ont fait naître de nouvelles expériences de consommation mobile... Et de campagnes nomades. Ainsi, les restaurants Hippopotamus, suivant votre localisation le midi, vont vous signaler via sms un restaurant à x mètres de vous... Bien évidemment, si vous vous y rendez avec le texto en question, vous bénéficiez de 15 % de réduction sur le menu du jour... De même, plusieurs fonctionnalités Carrefour, développées avec des applications comme Android et sur le site mobile m.carrefour .fr sont également accessibles aux clients détenteurs de la carte de fidélité, via leur mobile... Car le cross canal peut accompagner le client durant tout son processus d’achat et au delà, sur toute sa relation de fidélité. Seulement, pour être réellement efficace et pertinent, encore faut-il se positionner selon le point de vue du client. C'est le meilleur angle pour répondre à ses besoins et lui procurer le meilleur service. L’entreprise peut alors identifier, valoriser toutes les occasions de contact, afin de définir une communication pertinente et cohérente, plus personnalisée. Source : ecommercewall.com Cela vous intéressera ! Business nomade et m-commerce eBay plus social, Paypal déjà mobile Le mobile, plus qu'hier et moins que demain

Soldes d'été : + 15 % pour les ventes en ligne !

arvato services - e-commerce services — 22/07/2011 14:00:00

Les ventes des sites marchands ont progressé de 15 % au cours de la première semaine de soldes. Montant du panier moyen : 105 euros. La première semaine des soldes est bien souvent l'occasion d'un premier bilan pour les sites d'e-commerce. 2011 ne déroge pas à la règle, avec cette étude menée par la Fevad auprès d’un échantillon d'e-commerçants dans les secteurs de la mode et de l’équipement de la maison. On y apprend que, du 22 au 27 juin derniers, les ventes sur Internet ont progressé de 15 %, par rapport à l'an passé. Des résultats plutôt conformes aux estimations de la Fevad, qui tablait pour sa part, sur une croissance de 10 %. Par ailleurs, tout comme le chiffre d'affaires, le nombre de commandes a lui aussi augmenté, de 12 %, pour un panier moyen de 105 euros (+ 2 %). Notons toutefois que l'ensemble de ces progrès proviennent majoritairement du secteur de la mode et de l'habillement qui, à lui seul, connaît une croissance de chiffre d'affaires de l'ordre de 27 %, et d'une augmentation du nombre de commandes de 17 %. source : ecommercemag.fr

Bataille de rue commerce contre e-commerce en vue ?

arvato services - e-commerce services — 15/07/2011 14:00:00

L'un des avantages majeurs qui a permis au e-commerce de conquérir des parts de marché au détriment des commerces traditionnels, et même de la VPC par catalogue, est la taille, virtuellement infinie, de son offre produit. Pour ajouter des produits dans un catalogue online, il suffit d’ajouter la ligne dans la base de données. Un commerçant, en revanche, est limité par la taille physique de son magasin (et le prix des loyers). Ainsi, un des métiers majeurs du commerce est le merchandising : faire la bonne sélection de produits et les placer aux bons endroits pour maximiser le chiffre d’affaires au m², et profiter sur la fameuse loi de Pareto en identifiant les 20 % des produits qui font 80 % des ventes pour en optimiser le placement. D'abord engagé sur les mêmes bases, le e-commerce a très rapidement trouvé des règles de croissance différentes, et les schémas économiques qui guident les acteurs importants du e-commerce d’aujourd’hui sont des schémas de longue traîne. En référençant à l’infini des produits au potentiel de vente limité, on atteint des niveaux de vente supérieurs à ceux que l’on peut obtenir avec les top sellers (sans compter l’effet d’entraînement sur l’ensemble de la gamme). ...Un avantage indiscutable, que l’on pouvait penser définitif pour le e-commerce, garantissant de nombreuses années de croissance aux commerces virtuels. Et pourtant, internet nous a démontré depuis longtemps que rien n’est jamais gravé dans le marbre. Le commerce traditionnel pourrait bien reprendre la main sur l’innovation et le service grâce à de nouveaux concepts de « virtualisation des magasins physiques ». Depuis déjà quelques temps, les écrans envahissent les vitrines des commerces physiques, afin de démultiplier l’espace disponible, et mieux attirer le chaland. Ces espaces virtuels deviennent interactifs pour renforcer l’engagement avec le visiteur : à ce titre, Tesco mène actuellement une expérience en Corée du Sud qui va beaucoup plus loin ; ce n’est plus seulement la vitrine qui devient interactive, mais tous les rayons du magasin. (pour voir la vidéo : http://www.youtube.com/watchv=fGaVFRzTTP4&feature=player_embedded) Le principe est simple : les rayons du magasin deviennent de gigantesques écrans affichant les produits « comme si on y était », ce qui permet de continuer à faire ses courses comme on en a l’habitude. Sous chaque produit, un QR Code est affiché. Lorsque celui-ci est scanné par une application mobile dédiée, le produit est automatiquement ajouté à une liste de course. Et une fois votre liste de course validée, vous payez, et tous vos produits sont livrés directement chez vous. Ces technologies représentent également un moyen pour le e-commerce de descendre dans la rue, afin de déclencher des achats d’impulsion, qui sont si difficiles à obtenir à travers un site web. Si jusqu’à présent on pouvait considérer que chaque forme de commerce avait une part de marché déterminée, il est possible que les frontières deviennent de plus en plus floues, et que de nouveaux acteurs se battent pour occuper un espace qui est, lui, limité quoi qu’il arrive : celui des rues de nos villes. Source : blogoergosum.com

Facebook absorbé par Google+ ?

arvato services - e-commerce services — 15/07/2011 14:00:00

L'un des derniers remparts de Facebook pour résister à la sortie de Google+ vient de tomber. Le principal frein pour passer au réseau social « googlelien » était en effet de renoncer à ses flux d'informations Facebook du jour au lendemain et de migrer sur un site Google+ pour l'instant assez calme, car moins fréquenté. Or, les applications permettant de synchroniser les deux comptes commencent à fleurir, à tel point qu'il est désormais possible de confier à Google+ sa vie privée tout en continuant à recevoir sur une seule page ses informations personnelles en provenance de Facebook et de les enrichir. Pour exemple, l’application Crossrider pour Chrome et Firefox permet de fusionner sa page Google+ avec sa page Facebook. Source : evolution-emarketing.fr

Les marques face à leur e-réputation : inquiètes et désarmées

arvato services - e-commerce services — 15/07/2011 14:00:00

Les marketeurs savent que les réseaux sociaux peuvent nuire à leur CA. Et pourtant, ils sont 30 % seulement à étudier leur-e-réputation. La marge de progression est donc encore confortable, selon l'Observatoire SAS/IDC des médias sociaux en France, se fondant sur deux études menées au premier trimestre 2011, qui mettent en avant plusieurs enseignements très instructifs pour les marques. Selon ces études, les directions marketing et communication se préoccupent de leur e-réputation, mais considèrent que le sujet n’est pas assez pris en compte par leur direction. Les premiers aimeraient faire prendre conscience aux seconds que les dégâts d’une mauvaise e-réputation peuvent à la fois être indirects (entraînant une mauvaise image de marque) et directs (provoquant une perte de chiffre d’affaires). Ils sont persuadés que les blogs ont un impact particulièrement fort sur la réputation d'une entreprise (68 %), devant les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter (34 %). Près de trois quarts des marketeurs interrogés se disent également convaincus de l'intérêt des médias sociaux pour canaliser et nuancer les propos tenus sur leurs marques. Plus des trois quarts estiment d'ailleurs que l'analyse des publications sur les médias sociaux est suffisante pour mesurer et suivre leur e-réputation. … Et pourtant, les entreprises privilégient encore les méthodes de veille traditionnelles et restent démunies lorsqu’elles doivent analyser les publications des internautes pour mesurer la réputation de leur marque. Il semble donc clairement exister une dichotomie entre l'importance que les marketeurs confèrent à l'e-réputation et la faiblesse - ou tout au moins le caractère "artisanal" – des initiatives prises dans ce domaine : la volonté d’animation des communautés l’emporterait aujourd'hui sur le suivi et l’écoute des conversations. Reconnaissons à une majorité de grandes entreprises françaises de mener tout de même des réflexions préalables, indispensables à l'adoption de solutions analytiques, notamment en essayant d'identifier les communautés ayant le plus d'influence sur leur e-réputation. Quant au recours à l'externalisation et à l'automatisation à des fins de veille, il progresse, pour sa part, lentement. Pour le moment, la veille manuelle et internalisée reste majoritaire, tandis que le recours à des solutions automatisées est encore peu développé : 30 % des grandes entreprises françaises interrogées disent étudier ou mettre en oeuvre des solutions analytiques appliquées aux conversations et aux liens entre internautes sur les médias sociaux. Selon l’Observatoire, la grande distribution et l’assurance font partie des secteurs les plus innovants en la matière. En ce qui concerne les investissements, en 2010, les initiatives autour des médias sociaux ont représenté moins de 7 % des budgets de digital marketing, soit moins de 1% de la dépense marketing sur l’année. Du côté des internautes, les études confirment le fait que toutes les populations interrogées utilisent aujourd'hui les médias sociaux en France. 82 % des individus sondés déclarent les utiliser, avec un temps passé sur ces sites pour un usage personnel qui atteint 52 minutes par jour en moyenne. Encore plus édifiant est le fait que deux tiers de ces internautes utilisent le média social pour émettre des avis sur les entreprises. Rien d'étonnant que, pour cet exercice, Facebook arrive largement en tête en nombre de comptes ouverts (75 % des répondants contre 7 % pour Twitter), suivi par YouTube (32%) et Dailymotion (12%). 63 % des interrogés pourraient relayer un boycott sur les médias sociaux pour des raisons éthiques, les internautes ayant désormais pleinement conscience de leur pouvoir d'influence sur la réputation des entreprises et des marques, mais relativisant toutefois leur capacité de nuisance. Par ailleurs, ils utilisent l’e-réputation avec modération et restent à l'écoute des arguments des entreprises sur les médias sociaux. L’Observatoire SAS/IDC des médias sociaux est réalisé à partir de l’analyse de deux enquêtes, conduites simultanément au premier trimestre 2011 par IDC. La première est menée auprès des directions marketing et communication de 124 grandes entreprises. La seconde est réalisée auprès d'un échantillon de 800 internautes français adultes. Source : relationclientmag.fr

voyages-sncf.com : une stratégie digitale sur les rails

arvato services - e-commerce services — 08/07/2011 14:00:00

La société du groupe SNCF a présenté sa stratégie de développement pour les trois années à venir... On y mise notamment sur les nouveaux usages digitaux, tels que réseaux sociaux et m-commerce. Voyages-sncf.com présente un volume d'affaires 2010 de 2,8 milliards d'euros, soit une progression de 18 % par rapport à 2009. Dans ce montant, on distinguera d'une part le chiffre d'affaires de l'activité "trains" qui a généré 2,575 milliards d'euros, et l'activité "agence de voyages" qui n'a engrangé "que" 226 millions d'euros, en baisse de 4 %. Le panier moyen du site est, quant à lui, estimé à 47 euros. Des chiffres encourageants que l'entreprise compte bien inscrire dans la durée, grâce à une stratégie s'appuyant sur les nouveaux usages du digital commerce : m-commerce et réseaux sociaux seront au cœur de sa stratégie de développement, associés à une haute qualité de services et de relation client. « Les réseaux sociaux ne sont plus un choix, mais une obligation », assure Yves Tyrode, directeur général de Voyages-sncf.com. Aussi en mai dernier, la société a-t-elle lancé un fil Twitter et complètement relooké sa page Facebook, y intégrant de nouveaux services comme des bons plans voyages, des jeux, et "Léa", un avatar d'aide à l'utilisation du site Voyages-sncf.com. Et les innovations ne s'arrêtent pas là. Dès septembre, une application Facebook baptisée "Petits voyages entre amis" permettra d'organiser de A à Z, des voyages à plusieurs. En accédant à l'application, l'internaute aura la possibilité de visionner horaires et tarifs des trains, tout en les soumettant à l'approbation de ses amis de voyages. Il lui suffira alors de les sélectionner dans sa liste personnelle d'amis. Seul le paiement final ne pourra être effectué via Facebook, l'internaute sera renvoyé sur Voyages-sncf.com. Et le m-commerce ? Selon le directeur général de Voyages-sncf.com, Yves Tyrode, « 10 % de l'audience de notre site provient des mobiles. Une audience qui ne se substitue pas au nombre de visiteurs du site Internet classique ». Et sur les cinq premiers mois de l'année 2011, le volume d'affaire généré depuis les mobiles s'élèverait à 20 millions d'euros, en hausse de 100 % à la même période, un an auparavant. « Nous avons accéléré le déploiement des applications mobiles sur les différentes plateformes, Blackberry, Apple, Android et ce mois-ci sortira l'application pour les terminaux équipés de Windows Phone 7 de Microsoft ». Autre tendance forte, les tablettes et notamment l'iPad. Car si 82 % du volume d'affaires depuis les mobiles provient de l'iPhone, la tablette d'Apple représenterait déjà 10 % du volume d'affaires en à peine quatre mois d'existence. Source ecommercemag.fr

L'outil de conseil produit encore trop rare

arvato services - e-commerce services — 08/07/2011 14:00:00

Le conseil produit est une chose encore peu évoluée sur le web et on trouve rarement un outil pertinent ou facile à utiliser, afin de réduire une sélection à une quantité « humainement appréhendable », mais également pertinente : on ne peut pas en effet rester des heures à faire défiler des pages en espérant trouver le produit de son rêve. Quelques initiatives ont commencé à éclore, ça et là : la démarche des « Pixexperts de Pixmania » proposait récemment quelque chose de plutôt ludique, avec usage de la vidéo ; quant au simulateur de matelas de Matelsom, il proposait un dispositif à la fois sympathique et sérieux et efficace en terme de conversion, en donnant à l'internaute l'occasion d'essayer... Dans le même domaine, une jeune société française (Spenta Interactive) propose Choisirfacile.com qui permet, à partir d’un questionnaire simple, de trouver le PC qui vous correspond. Enfin, un autre type de questionnaire-conseil, celui du conseiller en sac à dos de Burton.com, met l’accent plutôt sur le fun : l'animation plein écran change radicalement des QCM avec boutons radio. Source : capitaine-commerce.com

Recherches : Google répond à la voix !

arvato services - e-commerce services — 08/07/2011 14:00:00

Alors que tout le monde ne parle que de Panda, le nouvel algorithme de recherche de Google qui va bouleverser le référencement naturel d'un bon nombre de sites, Google sort discrètement un petit bijou de technologie : Google Voice Search, où comment faire ses recherches sur son PC... directement en parlant ! Plus besoin de taper vos mots-clés sur votre clavier : vous dites à votre ordinateur ce que vous voulez, et Google vous le trouve... Un rêve devenu réalité ! … Et une nouvelle façon de chercher, particulièrement pertinente pour les recherches longues et précises, composées de beaucoup de mots. Un tutoriel video montre d'ailleurs que le moteur réussit parfaitement à répondre aux recherches plus complexes... Google Voice Search est pour l’instant uniquement disponible aux Etats-Unis via Google Chrome (dernière version), mais est déjà annoncé en France pour bientôt. Source et vidéos de démonstration : marketing-digital.fr

Nike veut remettre le jogging à la mode

arvato services - e-commerce services — 01/07/2011 14:00:00

La marque Nike a constaté, après une étude de marché chez nos voisins Hollandais, que les jeunes générations semblaient moins goûter le “running”, cette pratique sportive n’étant plus perçue comme fun... Aussitôt, une campagne a été créée, afin de redonner une dimension hype, sexy, fun et cool à la pratique du jogging ! Le tout bien évidemment avec une dimension communautaire et l’utilisation de Facebook en tant que plate-forme pour cette opération. L’idée est ludique, teintée de street marketing et fédératrice : les coureurs sont invités à repeindre virtuellement Amsterdam via les tracés des parcours qu’ils effectuent dans les rues de la ville, en utilisant les équipements Nike+ (type run logger). En parcourant les rues, les coureurs dessinent ainsi virtuellement tout type de figures : skulls, invaders, motifs, messages, … Autant on voit parfois passer des campagnes qui utilisent Facebook sans lien avec le produit, autant celle de Nike à Amsterdam paraît brillante à plus d’un titre : • - Cette campagne est incontestablement très créative, • - Sa dimension artistique permet d’attirer aussi une audience pas du tout sportive, • - La connexion avec le produit (les chaussures et équipements de running) est évidente, • - La dimension “réseau” et communautaire est présente, et pas exagérée • - Association équilibrée du online et du offline, • - Opération non exclusivement online, avec création d’endroits physiques pour réunir les membres “IRL”, • - Forte connexion avec la marque, attachement... Et connexion émotionnelle largement garantie ! source : clauer.fr

1,5, le chiffre de la semaine

arvato services - e-commerce services — 01/07/2011 14:00:00

1,5, c'est le taux de transformation moyen du e-commerce selon CCM Benchmark. Plus de la moitié des cybermarchands ont amélioré leur taux de transformation (ratio entre le nombre de visiteurs uniques sur le site et le nombre de commandes passées). Les pure-players sont plus efficaces, convertissant 20 % de plus que les « click and mortar ». Cependant, ce taux varie d’une famille de produit à l’autre : en queue de peloton, on retrouve le secteur de l’équipement de la maison, alors qu’en tête, le tourisme tire son épingle du jeu... Cependant, tous ces chiffres sont à relativiser, chaque entreprise n’ayant pas les mêmes objectifs. Ils ont l’intérêt tout de même de donner un ordre d’idée et de montrer les différences qui peuvent exister entre les différentes catégories de produits. Source : wizishop.com

Les deals locaux se multiplient comme... Des petits pains

arvato services - e-commerce services — 10/06/2011 14:00:00

Groupon a lancé sans aucun doute le business modèle le plus copié du web ces dernières années : en moins d'un an, pas moins d'une dizaine (voire d'une vingtaine) de « Groupon Like » se sont lancés en France : Bon-prive.com, Dealissime, KGB-deals.fr, LeTrader, Lookingo, Everybodeal, Wonderdeal.fr, ... La concurrence s'intensifie, de nouveaux acteurs émergent, des malins tirent leur épingle du jeux. Alors, effet de mode ou tendancede fond ? Des héritiers en embuscade Recevoir un email par jour de la part de 10 sites de deal n’est pas forcement des plus pratiques. Lire tous les deals du jour un par un est long et fastidieux. Partant de ce constat, un nouveau type de deal a émergé : les agrégateurs de deals comme 123deal.com de PagesJaunes ou encore CheckDeal.com de Plebicom (EbuyClub, Cashstore). Comme leur nom l’indique, ces sites viennent recenser chaque jour tous les deals mis en ligne chez chaque acteur, et proposent leur sélection à leur membre. Au passage, les agrégateurs perçoivent une commission sur les ventes générées chez leurs partenaires... Sans compter les géants du web, qui ne veulent pas laisser passer l’opportunité des deals Facebook s’y est mis avec ses Facebook Deals, Google avec Google Offers, NRJ également avec Reducavenue. Bref, tous les acteurs historiques ayant un pied dans le web tentent l’expérience du marché émergent du coupon de réduction déjà bien occupé. Ces derniers veulent aussi leur part du gâteau et comptent sur leur force de frappe pour y arriver... Il reste à se poser la question de leur potentiel succès : il n'est absolument pas sûr qu’un acteur dont ce n’est pas le métier de base, soit reconnu par les internautes comme légitime sur le sujet. Certes, Facebook est la star des réseaux sociaux, Google celle des moteurs de recherche, mais ces méga-sites peuvent-ils prétendre à devenir la star de l’achat groupé sur le net ? Une diversification vers des niches Très récemment, des acteurs se lancent dans des deals de niche. C’est le cas d'Automodeal, qui a ouvert ses portes cette semaine uniquement dans l’univers de l’automobile et des deux roues. Autre exemple, celui de RestoPrive.com qui propose chaque jour un repas dans un restaurant à un prix incroyable... Paris qui paraissent un peu risqués : Automotodeal.fr arrivera-t-il à négocier un volume suffisant de deals avec des commerçants du secteur pour arriver à conquérir puis à fidéliser ses clients ? Les offres ne vont-elles pas devenir vite redondantes ? Nouvelle offre Groupon : les offres valables « quelques heures »... Déjà ultra leader de l’achat groupé, Groupon n'entend pas en rester là. Ce dernier vient d’annoncer au e-G8 vouloir développer des occasions valables sur une plus courte période, « quelques heures » seulement. Basé sur la géolocalisation, ce service, baptisé Groupon Now, est en cours de lancement aux Etats-Unis. Son objectif : offrir des réductions aux consommateurs en fonction de leurs besoins du moment et aider les commerçants locaux en manque de clients. Dans tout cela, il va falloir que le consommateur apprenne à être extrêmement réactif, bien juger les offres vis-à-vis des prix de référence du marché et garder sa faculté de discernement... Si les internautes avouent un véritable engouement pour ces sites de deals, ce phénomène est-il un effet de mode qui va s’épuiser comme toutes les modes n’arrivant pas à se renouveler, ou au contraire, tous ces acteurs vont-ils arriver à transformer cette mode en véritable et durable tendance de consommation ? La seconde hypothèse semble bien partie pour se concrétiser. Mais au vu de tous les témoignages négatifs, notamment sur les deals de Groupon que les consommateurs n’arrivent pas à réserver suite à l’achat, la question reste en suspend... Ce qui rappele le marché du coffret cadeau, et ses acteurs en France, SmartBox ou WonderBox. Les acheteurs se sont plaints (et apparemment se plaignent encore aujourd'hui) de ne pas pouvoir bénéficier de leur coffret cadeau dans de bonnes conditions. Résultat, des consommateurs méfiants, un marché qui stagne, et des acteurs du coffret cadeau qui cherchent à se diversifier, notamment vers les deals locaux, avec WonderDeal pour Wonderbox par exemple... source : marketing-digital.fr

Le média social mûrit

arvato services - e-commerce services — 10/06/2011 14:00:00

Le cabinet Forrester Research a récemment publié une étude qui a fait sensation : The Future of the social web, qui fournit une catégorisation très intéressante des différents stades de maturation des médias sociaux, ou plutôt une approche intéressante de nos comportements de consommation, mise en perspective avec les différents niveaux de maturation des médias sociaux. Cinq niveaux d'évolution : 1. L’ère des relations sociales : ou la dématérialisation de nos relations personnelles. Simple extension en ligne de nos vies sociales ; 2. L’ère des fonctionnalités sociales : ou la possibilité de transposer certains de nos comportements et interactions en ligne via les nombreuses applications (notamment sur Facebook) ; 3. L’ère de la colonisation sociale : ou comment notre écosystème social est transposé en ligne via des principes d’authentification du type Facebook Connect ou Google Profile ; 4. L’ère du contexte social : ou comment les univers en ligne s’adaptent et se personnalisent en fonction de nos choix et/ou comportements ; 5. L’ère du commerce social : ou le marketing social prend toute son ampleur et témoigne de l’influence des communautés de consommateurs sur la conception des produits / services. Tous les acheteurs ne sont pas encore hermétiques à la publicité. Signalons tout d’abord un excès d’optimisme en ce qui concerne l’importance que les communautés d’acheteurs pourront représenter. Certains auteurs annoncent déjà que les groupes vont supplanter les marques d’ici deux ans... Si l'on peut admettre que l’impact des publicités traditionnelles sera de plus en plus faible, cette désaffection concernera en majorité la tranche la plus connectée de la population,; le reste sera toujours fortement sensible à une jolie pub, ou au contraire complètement hermétique, pour des raisons économiques, les classes les plus défavorisées se rabattant sur les marques de distributeurs et hard discounters. Aussi, si les internautes ont maintenant à leur disposition un certain nombre d’outils (blogs, forums…) pour donner leur avis et faire du lobbying auprès des fabricants / fournisseurs de services, ces outils semblent peser plus auprès de certaines marques qui semblent plus vulnérables, face aux communautés. Des marques fortes comme Apple ou Google ont plus de latitudes pour imposer leurs produits/services sans solliciter la communauté, tout en profitant de nombreux fans et « likers ». Des « amis » en question et de leur influence De même, lorsque l'on parle de « peer-to-peer trust » et de l’influence des amis et des relations dans l’acte d’achat, il est judicieux de revenir à la question de base : qu'est-ce qu'un ami sur les réseaux sociaux ? Entre un ami d’enfance et une simple relation sur Facebook, les stratégies d’influence mises en place par les marques pour essayer de toucher leurs cibles au travers des « amis et relations » sont-elles pertinentes ? Fiables ? Durables ? L’utopie de la personnalisation One-to-One à la sauce sociale On peut être sceptique quant à cette notion de social context et de personnalisation du contenu en fonction du profil des internautes : qui peut réellement comprendre mes besoins / contraintes / motivations / freins à partir de mon profil Facebook ou de ma playlist Deezer ? Aussi étendu que soit votre social graph, vos connaissances ou votre comportement sur une plateforme sociale vont-ils pouvoir aider les marques à modéliser votre profil d’acheteur ? Éventuellement, en allant visiter le site de Renault, et en acceptant de s’y authentifier avec son compte Facebook (sur lequel il est précisé : marié et père de 2 enfants), le site doit-il n’afficher que les informations relatives aux modèles monospace ? Et si l'on a envie de s’acheter une seconde voiture ? Et si on se renseigne pour un autre membre de sa famille ? Et pourtant, plus rien ne sera comme avant Malgré un scepticisme compréhensible il n’en reste pas moins que les marques doivent s’attendre à une véritable révolution dans les prochaines années : la clairvoyance des consommateurs. Après un demi-siècle de domination des formats publicitaires broadcast (un émetteur vers des cibles), les consommateurs ont appris à se méfier des stratégies publicitaires des marques et à détecter une fausse promesse. Les marques seront à l’avenir jugées sur la qualité de leurs produits et services, plutôt que sur l’image que la campagne de pub veut faire rentrer dans votre cerveau... Il ne sera plus possible de compenser. Les médias sociaux semblent donc à la fois sanctionner un mauvais produit, et également nourrir la marque de feedbacks directs de la communauté, afin d'améliorer / repositionner son offre. Va-t-on assister dès lors à un grand rééquilibrage des budgets pub / marketing qui ont trop longtemps été vampirisés par les grands médias : moins d’achat d’espace et plus de marketing de terrain ? Source : web-interactif.com, mediassociaux.fr

Mercedes, Maif et Audi : trio plébiscité de la relation client

arvato services - e-commerce services — 10/06/2011 14:00:00

L'assurance et l'automobile ont encore trusté les prix de la 8e édition du Podium de la Relation Client, le 7 juin dernier à Paris, par la qualité de leur relation client : Mercedes, Maif et Audi montent sur les plus hautes marches du podium, tous secteurs confondus. Avec respectivement 7/10 et 6,9/10, l’assurance et l’automobile obtiennent en effet encore et toujours les meilleures performances en termes de relation client. Une évaluation effectuée auprès de 4 000 Français et 13 critères de satisfaction, tels que : la réponse aux besoins, la disponibilité et la clarté de l’information, la réactivité et le SAV... Critères qui ont permis aux deux secteurs de se démarquer des neuf autres. En tête, Mercedes et Maif, habitués du trio de tête, ont respectivement reçu le premier et le deuxième prix, lors du 8e Podium de la Relation Client. Sur la troisième marche, Audi, nouvel entrant dans le palmarès, explique cette récompense par ses nouvelles ambitions sur la satisfaction client : « Depuis deux ans, nous avons mis en place différents outils et études de satisfaction. Notre challenge à terme : maintenir la promesse après la vente de nos véhicules », a déclaré Gérard Moriniaux, chef du service programmes après-vente d’Audi France. Depuis trois ans, la hiérarchie des secteurs n’a guère été bouleversée. En troisième et quatrième position, la distribution spécialisée et la grande distribution se maintiennent en affichant respectivement 6,9 et 6,7. Quant aux trois derniers du classement, les transports, les entreprises de services et les services publics, ils conservent une note moyenne autour de 5,5. « Sur les trois dernières années, la tendance globale est plutôt à la baisse, avec cependant, une stabilisation de la plupart des secteurs entre 2010 et 2011. En revanche, les FAI et le tourisme ont significativement progressé : les FAI sont passés de 5,8 à 6, et le tourisme a enregistré une note de 6,6 en 2011 contre 6,2 en 2010 », commente Valérie Morrisson, directrice associée de TNS Sofres.

38 % des 9-12 ans en Europe sont sur les réseaux sociaux, dont un quart en profil public

arvato services - e-commerce services — 03/06/2011 14:00:00

Officiellement, Facebook n’accepte pas d’inscription des moins de 13 ans. … Toutefois, la création de compte étant « autonome » et sans vérification ultérieure, de nombreux pré-adolescents y ouvrent un compte... En mentant sur leur âge. On savait déjà que les réseaux sociaux étaient populaires chez les jeunes européens. Une vaste étude*, menée récemment sur plus de 25.000 enfants et à travers 25 pays européens, nous apporte plus de chiffres sur le phénomène : 38 % des 9-12 ans et 77 % des 13-16 ans possèdent un compte Facebook, premier réseau social en Europe, utilisé par un tiers des internautes de 9 à 16 ans. 57 % des enfants utilisateurs de réseaux sociaux en Europe sont sur Facebook. En France, 87 % des enfants utilisateurs de réseaux sociaux ont un profil Facebook contre 94 % des Italiens, 87 % des Anglais, 70 % des Belges et seulement 23 % des Espagnols. Donc, un cinquième des 9-12 ans en Europe est présent sur Facebook, prouvant que les méthodes de restrictions aux utilisateurs de plus de 13 ans ne sont que « partiellement efficaces ». Le phénomène est d’autant plus inquiétant que les utilisateurs les plus jeunes sont aussi les plus nombreux à paramétrer leur profil comme étant « public ». Un quart des utilisateurs de réseaux sociaux de 9 à 12 ans en Europe ont un profil accessible par tout le monde, selon cette étude. Un enfant sur quatre (dont un 9-12 ans sur cinq) présent sur les réseaux sociaux communique avec des personnes déconnectées de sa vie quotidienne. Parmi les enfants ayant un profil public sur les réseaux sociaux, un cinquième indiquent leur adresse physique et/ou leur numéro de téléphone... L'étude ne dit pas quel est le pourcentage de parents qui font partie de leur réseau « d'amis » Facebook... * menée en Europe par la LSE. Source : reyt.net

L'e-G8 2011 de Paris

arvato services - e-commerce services — 20/05/2011 14:00:00

Les 24 et 25 mai 2011 se tient la réunion « politique mondiale » de l'internet, l'e-G8. Durant ces deux jours, les personnes les plus influentes de l'internet discuteront sur des sujets alliant web et économie. La liste des invités au e-G8 est plus ou moins connue aujourd'hui, annoncée notamment par le président Nicolas Sarkozy lui-même sur sa page Facebook : Bill Gates, Sheryl Sandberg (Facebook), Eric Schmidt (Google), Jack Ma (Alibaba), Jimmy Wales (Wikipedia), Hartmut Ostrowski (Bertelsmann), sans oublier les Français Stéphane Richard (Orange), Marc Simoncini (Meetic), Loïc Le Meur (Seesmic), Alexandre Mars (PhoneValley), Xavier Niel (Free) ou encore Jacques-Antoine Granjon (Vente-Privée)... De quoi animer un sommet qui revendique une dimension internationale, à laquelle sont également conviés startups françaises et jeunes entrepreneurs. Au total, environ 1 000 personnalités du Web seront présentes à l’événement. Le sommet sera l'occasion de rencontres consacrées au rôle joué par Internet dans la croissance économique, sa capacité à changer le monde, l'essor des nouveaux écosystèmes, et la façon dont ceux-ci peuvent encourager la création d'entreprise... Les autres sujets qui seront très certainement abordés : la neutralité du net, avec très vraisemblablement des conférences sur les moyens de contrer la cybercriminalité ; des réponses aux problèmes de droits d’auteurs, avec sûrement la mise en place d’un plan commun d’anti-piratage ; une idée précise de l’impact du numérique sur l’économie ; la protection de la vie privée et enfin, une présentation du cloud computing, réalisée par Google. Une petite délégation des participants viendra remettre des propositions concrètes aux participants du "vrai G8" qui aura lieu dans la foulée à Deauville. Source : marketingonthebeach

Think Insights, une nouveauté Google ?

arvato services - e-commerce services — 20/05/2011 14:00:00

Think Insights with Google est un nouveau service, encore en version bêta, qui collecte et fournit de nombreuses études sur l'économie du web. Il est destiné aux responsables marketing qui souhaitent connaître les tendances de consommation dans la plupart des pays du globe, et ce, pour un vaste choix de produits disponibles sur la toile. Il est vrai que le site Google Internet Stats, mis en place en septembre 2009, répondait déjà à cet objectif, du fait qu'il compilait des milliers de statistiques sur différents secteurs du web mondial, mais se focalisait alors sur le Royaume-Uni. Think Insight with Google est donc une amélioration de ce qui a été fait par le passé. Il est organisé en 21 catégories, elles-mêmes réparties en trois grands thèmes : l'industrie, la démographie et le marketing. Les études mises en ligne sont téléchargeables dans deux formats, à savoir le PowerPoint et le PDF. Le site propose également des webinars et des vidéos, et la possibilité de s’inscrire à une newsletter pour recevoir régulièrement des informations sur les dernières études disponibles. Une mine d’or pour ceux qui veulent préparer un dossier ou une présentation. Source : blogjvweb, presse-citron.net

Hotpot, le moteur de recommandation locale de Google arrive en France

arvato services - e-commerce services — 13/05/2011 14:00:00

Implication des clients = répétition des visites ? Augmenter le "switching cost"* en permettant aux clients d'adapter le plus possible le site à leurs besoins / envies / goûts les fait-il revenir plus souvent ? On peut légitimement penser que qu'offrir à l'internaute d'activer certains leviers décisionnels ne peut que lui permettre de se réapproprier son expérience d'achat. Qu’il s’agisse de la ville où vous résidez ou de celle dans laquelle vous voyagerez prochainement, l’entreprise californienne met à votre disposition un service de suggestions pertinent, fiable et rapide pour vous aider à y trouver une pizzeria, un hôtel, un magasin etc … La consultation des recommandations était possible jusqu’à présent à partir de plusieurs services : le site dédié d'Hotpot, Google Adresses (dans la barre de personnalisation du moteur de recherche), Google Maps, ou encore l’application pour Android. Aujourd’hui, un nouveau pas est franchi : HotPot s’intègre directement dans les pages de résultats de votre recherche ; une fois que vous êtes connecté à votre compte Google et que vous effectuez une recherche sur Google.fr, des suggestions rédigées par vos amis apparaissent sur la page principale en relation avec l’expression tapée. Elles sont accompagnées du nom et de la photo des auteurs. Toutefois, si vous souhaitez voir les recommandations de tous vos amis, il faudra vous diriger vers Google Adresses dans la barre de personnalisation située à gauche. Autre nouveauté : Google Adresses avec Hotpot est aussi disponible pour l’Iphone.

Le e-marchandising piloté par les clients sur asos.fr

arvato services - e-commerce services — 13/05/2011 14:00:00

Implication des clients = répétition des visites ? Augmenter le "switching cost"* en permettant aux clients d'adapter le plus possible le site à leurs besoins / envies / goûts les fait-il revenir plus souvent ? On peut légitimement penser que qu'offrir à l'internaute d'activer certains leviers décisionnels ne peut que lui permettre de se réapproprier son expérience d'achat. À ce titre, le site asos.fr propose une fonctionnalité qui permet au client de faire totalement disparaître une marque des pages listes. En parallèle, cette action remet automatiquement à jour le merchandising de la page et propose une vision différente du catalogue. Si la fonction peut paraître assez séduisante en « mode shopping », elle change également totalement l’ordre des produits. Cependant, il semble que le bonus sur l’expérience globale soit très positif, surtout, sur de très larges catalogues, en permettant de montrer l’offre sous un autre angle. Malheureusement, ce choix ne reste pas actif sur les visites suivantes. L'autre fait marquant sur asos.fr est la livraison gratuite en standard, sur toute la planète et sans minimum d'achat ! Elle fait couler beaucoup d'encre numérique : est-ce une opération marketing pour acquérir des clients et ensuite évoluer vers une offre en partie payante ou cette gratuité sera-t-elle substituée par un programme de type Amazon Premium? *Un client ayant investi dans une relation d’apprentissage avec une entreprise ou fournisseur va se heurter à une barrière psychologique et pratique lorsqu’il envisagera de s’adresser à un fournisseur concurrent. Cette barrière est due à la nécessité de recommencer une relation d’apprentissage avec le nouveau fournisseur pour obtenir le même niveau de satisfaction ou la même commodité de service. Les barrières à la sortie sont surtout présentes dans le domaine des services.

Encore trop de fossés numériques en France

arvato services - e-commerce services — 13/05/2011 14:00:00

L'accès à tous à Internet est-il vraiment une réalité ? Les français y sont-ils connectés dans leur majorité ? En exploitent-ils toutes les potentialités? Suite à la commande parlementaire s'appuyant sur l'article 25 de la loi n° 2009-1572 du 17 décembre 2009, relative à la lutte contre la fracture numérique, un rapport vient d'être rendu au Parlement sur ce supposé fossé numérique : si notre société est incontestablement entrée dans l'ère du numérique, force est de constater que nous ne sommes pas tous présents, ni égaux dans cette nouvelle société. Trois fossés numériques semblent clairement apparaître : Le fossé générationnel : à partir de 55 ans, l’accès à un ordinateur ou à Internet diminue progressivement. Les seniors en France paraissent plus isolés que dans d'autres pays, qui ont su mieux les préparer à l’utilisation d’Internet en leur permettant d’accéder à des centres de formation ou en adaptant l’ergonomie des ordinateurs. Seulement 16,9 % des plus de 75 ans disposent à leur domicile d’un ordinateur et 15 % ont une connexion Internet, tandis que 90,8 % des 15-24 ans ont accès à un ordinateur et 83,73 % ont Internet à la maison. Les seniors français, 21 % de notre population, sont particulièrement écartés du web : seuls 18 % des plus de 65 ans utilisent Internet contre 65 % au Danemark et 68 % en Finlande. Le fossé social : sans surprise, 34 % des personnes aux plus faibles revenus ont un ordinateur à domicile et 28,2 % une connexion Internet contre respectivement 91 % et 87,1 % pour les revenus les plus élevés. Ce qui est plus grave, c'est de constater que de manière plus globale, 31,5 % des Français n’ont pas accès à leur domicile à un ordinateur et 37,1 % à Internet. Le fossé culturel : Là encore, la logique fait malheureusement que les personnes les moins diplômées ont un moindre accès à domicile à un ordinateur (56 %) et à Internet (50,5 %). Il est cependant intéressant de constater que les enfants jouent un rôle crucial dans ce type de fossé : plus un ménage a d’enfants et plus la probabilité qu’il utilise internet est forte. Mais les inégalités se creusent dans la population la plus jeune, inégalités qui sont d’autant plus inquiétantes que l’internet joue un rôle croissant, à la maison, comme à l’école dans l’éducation. Car les fossés sociaux et culturels risquent de perdurer tout au long de la vie de ces jeunes et de les mettre à l’écart de la société. Dans la société numérique de demain, cette population souvent issue de milieux défavorisés et éprouvant des difficultés de lecture risque de se trouver de plus en plus marginalisée... Une situation d’autant plus paradoxale que les technologies numériques sont supposées permettre d’atténuer les inégalités face à l’école. Pour résumer les conclusions de ce rapport, il apparaît : • qu'un traitement social de l’internet est indispensable. • qu'il est nécessaire d’intégrer les personnes âgées dans la société numérique qui peut les aider à rester plus longtemps chez elles et à correspondre avec leurs proches. • qu'il faut tenir compte du besoin d’interactivité des natifs du numérique. • Que les technologies numériques permettent d’atténuer les inégalités devant l’école si l’ensemble des jeunes a accès à internet.

Développement durable et médias sociaux, l'autre mariage à la mode

arvato services - e-commerce services — 06/05/2011 14:00:00

Les deux thématiques incontournables aujourd'hui ont d'ailleurs donné naissance à un réseau social dédié en 2009, ddnetwork.fr, afin d'offrir un espace d'échange aux passionnés du durable. Quant aux marques, si elles hésitent encore entre greenwashing, séduction et engagement réel et… durable, les poids lourds de la consommation grand public ne manquent pas de... ressources ! DOP, une marque qui ne pique pas les yeux ! A l’occasion du lancement de sa gamme Nature, DOP a mis en place une opération originale et innovante, qui propose au grand public d'adopter un déchet pour aider le nettoyage des plages de France suite au passage de la tempête Xynthia : selon le taux de participation des internautes à l’opération, la marque s’engage en effet à reverser à la communauté de communes d’Oléron une certaine somme d’argent pour aider au financement du nettoyage des plages. L'opération est menée en partenariat avec l’Office National des Forêts : nettoyage manuel des détritus sur les plages et les dunes, valorisation des arbres tombés en bois énergie et préservation de l’œillet des dunes, une plante protégée. Aujourd’hui, une tonne et demi de déchets a d’ores et déjà été adoptée, notamment grâce à une campagne qui n’oublie pas d’être humoristique malgré le sujet abordé. Ainsi, la fiche d’identité des objets adoptés sait rester virale, tout en étant discrète : il est possible de choisir le parrain et la marraine de son déchet et d’annoncer la bonne nouvelle sur Facebook. Deux excellentes façons de sensibiliser sa base de contacts à la cause et à l’opération, et de susciter leur intérêt. Evidemment, en fin d’adoption/publication sur Facebook, on n’échappe pas à l’inévitable push produit pour les shampoings bio de DOP ainsi que l’incitation à devenir fan de leur page, ce qui est de bonne guerre pour une marque commercialisant ses produits, tout de même... IKEA : et si vous covoituriez ? L’enseigne suédoise ne manque pas d’idées pour faire connaitre son service de covoiturage, covoiturage.ikea.fr, comme en témoignent ces deux opérations récentes : le passager mystère et le concours pour faire rentrer le maximum de personnes dans une FIAT 500. Le passager mystère est une opération en cours dont le principe est très simple : emmenez à l’un des IKEA le passager mystère (via le site de covoiturage), et vous gagnez 1000€ en bons d’achat (ainsi que tous les autres passagers de la voiture). La seconde opération – plus axée buzz marketing - a eu lieu à l’occasion de la semaine du développement durable (début avril) : la marque a sponsorisé le record du monde du covoiturage mettant en compétition plusieurs écoles de commerce. Au final, ce sont les étudiants de l’ESSCA qui ont remporté le record : ils ont réussi à s’entasser à 14 dans une Fiat 500 (avec des conditions draconiennes : mesurer plus d’1m52 et rester 5 secondes portes et vitres fermées). National Citer roule pour l'électrique Acteur incontournable de la location de véhicule en France, National Citer a récemment intégré à sa flotte la voiture 100% électrique C-Zéro de Citroën. Une action forte qui concrétise l'engagement écologique de la marque en faveur de l’environnement : mise à disposition de véhicules verts, partenariats avec Action Carbone et Goodplanet.org, l’association de Yann Arthus-Bertrand et même un site dédié à la location électrique. On y retrouve notamment des conseils pour pratiquer l’éco-conduite, découvrir l’offre Citroën C-ZERO et réserver le véhicule. Afin de promouvoir l’arrivée de la C-ZERO au sein de sa flotte, National Citer a également relayé cette nouvelle sur Facebook, via la création d’une application-jeu : Clean City by National Citer. Au volant de votre C-ZERO, vous devenez un agent écologique en mouvement et nettoyez la plus grande partie de votre ville.

Les utilisateurs d'iPad parcourent plus de résultats de recherche Google

arvato services - e-commerce services — 06/05/2011 14:00:00

Un réseau publicitaire comprenant plus de 100.000 sites vient de publier une étude analysant les habitudes de navigation des utilisateurs d'iPad sur Google : ces derniers seraient parcourus plus en profondeur les résultats de recherche Google... Une étude intéressante qui fait figure de pionnière, puisque le marché des tablettes étant encore récent, les études sur les comportements liés à celles-ci se font rares. Il apparaît donc que 20 % seulement des utilisateurs cliquent sur le premier résultat de Google contre 34 % pour les utilisateurs navigant via un ordinateur classique, tandis que quasiment 10 % du trafic de la tablette provient de la seconde page de résultats de Google. Des spécificités de navigation qui peuvent être attribuées à l'interface tactile ? Pour l'instant, il semble trop tôt de tirer des conclusions réellement exploitables, d'autant que l’étude ne s’est intéressée qu’à l’iPad et non aux autres tablettes. Des données sur ces dernières seront prochainement publiées afin de vérifier si ce phénomène peut être généralisé à l’ensemble des tablettes. Ce qui paraît plus que logique pour l'instant, c'est que l'emploi de nouveaux supports induit de nouveaux comportements... À suivre donc.

William et Kate : un mariage 2.0

arvato services - e-commerce services — 06/05/2011 14:00:00

Le 29 Avril, tous les yeux étaient rivés sur la capitale britannique, pour un évènement qui souffla un certain vent de fraîcheur sur la famille royale du royaume (uni) : Le mariage du Prince William et de Kate Middleton, désormais Catherine, Duchesse de Cambridge. Un mariage qui mérite quelques lignes dans ces pages, car il pourrait bien redorer l'image de la royauté anglaise auprès de la jeune génération, autant dans la forme que dans le fond. En effet, le jeune couple a souhaité mettre la monarchie au goût des NTIC, et exploiter le rayonnement qu’offrent les réseaux sociaux, ou encore Youtube. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : presque 140 000 followers @BritishMonarchy, 360 000 « J’aime » sur la Fan Page « The British Monarchy », 50 000 inscrits sur la chaîne Youtube, qui retransmettait le mariage en livestream... Ce qui paraît peu, comparé aux deux milliards et demi de téléspectateurs de leur union. À n’en pas douter, la monarchie britannique, en tant qu’institution, n’y est que pour très peu dans l’engouement exprimé par les internautes pour la famille royale, intérêt principalement attisé par le mariage en lui-même, glamour bon genre, romantique bon teint. Néanmoins, que l’on ne s’y méprenne pas. Cette exposition médiatique sur les réseaux sociaux répond également à une logique marketing très élaborée, comme le ferait toute entreprise commerciale qui, comme ce mariage, génère plus d’1 milliard de $US de chiffre d’affaires ! Aussi est-il moins étonnant de voir le jeune couple royal faire feu de tout bois, poussant l’utilisation des NTIC même plus loin : la bande son originale du mariage était disponible le jour même sur iTunes et l’application « Royal Wedding » pour iPhone et iPad l'était déjà depuis le 18 avril... La famille royale a donc mis de côté l’image conservatrice que les médias lui accordaient, pour faire de ce mariage, un mariage moderne et dans l’air du temps ; mariage qui, comme les précédents, influe directement sur la notoriété et l’image de la monarchie britannique. Certains grands groupes contribuent également à cette tendance, en reprenant l’évènement dans des campagnes de communication. À titre d’exemple, l’une des 3 affiches publicitaires de Kodak : « Say goodbye to Middle Tones - Say « I do » to all-inone printer ... (dites adieu aux tons moyens (jeu de mot avec Middleton) et dites « je le veux » à l'imprimante tout en un...) Alors, « Stay tuned ! », futur slogan de la monarchie britannique ? source : marketingonthebeach

eBay plus social, Paypal déjà mobile.

arvato services - e-commerce services — 05/05/2011 09:00:00

Alors qu'eBay prend le tournant mobile et social, PayPal devient le système de paiement préféré des utilisateurs de smartphones. eBay semble aujourd'hui se focaliser sur les opportunités qu'offrent le M-commerce et les applications mobiles. Parmi les tendances de l'e-commerce aujourd'hui, l'importance du Mcommerce est un fait établi : eBay a enregistré 13 millions d'applications mobiles téléchargées à ce jour, 600 millions dollars de transactions payées avec le mobile l'an dernier et devrait passer à 1,5 milliards de dollars cette année. Quant à la notion de réseaux sociaux, de plus en plus importante en France, le site la relaie notamment avec sa communauté de vendeurs professionnels : la page d'eBay sur Facebook et le compte Twitter d'eBay servent par exemple à pousser certaines offres des vendeurs professionnels. Deux autres services ont récemment prouvé l'intérêt d'eBay pour le social. Tout d'abord, le site communautaire ebaylookbook, réseau social autour de la mode, où les consommatrices postent des photos montrant des articles tagués qu'elles souhaitent acheter sur eBay ; la plate-forme intègre en outre un système de vote qui permet d'élire le meilleur look. Seconde nouveauté, l'application iPhone en réalité augmentée pour terminaux sous iOS : "eBay fashion", qui sera bientôt lancée en France. Grâce à elle, les utilisateurs pourront sélectionner des articles de mode sur eBay, et les superposer sur une silhouette virtuelle, en utilisant par exemple une photo d'eux-mêmes prise avec l'appareil photo de leur iPhone. Si eBay a été la première plate-forme à développer des systèmes de notation et d'e-réputation électronique avec les outils de feedback et d'étoiles, le site de vente continue d'intégrer davantage ce type d'outils, notamment sur les versions anglaises et allemandes d'eBay, où a été introduit un nouveau type d'expérience-produit via les catégories de vente MP3 et GPS, qui préfigure ce qui se passera bientôt sur le site d'eBay France. Avec une notion de comparaison beaucoup plus forte : avis sur les marchands, listes shopping, etc. PayPal, système de paiement préféré des utilisateurs de smartphones. C’est en effet à cette marque que les mobinautes semblent le plus faire confiance lors d’achats en ligne*. Et qu’il s’agisse d’une marque relativement jeune n'y change rien : créée en 1998 et propriété du site d’enchères en ligne eBay, PayPal arrive en tête devant Visa et MasterCard. Suivis dans le classement par Apple, avec son système de paiement pour iTunes, puis Nokia et Samsung. 10 ans après la création de PayPal, le paiement électronique « mobile » est en plein essor, avec la forte croissance du marché des terminaux mobiles. Encore confidentielles, il y a deux ans, les transactions de ce type s'installent peu à peu dans les habitudes des consommateurs : une tendance que l'on observe à la fois sur le front des achats Internet (M-shopping) et celui des transactions bancaires (M-banking). Depuis la rentrée, PayPal a annoncé l'arrivée de nouveaux services facilitant les paiements et transactions mobiles, en plus d'un rapprochement avec Facebook, destiné à faciliter l'achat et le paiement de biens virtuels en ligne. Un paiement mobile 2011 porteur de grandes espérances, notamment avec de nouvelles expérimentations très en vue, comme celles utilisant les codes-barres 2D, une méthode testée actuellement par Starbucks, la célèbre chaîne de cafés américaine. Enfin, le sondage* révèle que la technologie NFC est encore très peu utilisée. Le « Near Field Communication » (pour « communication en champ proche ») permet l’échange d’informations entre la carte à puce d’un téléphone portable et un autre appareil, lorsqu’il en est approché. Les applications du NFC vont du paiement au contrôle d’accès, grâce aux renseignements contenus dans la puce. Avec un téléphone équipé du NFC, il est possible d’acheter un ticket de transport auprès d’une borne spéciale par exemple. Ensuite, à bord du bus, le contrôleur peut vérifier la validité du billet avec un autre appareil. Ce type de technologie est déjà utilisé dans certaines villes de France. Ainsi en est-il du passe Navigo, ce porte-monnaie électronique qui permet de louer des Vélib ou d’emprunter les transports publics, grâce à une carte à puce. *selon une étude de l’institut de sondage allemand GfK sur l’image de ces systèmes. Source : ceriseclub

Le panda qui fait peur aux e-marchands

arvato services - e-commerce services — 29/04/2011 14:00:00

Panda, si vous ne le saviez pas encore, c'est la mise à jour de l'algorithme de recherche de Google, qui fait parler d'elle et couler beaucoup d'encre (surtout numérique d'ailleurs), puisqu'elle bouleverse un certain nombre d'index de Google. Explication brutale : imaginons qu'avant Panda, vous apparaissiez en première page de recherche sur 100 mots clés ; après Panda, vous vous retrouverez peut-être en 2ème ou 3ème page sur ces mêmes mots clés... Pour un e-marchand, cela peut signifier des mois de SEO remis en question, et surtout un bon tiers du trafic entrant menacé (voir dernière brève). Alors, pour quelles raisons Google met-il en place Panda ? Pour une raison simple : si Google ne change pas ses méthodes d'indexations très régulièrement, les pros du SEO finissent par « apprendre » comment ses algorithmes fonctionnent, et, avec le temps, par trouver le moyen de se hisser aux premières places, en tête des réponses pour les mots clés correspondants. Aussi, cela devient à terme un problème pour Google, puisque que ce n'est plus le moteur de recherche qui décide quel site remonte ou pas, mais les sites eux-mêmes… Une expression existe même pour décrire ce phénomène, le « Google spamming » : Les pages de Google se remplissent de réponses, pas forcément pertinentes par rapport à la recherche de l'internaute, mais dont le SEO a bien été réalisé. Et effectivement, parfois, certains sites apportent très peu de valeur à l'Internaute… Lorsque certains moteurs de shopping n'apportent aucune plus value à l'internaute dans sa recherche (pas de contenu spécifique, pas de réelle comparaison…). Une telle mise à jour amènera malheureusement obligatoirement à des « dommages collatéraux » : le risque de se faire écarter des résultats par Google, alors que le site apporte un vrai service au client, est évidemment un risque bien réel. Certains experts du web poussent même jusqu'à avancer une « théorie du complot » dans laquelle Google aurait créé Panda pour pousser les sites à utiliser plus Adwords... Nul doute qu'ils vont trop loin quand on se souvient de la baseline de Google : « don't be evil ».

Google : les 3 premiers résultats se taillent la part du lion avec 58 % des clics

arvato services - e-commerce services — 29/04/2011 14:00:00

Pour accroître leur visibilité sur internet et apparaître dans les premiers résultats Google sur des mots clés spécifiques (voir première brève), de nombreuses entreprises déploient des efforts considérables en SEO. Une récente étude* confirme l'intérêt de cette stratégie : les trois premiers résultats proposés par Google génèrent près de 60 % des clics. Une suprématie des premiers résultats dans le comportement des internautes qui se confirme dans le détail : parmi les recherches effectuées sur Google, 94 % des clics vont aux 10 premiers résultats organiques, selon cette étude. Le premier proposé par Google génère à lui seul 36,4 % des clics, tandis que le second en génère 12,5 % et le troisième 9,5 %. Le taux de clic (CTR) continue de baisser avec le classement jusqu'à 2,2 % pour le dixième résultat. Même si une entreprise peut se satisfaire d'apparaître sur la première page des résultats de Google sur un mot clé spécifique, la première place est bel et bien la plus payante : le premier résultat de Google génère près de 17 fois plus de clics que le 10ème. (http://reyt.net/wordpress/wp-content/uploads/2011/04/google-resultats-3.png) De façon générale mais néanmoins surprenante, il est plus intéressant pour une entreprise d'apparaître en haut de page : la onzième position génère 2,6 % CTR contre 2,2 % CTR pour la dixième position. Ce phénomène s'explique par le fait que le 11ème résultat est le premier de la deuxième page, ce qui lui apporte une visibilité légèrement accrue par rapport au dernier résultat de la première page. Le taux de clic moyen sur la première page de résultats de Google est de 8,9 % tandis qu'il n'est que de 1,5 % sur la deuxième. Ces chiffres montrent l'intérêt pour les entreprises de prendre en main leur stratégie d'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) : réussir à faire remonter son site internet de la cinquième à la première place sur un mot clé défini permettrait ainsi de générer près de six fois plus de clics. *étude Optify menée sur un panel de 250 sites et 10.000 mots clés, sur plus d'un million de clics.

Des Renault à « liker » en vrai !

arvato services - e-commerce services — 29/04/2011 14:00:00

Au dernier salon AutoRai Motorshow d'Amsterdam, la marque au célèbre losange a rapproché encore plus le offline du online en permettant de «liker» ses véhicules : le constructeur français a en effet mis au point une carte RFID permettant de se connecter à une borne Facebook créée à cet effet. Cette carte, chaque visiteur (250 000) du salon pouvait venir la retirer au stand Renault. Elle permettait alors, selon le degré d'affinité avec l'un ou l'autre modèle de la marque, de les mettre instantanément sur son compte Facebook. Lors de la remise aux visiteurs, la carte RFID était directement connectée au profil de ce dernier. Il ne restait donc plus qu'à la passer sur la borne pour qu'une photo de la voiture et des informations sur le véhicule, apparaissent immédiatement sur la page de profil. Ce concept a pour avantage d'adapter le digital à la réalité et de démontrer que la RFID a un bel avenir devant elle, qui ne se résume pas forcément à l'univers de la grande distribution. Quant aux réseaux sociaux, ils pourraient, via cette technologie, élargir leur spectre et ainsi créer une vraie passerelle entre le «off» et le «on line». L'expérience a également le mérite de montrer que le téléphone mobile n'est pas le seul terminal à pouvoir rapprocher les deux univers… S'il ne s'agit pas vraiment d'une première - certaines marques comme Diesel ont déjà essayé de concilier réel et digital – l'initiative de Renault confirme que cette tendance pourrait devenir bientôt un standard… source : influencia

Désillusion stratégique sur les médias sociaux.

arvato services - e-commerce services — 15/04/2011 09:00:00

Il semblerait qu'aujourd'hui, quasiment toutes les entreprises aient compris qu'une présence seulement sur Facebook ne pouvait être considérée comme une stratégie viable sur les médias sociaux. Il convient donc de définir une approche sociale efficace et adaptée, en cohérence avec la stratégie globale de l'entreprise et les attentes des internautes... Qu'il s'agisse d'objectifs centrés autour de la marque (notoriété, création de trafic, proximité, attractivité...) ou du client (acquisition, fidélisation, satisfaction client, engagement client...). Dans la catégorie des stratégies sociales déceptives, voire dangereuses, nous pouvons en fait identifier trois cas différents : Ne pas avoir de stratégie et croire que l'on en a une. Mettre en place des démarches tactiques les unes après les autres, ou développer sa présence de marque sur de multiples outils n'est pas une stratégie en soi. De même, une présence sur Twitter, Facebook, Youtube et des blogs n'est en rien une stratégie, mais bien plutôt la recette d'un échec assuré. Ce discours centré sur les outils, même s'il trouve écho chez certains, reste risqué. Dans le domaine, le vieil adage du marketing direct qui conseille de penser comme le client final est plus prudent : penser aux cibles que l'on souhaite toucher plutôt que de se focaliser sur les outils et technologies ; penser bénéfice consommateur et avant de s'intéresser aux outils, privilégier les usages... Et pourtant, l'obnubillation autour de Facebook ou Twitter reste une réalité opérationnelle. Suivre la stratégie de concurrents ou d'acteurs vus comme des référents sur les médias sociaux. À l'école, on était puni quand on copiait ; dans le monde de l'entreprise on appelle cela « faire de la veille concurrentielle », « du benchmark » et « s'inspirer des best practices des concurrents »... Lorsque l'on ne sait pas où aller, la tentation est assez fréquente de vouloir suivre un chemin tracé par d'autres : si la Redoute a lancé sa boutique « f-commerce » (boutique intégrée sur Facebook), si Dell s'est tourné très tôt vers les plateformes de suggestions via IdeaStorm (Dell IdeaStorm Healthcare : plateforme de suggestions en ligne de Dell pour la santé), ou si la SNCF a choisi de mettre en avant des porte-parole dans une plate-forme de questions-réponses (opinions et débats), les raisons viables et stratégiques derrière ces démarches doivent bien répondre à des vrais objectifs stratégiques d'entreprises, objectifs ciblés et priorisés qui pourraient ressembler aux vôtres, qui sait ? N'oublions pas que ces stratégies partent d'un constat interne (ressources, culture d'entreprise, maturité sur les médias sociaux, départements à impliquer, freins à lever...) et pas seulement d'un audit externe d'image : la redoutée e-reputation. Autrement, on arrive à des aberrations que l'on pourrait regrouper sous la dénomination « SoMeToo » (autrement dit du SOcial MEdia ME-TOO). Centrer sa stratégie sur sa marque en oubliant le client. Les attentes des clients se confirment et se renforcent même, transformant le rapport de force entre la marque et ses acheteurs. Les consomm'acteurs se sont faits consomm'auteurs et recommandent de plus en plus via des avis enseignes, services et produits. Ce n'est d'ailleurs pas un hasard si les moteurs de recherche vont de plus en plus inclure ces avis dans les résultats de recherche. Quoi qu'il en soit, le point de départ de toute stratégie devrait prendre en compte les questions internes autour des ressources et de l’organisation, en les mettant en corrélation avec les attentes des cibles à toucher par ces médias, le tout en cohérence avec la stratégie globale d’entreprise. Autrement, on risque de ne faire que du « Social Media Washing », vernis social que l’on applique à sa marque pour montrer (comme les autres marques) que l’on occupe le terrain du Social (surtout le terrain médiatique des médias sociaux, à savoir Twitter et Facebook). Mais être présent sur les médias sociaux est-il l'objectif en soi ? Occuper le terrain tactiquement risque d'amener la marque au bord de l'essoufflement, en tombant dans des opérations "feux d'artifice" (d'artificiel ?) où l'on se contenterait de compter le nombre de fans qu'elles recruteront ou le nombre de blogs qui en parleront... A contrario, la stratégie qui part de l'interne implique de se poser les questions suivantes : • Ressources : quelles sont les ressources humaines dont j'ai besoin ? Dont je dispose en interne ? Quel est le budget à allouer ? • Gouvernance : quels sont les départements à impliquer dans la démarche ? Quels sont les rôles et attribution de chacun entre la communication et le marketing ? • Organisation : quel est le mode de fonctionnement interne sur la veille ? La prise de parole réactive ? Comment partage-t-on l'information ? Sous quelle forme ? • Technologies : quels sont les outils à mettre en place pour relier les bases de données ? Pour animer une présence sur plusieurs supports ? Pour une remontée en temps réel ? • Prise de parole : quel est le ton ? Qui répondra ? Avec quelle réactivité ? Sur quel support en priorité ? • Indicateurs : sur quels indicateurs suis-je attendu en interne auprès des décisionnaires ? Au-delà de toutes ces questions internes, il est évident qu'il vaut mieux disposer d'une connaissance poussée des attentes clients, d'une base de données efficiente, d'études quali et quanti efficaces, sans oublier des outils de feedbacks réactifs...

Le top-rank des e-commerçants français par CA.

arvato services - e-commerce services — 15/04/2011 09:00:00

De son Top 300 des plus gros e-commerçants d'Europe en chiffre d'affaires, "Internet Retailer" a extrait le classement des acteurs français : ceux-ci ont totalisé en 2010 10,972 millions d'euros de ventes en ligne contre 9,703 millions en 2009, soit une croissance de 13,07 %. Parmi les grands absents de ce classement, on notera tout d'abord Pixmania, propriété du groupe britannique de distribution DSG, dont le chiffre d'affaires en Europe s'élève en 2010 à 1,02 milliard d'euros. Dans ce classement, il s'insérerait donc entre Cdiscount et Carrefour. Parmi les chiffres d'affaires qui ont été annoncés officiellement postérieurement à l'élaboration du classement, celui de Vente Privée - 810 millions d'euros en 2010 -, ne modifie pas le rang de cet acteur dans le Top France. D'autres estimations diffèrent entre "Internet Retailer" et journaldunet ; selon ce dernier, l'activité e-commerce de Cafom (qui inclut Vente-unique, Diamant-unique, Directlowcost et Venta-unica) s'est élevée en 2010 à 54,7 millions d'euros. Vente-unique ne doit donc pas figurer à la dixième place de ce classement, mais plutôt autour de la 30ème place. D'autre part, les positions respectives d'Oscaro et d'Allopneus semblent inversées pour les experts de journaldunet : d'après leurs informations, le chiffre d'affaires d'Oscaro, de 80 millions d'euros en 2010, est environ trois fois supérieur à celui d'Allopneus. Toujours d'après le e-magazine français, les ventes en ligne de la société FashionShopping-TWS sont inférieures à 30 millions d'euros en 2010, au lieu des 117 millions annoncés par "Internet Retailer". De même, Kiabi, Yves Rocher, AchatVIP et Made in Design enregistrent des chiffres d'affaires bien supérieurs aux montants annoncés par "Internet Retailer"... Alors qu'à l'inverse, les ventes en ligne de Darty, France Loisirs et Etam apparaissent significativement surestimées. Quant aux ventes en ligne mentionnées pour Rue du Commerce, elles incluent très probablement le volume d'affaires de la Galerie, marketplace du site marchand. En revanche, tel n'est pas le cas des ventes indiquées pour Priceminister.

Voici le premier facebook phone !

arvato services - e-commerce services — 15/04/2011 09:00:00

Les boutiques du Royaume Uni commencent à recevoir le INQ Cloud Touch, l'appareil le plus proche de ce qui pourrait être le premier FacebookPhone officiel ! La direction du célèbre média social américain avait jusqu'à maintenant oscillé entre la tentation de dire qu'il n'existait aucun téléphone Facebook officiel, (et encore moins d'opérateurs ayant un lien privilégié avec le réseau social) et l'envie de rappeler que tous les mobiles avaient le potentiel d'aspirer à ce titre... Mais aujourd'hui, il n'est plus question de réthorique, lorsque l'on voit l'écran du INQ, ostensiblement décoré de l'iconographie Facebook, même si le branding n'apparaît nulle part de manière officielle. La disponibilité du INQ Cloud Touch au Royaume Uni servira de test à un premier Facebook Phone : les consommateurs apprécient-ils assez les fonctionnalités de réseau social pour upgrader leur téléphone, afin d'accéder à plus de Facebook en version nomade ? Et vous lecteurs, le fait de savoir que le INQ Cloud Touch est disponible en Angleterre vous fait-il regarder votre téléphone d'un autre oeil ?

Le Parlement européen renforce les droits des consommateurs

arvato services - e-commerce services — 08/04/2011 09:00:00

Le 24 mars dernier, le Parlement Européen adoptait une nouvelle série d'amendements sur la Constitution Européenne. Ceux-ci entendaient renforcer la protection et les droits des acheteurs en ligne, notamment en matière de livraison, rétractation ou encore frais de retour/SAV. Annulation d’une commande après 30 jours sans livraison. Non seulement, le Parlement Européen entérine le fait que les e-commerçants sont tenus d’afficher clairement et visiblement le prix total de leurs produits et services, sans oublier les frais cachés relatifs à ceux-ci (livraison, etc…), mais l'institution européenne stipule que les e-commerçants sont désormais tenus d’effectuer leur livraison dans un délai ne pouvant dépasser les 30 jours. Dans le cas contraire, tout consommateur aura le droit de rétracter sa commande. La livraison occasionne en effet la plupart des désagréments rencontrés par les consommateurs. C'est donc le commerçant qui est maintenant responsable de tout dommage ou perte du bien lors de la livraison. Augmentation du délai de rétractation Les nouveaux amendements prévoient également, à l’échelle européenne, une prolongation du délai de rétractation pour les ventes en ligne, de 14 jours au lieu de 7. Ceci concerne les ventes à distance et/ou hors établissement (lorsque le consommateur ne peut pas voir le bien avant de l’acheter). Obligations vis-à-vis des frais de retour ( SAV ) Il en va de même pour la couverture des frais de réexpédition par le vendeur, si le produit vendu devait être supérieur à 40 €. « Lorsque le prix du bien est supérieur à 40 euros, le commerçant devra payer les frais de renvoi. Toutes les dépenses devront être remboursées au consommateur dans les 14 jours suivant la rétractation. Selon le nouvel amendement, le consommateur devra être en mesure de prouver qu’il a retourné la marchandise. » Ce dernier amendement est-il destiné à ré-équilibrer les prix de la vente par internet, les vendeurs étant petit à petit obligés de prendre des marges plus considérables sur leurs ventes s’ils ne souhaitent pas vendre à perte ? ( 6 à 15 € pour chaque renvoi de colis en moyenne (aller / retour)). sources : europarl.europa.eu, lemondeinformatique, businessman

Facebook Yearbook : 8 nouvelles inscriptions par seconde en 2010...

arvato services - e-commerce services — 03/04/2011 14:00:00

Grâce à une infographie éditée par Candytech, à partir de données récoltées par l'intermédiaire de son portail de statistiques, l'essentiel du réseau social 2010 est résumé de façon ludique. Voici quelques-unes des données intéressantes que vous pourrez y retrouver, qui confortent le poids qu'a pris Facebook dans le paysage internet et dans nos habitudes individuelles. Un argument de plus pour les partisans du marketing social... • Facebook a enregistré une progression de 74 % du nombre de ses membres en 2010, • la France est le 5ème pays le plus présent sur Facebook avec 20,5 millions d’utilisateurs soit + 44 % par rapport à 2009, • le top 10 des pays les plus présents représente 58,5% de la population totale de Facebook, • la tranche d’âge la plus représentée est celle des 18-24 ans suivie par celle des 25- 34 ans, • Coca-Cola, Starbucks et Oreo sont les 3 premières marques les plus présentes • la plus forte progression chez les Top 10 marques a été enregistrée par Converse All Star soit + 633 %, • la page Facebook de Coca-Cola reçoit 4 nouveaux visiteurs par seconde. À noter que Barack Obama arrive en 10e position des personnalités FB avec + 149 % de demandes d'ajout comme ami par rapport à l’an passé, derrière Justin Bieber, qui comptabilise lui + 1289 % des mêmes demandes.

Webmails : - 6 % d'utilisateurs en 2010.

arvato services - e-commerce services — 03/04/2011 14:00:00

Comme on le prédisait depuis quelques temps, le développement considérable des réseaux sociaux de ces dernières années transforme la façon dont les internautes communiquent entre eux... Avec, comme premières victimes de ces nouvelles habitudes de communication : les webmails. Le nombre de leurs utilisateurs a effectivement chuté de 6 % en seulement un an : 153 millions d’internautes aux Etats-Unis utilisaient un webmail comme Gmail, Hotmail ou Yahoo Mail en novembre 2010, contre 163 millions en novembre 2009... Et 43 milliards de minutes ont été consacrées par les internautes américains à ces pages webmails en novembre 2010 contre 47 milliards en novembre 2009, soit une baisse annuelle de 9 %... Ce qui donne des résultats inquiétants pour les recettes annonceurs : le nombre de pages vues a chuté de 15 % entre novembre 2009 et novembre 2010, en passant de 45 milliards à 38 milliards. Mais malgré ce déclin, l’e-mail reste toujours l’un des principaux outils de communication entre les internautes. Sans vraiment de surprise, l'analyse démographique montre que les internautes les plus jeunes (de 12 à 17 ans) délaissent le plus massivement les webmails : dans cette tranche, le nombre d’internautes qui se sont connectés à un webmail en novembre 2010 a dégringolé de 24 % par rapport à un an plus tôt. Le temps qu’ils y ont passé a baissé, lui, de 48 % et le nombre de pages qu’ils ont affiché tombe à - 53 %. Les jeunes adultes connaissent une baisse de leur utilisation des webmails moins prononcée. Si l’utilisation des webmails se maintient chez les 25-54 ans en nombre d’utilisateurs, elle progresse de façon significative chez les plus de 55 ans.

Redynamiser sa stratégie de communication via les réseaux sociaux

arvato services - e-commerce services — 03/04/2011 14:00:00

De plus en plus, les réseaux sociaux sont une façon ingénieuse de se faire connaître et de renforcer sa stratégie de communication. À ce titre, plusieurs campagnes et opérations publicitaires efficaces ont récemment émergé du flot posté chaque jour sur Facebook et Twitter. En voici quelques-unes d'entre elles qui semblent particulièrement pertinentes et impactantes : La chasse à l’homme Levi’s a récemment transformé sa nouvelle campagne publicitaire «SpyLevi’s » en une véritable chasse à l’homme dans les rues de Sydney. La campagne australienne utilisait à la fois les médias sociaux et l’internet mobile, avec une promesse : “trouve moi et tu gagneras mon jean Levi’s”. L’internet mobile servait à des mannequins (modèles, pas mannequins de vitrines !) qui étaient déployés dans toute la ville, pour poster des indices et itinéraires en temps réel par l’intermédiaire de Twitter. Les milliers d’internautes qui suivaient le twitt devaient les localiser et les intercepter dans la rue afin de gagner leur jean… Le Photo-Tagging par Ikea Une page Facebook a été créée pour promouvoir la création d’un magasin suédois à Malmö. Le but était de se tagger sur un des objets présents sur le profil pour pouvoir le gagner. Un moyen de réinventer le jeu concours ! Au lieu d’utiliser les méthodes plus traditionnelles de publicité (étant donné la cible géographiquement homogène), IKEA est allé directement les utilisateurs chez eux, afin de les impliquer en plus dans la création d’un effet de bouche-à-oreille. (attention cependant à respecter les règles édictées par facebook) La Tagging-Campagne La tournée de Lenny Kravitz a connu un franc succès sur Facebook et la page de l'artiste a hébergé de nombreuses photos de chaque date de concert sur le net. L’agence en charge du projet a mis en place un système de tags sur 51 albums de photos différents, qui permettait aux fans sur place de se tagger dans le public pendant les concerts. Une très bonne idée pour accentuer sa visibilité sur les réseaux sociaux et fédérer sa communauté ! La participation de l’internaute La Dewmocracy est une campagne mise en place par la firme américaine Mountain Dew, qui produit des boissons gazeuses aromatisées. La première vague eut lieu en 2007 (25 millions de ventes), puis, vu le succès, une seconde vague fut décidée en 2009. Le but était de faire participer l’internaute à la stratégie de communication, en lui offrant de choisir le packaging de son nouveau produit (couleur, design, plan de communication). Un concept intéressant de marketing participatif et un immense succès populaire ! Sources : marquesetreseaux.com

Le jeu succes story des smartphones arrive sur Facebook !

arvato services - e-commerce services — 25/03/2011 09:00:00

Angry Birds sur le réseau social Facebook ? Le lancement est prévu pour le mois prochain, dans une nouvelle version du jeu, plus collaborative. À l'origine sur iPhone, puis sur Android et Nokia, Angry Birds est le jeu incontournable du moment : avec un investissement initial autour de 100.000 euros, il a rapporté à ses créateurs plus de 20 millions d'euros en quelques années. Le principe du jeu reste pourtant des plus basiques : envoyer des oiseaux sur des cochons verts pour récupérer des œufs... Après plus de 75 millions de téléchargements, un dessin animé et de nombreux produits dérivés, Rovio, éditeur de jeux vidéo finlandais, a donc décidé de s'attaquer à Facebook. Une stratégie de diversification multi-support qui vise un rayonnement planétaire, en profitant des 500 millions d'internautes inscrits sur le réseau social numéro 1. L'adaptation de la licence Angry Birds sur Facebook permettra de privilégier l'aspect collaboratif du jeu, qui compte déjà plus de 1.360.000 fans. En attendant, les fondateurs d'Angry Birds invitent les internautes à cliquer sur le bouton « like » de leur page officielle Facebook, afin d'être dans les premiers à recevoir des informations. A l'heure où Google prépare son réseau social orienté sur les jeux en ligne à vocation sociale (GoogleMe), Facebook renforce avec Angry Birds sa position leader sur le marché du « social gaming » et offre par la même occasion des mécaniques d'animation communautaires supplémentaires pour les marques, qui vont pouvoir offrir des créditspour un jeu déjà extrêmement populaire !

Comment les entreprises perçoivent la fragmentation des médias

arvato services - e-commerce services — 25/03/2011 09:00:00

La multiplication des médias (et le morcellement des cibles sur ces derniers) n'arrangent pas les affaires des entreprises lorsqu'il s'agit de promouvoir leurs produits et services à destination des clients et des prospects. L'étude Pitney Bowes*, qui vient d'être dévoilée, évalue l’opinion des entreprises sur les différents canaux de communication. En Allemagne, au Royaume-Uni et en France, 53% de ces décideurs estiment qu’il est de plus en plus difficile de toucher et d’influencer leurs clients ; aux Etats-Unis, ce chiffre est légèrement inférieur (50 %). 51 % des entreprises au Royaume-Uni, en France et en Allemagne et 58 % d'entre elles aux Etats-Unis avouent avoir rencontré des difficultés à contacter de nouveaux prospects, compte tenu de la multiplicité des canaux... L'une des raisons évoquées étant la tentation pour les entreprises d’expérimenter de nouveaux médias jugés « innovants » comme les réseaux sociaux. Selon l’enquête, plus de la moitié des entreprises européennes et américaines pense que la suppression du courrier promotionnel au profit des médias électroniques - tels que le web, l’e-mail et les SMS -, nuirait considérablement à leurs activités de prospection. Au Royaume-Uni, en France et en Allemagne, elles sont encore 12 % à favoriser le mailing papier pour générer des opportunités business ; et jusqu'à 19 % aux Etats-Unis. A titre comparatif, en Europe, 8 % des entreprises utilisent exclusivement l’e-mail marketing (10 % aux Etats-Unis) tandis que 6 % ont recours au Search Marketing (7 % aux Etats-Unis). 27 % d'entre elles (30 % aux Etats-Unis) estiment qu’une campagne multicanal (courrier, e-mail et web) est la meilleure façon de générer des opportunités commerciales, l’approche intégrée étant ainsi la meilleure solution évoquée. Lorsqu'il s'agit d'être contacté par un client, les entreprises européennes et américaines préfèrent à 29 % le canal du site Internet. Le second canal de réponse le plus répandu proposé au client restant le téléphone, pour 27 % des professionnels interrogés en Europe et 33 % en Amérique. L’e-mail arrive assez loin derrière avec seulement 13 % des entreprises, 9 % aux Etats-Unis. Si le site Internet et le téléphone restent les canaux les plus populaires pour favoriser le retour client, l’alliance du courrier papier et du web semble remporter encore plus de suffrages, avec 39 % des sociétés au Royaume-Uni, en France et en Allemagne qui utilisent cette combinaison comme mécanique de réponse... Et 42 % aux Etats-Unis. Le courrier personnalisé reste, quant à lui, un outil de relation client toujours aussi pertinent à l’ère du numérique : le marketing direct occupe 16 % des budgets marketing dans le domaine B2B, soit la part la plus importante. Plus de la moitié des sondés en Europe (56 %) et aux USA (53 %) ont déclaré lors de l’enquête que le marketing direct était pour eux le canal le plus puissant... Et ils sont encore 62 % en Europe et 67 % aux Etats-Unis à personnaliser leurs courriers B2B, afin de valoriser leurs clients et prospects. De manière générale, les entreprises sont face à des défis opérationnels liés à l’émergence de nouveaux canaux de communication, qui complexifie la collecte des données à partir de sources variées. 47 % des entreprises européennes (39 % des entreprises américaines) déclarent vouloir numériser dans les cinq prochaines années tous les messages entrants, dans le but de les intégrer à un système unique ; le challenge qui les attend est donc de conserver et d'harmoniser l'intelligence de l’ensemble de leurs dispositifs de communication, afin de les transformer en informations exploitables pour le multicanal. *L’enquête a été menée en 2010 auprès d’un panel de 1000 décideurs B2B interrogés au Royaume-Uni, en France, en Allemagne et aux Etats-Unis.

1 000 000 de coupons vendus en 24h sur LivingSocial

arvato services - e-commerce services — 11/03/2011 14:00:00

Suite à sa récente acquisition de la plate-forme sociale « Living Social », Amazon vient de lancer sa première offre en écoulant près d'1 million de coupons de réductions en moins de 24 heures ! Un record pour Amazon, tout autant qu'un record pour l'e-business. L'offre publiée sur Living Social proposait aux internautes d'acheter un coupon de réduction de 20 $, valable sur la boutique Amazon pour le prix de 10$ (50 % de réduction). En quelques heures à peine, le site Living Social voyait son nombre de membres exploser et près de 525 000 coupons se vendre, jusqu'au record que l'on sait. Ce million de coupons vendus représente des moyennes de 99 000 ventes par heure, 2000 par minute ou encore 85 par seconde ! Pour faire le parallèle avec Groupon, qui lança le même type d'offre avec GAP, la moyenne fut de 10 coupons vendus par seconde.

Les consommateurs lassés du self care dans la relation client ?

arvato services - e-commerce services — 11/03/2011 14:00:00

Serveurs vocaux interactifs, FAQ, bornes d'information en magasins... Les services de self care, qui permettent aux consommateurs d'accéder seuls à l'information, commenceraient-ils à lasser le grand public ? L'étude "Nouveaux comportements et nouvelles attentes des consommateurs en matière de relation client"* révèle en effet les limites du self care sur tous les canaux (web, téléphone, face à face, etc.). Les attentes relationnelles fondamentales des consommateurs portent en effet sur l’efficacité de la relation client et la compétence des conseillers de clientèle... Critères auxquels le self care ne peut pas répondre. Aussi l’étude recommande-t-elle aux entreprises d’organiser leur relation client autour de deux points : s'efforcer de répondre de manière claire et rapide aux sollicitations des consommateurs et mettre à disposition des agents de conseil plus disponibles et plus volontaires. Les enseignes devraient également s’attacher à renouer le contact avec les clients inactifs, qui sont trop souvent "oubliés", notamment lors d'une opération de self care. Les rapports avec ce type de consommateurs sont appelés "jachères relationnelles" dans l’étude. L'étude établit un distinguo entre deux grandes catégories de consommateurs : les clients dits "traditionnels" (44 %) et les "modernes" (48 %), 8 % des clients n’ayant pas été identifiés. Plutôt technophobes, les "traditionnels" privilégient le face à face et le téléphone ; quant aux technophiles, "modernes", ils préfèrent, quant à eux, le Web, mais également le téléphone et le face à face. L’étude propose des pistes de réflexion concrètes pour mieux prendre en compte les attentes relationnelles des consommateurs : • Définir une "promesse relationnelle" globale, portant sur l’ensemble du parcours client - et pas seulement sur les points d’entrée - qui s’adresse à tous, y compris aux niches relationnelles. • Développer des parcours assistés sur Internet. Le Web ne doit pas être réservé aux experts qui sont autonomes face au surf. L’enjeu du développement d’Internet porte sur son humanisation, autrement dit, sa capacité à apporter une expertise humaine à certains moments-clés du parcours client, quel que soit le degré de maturité web de cet internaute. • Mieux maîtriser son dispositif commercial : trop de pression commerciale nuit à la qualité relationnelle. Les clients sont en effet demandeurs de propositions personnalisées et adaptées à leur situation. Pour beaucoup, un acte ou un service gratuit, cassant la vision mercantile de l’entreprise, se révèle parfois plus efficace qu’un programme de fidélité onéreux. • Reprendre contact avec les "jachères relationnelles". Chaque entreprise peut créer un plan, intelligent et progressif, de reprise de contact avec ses clients inactifs et oubliés. À terme, on peut tabler sur un potentiel de création de valeur évident. • Adapter ses indicateurs. Attention aux baromètres de satisfaction, utiles mais souvent incomplets. Il est nécessaire de les compléter avec des indicateurs fiables, concernant l’intensité relationnelle. Étude publiée en février dernier par Nexstage, en partenariat avec Orange Business Services, et commandée par l’AFRC (Association Française de la Relation Client). Source : relationclientmag

Les amis de mes amis sont mes clients !

arvato services - e-commerce services — 11/03/2011 14:00:00

Un ebook* vous propose de connaître les derniers chiffres concernant Facebook, de mieux comprendre l'intérêt des fans pages pour les marques, d'en savoir plus sur leurs motivations et d'obtenir quelques pistes fraîches pour améliorer votre Fan page de marque… Le contenu de cet ebook est plutôt alléchant : - dans les chiffres clés du web, on citera en exemple que 70 % des internautes donnent leur avis sur les produits et services qu’ils ont acheté et que 78 % d'entre eux qui envisagent un achat, accordent de l’importance à l’avis d’un ou plusieurs internautes via les réseaux sociaux. (Source Médiamétrie/Fevad). - du côté des réseaux sociaux, 38 % des inscrits affirment pouvoir renoncer à un achat suite à des avis négatifs d’amis virtuels. (Source Médiamétrie) - Et pour les Fans pages. Les Fans sont les Facebookers les plus influents, les plus connectés et les plus utilisateurs du réseau : ils peuvent générer du média induit en diffusant gratuitement le média de la marque. La moyenne est de cinq marques suivies ; s’il n’existe pas de page officielle, ils deviennent fan de la page non officielle (29 % d’entre eux) et la marque ne pourra jamais prendre contact avec eux. (Source Opinion Way / DDB). On y parle également des motivations pour suivre une marque, des conditions du dialogue avec celle-ci, des critères prioritaires pour améliorer une page de marque, de l'évolution des intentions d'achat et de la recommandation de consommation à un « ami »... L'étude revient également sur quelques exemples d’animation réussie : Louis Vuitton, Hermès, Petit Bateau, Greenpeace, Mini, Solidays, Kiabi, Spontex, Carrefour... Qui jouent l'originalité, la mise en scène de l'émotion des fans, la mobilisation éthique, la fierté d'un achat statutaire, l'exclusivité et la rareté... Dans les pistes pour améliorer une Fan Page, on notera que les fans souhaitent surtout être informés en avant première des futurs produits et offres des marques. Sans surprise, les chiffres confirment la primauté du bouton « J'aime », premier vecteur de recommandation des fans, concernant un produit, un événement ou une marque. * télécharger l'ebook source : camillejourdain.fr

Publicité : 70 % d'internautes la juge"intrusive" !

arvato services - e-commerce services — 06/03/2011 14:00:00

Display, pop up, lancement automatique de vidéos… La publicité sur Internet n'a pas la cote chez les internautes*. Jeune, créative, souvent humoristique et décalée, la publicité sur le Net est-elle appréciée des internautes ? Le verdict est assez sévère. 83 % d’entre eux estiment qu’elle constitue une entrave à la navigation. Pire, elle est jugée plus intrusive (70 % des personnes interrogées) que la publicité classique. Displays, pop-up, vidéos à déclenchement automatique… Ces formats ne recueillent pas vraiment l’adhésion. Ce qui peut s’expliquer, par la relation à ce média, plus directe, plus intime. Du coup, les interruptions publicitaires sont plus fortement ressenties. Efficacité : 41 % des internautes achètent après avoir cliqué sur un lien sponsorisé Reste que l’efficacité des campagnes sur le Web est démontrée. 41% des internautes déclarent avoir acheté un produit ou un service après avoir cliqué sur un lien sponsorisé. La publicité, dans son avatar digital, a un effet bel et bien incitatif : le taux de transformation après clic (conversion en achat) est élevé. Autrement dit, si l'on analyse ces résultats à travers le prisme marketing, les internautes restent sensibles à la publicité intrusive, même s’ils jugent qu'elle peut être une gêne lorsqu’ils surfent sur le Web. Les publicités les plus classiques (mail, bandeau sur moteur de recherche, ou sur un site classique ou encore SMS sur mobiles) sont celles qui plaisent le plus. Un format se détache : l’email avec 43 % des réponses, le lien sponsorisé vient en second (15 %) puis le bandeau publicitaire (12 %). L'email est un format qui convient aux internautes, dans la mesure où l'on clique pour donner son email, dans une démarche volontaire. Si l'on exclut le spam, bien évidemment. (*) sondage IFOP, réalisé pour l'Atelier BNP-Paribas auprès de 1010 personnes âgés de 18 ans et plus selon la méthode des quotas du 10 au 12 mai. Source : e-marketing.fr

Le e-commerce, menacé par la France et l'Europe ?

arvato services - e-commerce services — 06/03/2011 14:00:00

Taxez le e-commerce et vous taxerez par la même occasion les vendeurs traditionnels, insiste le Conseil du Commerce de France : les professionnels de la vente s’opposent à l’instauration d’une taxe sur les ventes en ligne, les magasins «physiques » disposant en effet le plus souvent de sites pour vendre leurs produits également sur le net. En décidant de taxer le commerce électronique, les Sénateurs instaureraient ainsi une « double peine » pour les commerçants traditionnels, selon l’organisation professionnelle. Ce n'est pas la première fois que l'épée de Damoclès plane au dessus des têtes des ecommerçants. Une taxation spécifique les concernant avait déjà fait l’objet de débats l’an dernier. Le sénateur UMP Philippe Marini milite pour instaurer un équivalent de la Tascom, la taxe perçue sur la surface de vente des magasins « physiques », par équité... Or, le Conseil du Commerce de France s’oppose à cette initiative, qui impliquerait de taxer doublement un certain nombre d’acteurs. La barrière entre les deux types de commerce est de plus en plus souvent franchie par les professionnels. Certains sites ouvrent des points de vente physiques et des commerçants traditionnels lancent des e-boutiques pour atteindre une plus large clientèle. Si le Sénat réfléchit à différents moyens de taxer les e-commerçants, c'est que le sujet qui fâche est l’évasion fiscale de gros sites marchands étrangers, problème déjà soulevé en 2010 : des géants tels qu’Amazon, eBay ou Apple déclarent leurs revenus dans des pays fiscalement plus intéressants pour eux que la France, comme l’Irlande ou le Luxembourg, pour un manque à gagner français qui aurait été de 400 millions d’euros en 2008. Du côté de l'Europe, les acteurs de l'e-commerce (10 associations représentant 8 pays (Belgique, Danemark, Espagne, Finlande, France, Hollande, Italie et Royaume-Uni) ainsi que l’association européenne Emota), réunis à Barcelone pour la 3e édition du Global Ecommerce Summit, ont signé une déclaration commune à l’attention des autorités européennes. Leur volonté est d'exprimer leurs inquiétudes concernant la proposition de directive sur le commerce en ligne et ses conséquences sur le développement et la pérennité du ecommerce en Europe. Les associations signataires appellent à une approche équilibrée dans le cadre de cette directive ; en effet, si celles-ci ne remettent pas en cause la proposition de directive (harmonisation des règles, basées sur un niveau de protection élevé des consommateurs), elles interpellent cependant les instances sur certaines mesures qu'elles jugent excessives... Et contraires au droit communautaire, plus particulièrement au principe de proportionnalité prévu par le Traité de Rome. Réexaminer les mesures Les signataires demandent donc un réexamen de ces mesures qui peuvent mettre en péril la vie de nombreuses sociétés à travers l’Union, notamment parmi les PME et TPE. Par ailleurs, ils jugent que l'application de telles mesures conduirait irrémédiablement à une hausse des prix et une perte de choix pour les consommateurs. L'industrie du e-commerce européen espère ainsi que le Parlement européen, la Commission européenne et le conseil de l’Union, entendront l’appel lancé par des centaines de milliers d'entreprises ecommerce, et qu'ils réviseront leur copie en conséquence. La Fevad espère également pouvoir compter sur le soutien des eurodéputés français, lors du vote sur la directive, prévu début juin 2011. sources : ceriseclub, ecommercemag

E-commerce et rentabilité : retard à l'allumage ?

arvato services - e-commerce services — 25/02/2011 14:00:00

4 sites d'e-commerce sur 10 n'auraient pas encore atteint la rentabilité. À partir d'un panel constitué de 52 responsables de sites d'e-commerce interrogés par enquêtes téléphoniques et témoignages, via une enquête en ligne (entre octobre et décembre 2010), l'étude réalisée par Benchmark Group met en avant plusieurs enseignements. Concernant ces sites d'e-commerce qui n’auraient pas encore atteint leur seuil de rentabilité, tous les types d'acteurs seraient concernés, y compris les plus importants. L'étude estime en outre que les activités de diversification pourraient représenter plus de 10 % de la marge d’exploitation des sites d'e-commerce. En 2011, l'atteinte des seuils de rentabilité devrait donc constituer une préoccupation majeure pour les e-marchands. D'autre part, les responsables des sites d'e-commerce estiment qu'en 2010, le développement du taux de transformation plafonnant à 1,9 % (source Fevad), l’augmentation de la marge commerciale et le renforcement de la fidélité des clients restent parmi les facteurs-clés pesant sur la rentabilité des sites. On notera enfin la monétisation de l’audience pour générer de nouveaux revenus, qui est pratiquée par 54 % des sites interrogés par l’étude. Les e-marchands interrogés considèrent que l’élargissement de l’offre par des accords de distribution du type marque blanche ou encore le lancement de places de marché restent un levier important pour améliorer la rentabilité d’un site d'e-commerce (56 %), juste derrière la monétisation de l’audience par la vente d’espaces publicitaires (32 %).

Maty se refait une beauté

arvato services - e-commerce services — 25/02/2011 14:00:00

Modèles personnalisés, conseils de style, décryptage de tendances... Le site marchand du créateur de bijoux Maty a subi un lifting complet pour proposer de nouveaux services à ses clients. Le site www.maty.fr - désormais www.maty.com -, propose des rubriques organisées sur le même modèle que celles du catalogue et permet à l’internaute de voir les collections dans une plus grande dimension, mais aussi en 3D. Le but étant de permettre à l'acheteur de visualiser de façon la plus réaliste possible son futur achat. La rubrique vedette du site reste “l’atelier des créations spéciales” : l'internaute peut y fabriquer son propre modèle, en envoyant un croquis comportant tous les détails techniques indispensables à sa réalisation (type de pierres, métal sélectionné, ...) ou en écrivant une lettre d'explication. Les joailliers de Maty prennent en compte les souhaits des e-consommateurs, imaginent le reste du modèle et se chargent des finitions. Autre “révolution”, l'espace dédié au décryptage des effets de mode et aux conseils de style. Une partie "tendance" gérée par des experts, comme Jean-Philippe Evrard, directeur de création, qui déchiffrera les tendances des saisons. De son côté, la blogueuse Marie Luv Pink délivrera des conseils dans une rubrique dédiée, informant les internautes qui le souhaitent sur les codes vestimentaires du moment. Maty propose également une « préliste ». Afin de permettre à l’e-acheteur de choisir plus efficacement un modèle lorsqu'il cherche un cadeau à offrir, cette liste permet d’envoyer à la personne à qui le bijou est destiné, différents modèles sélectionnés sur le site... Dont les prix sont évidemment masqués. L’internaute est ainsi à peu près sûr que son cadeau plaira. Après 60 ans d’existence, Maty déploie ainsi tous les moyens pour (re)séduire son public, notamment à travers sa volonté de devenir web-marchande et l'application iPhone lancée fin 2010. À noter également que tous les envois d’accessoires sont réalisés en Colissimo, par recommandés ou récupérés dans des points relais. Avant la refonte du site, Maty enregistrait 2 à 3 millions de visiteurs uniques par mois, pour environ 38 000 articles vendus via le site marchand par mois. En 2009, le portail enregistrait 270 000 colis envoyés pour un panier moyen de 90 euros.

Le Parlement adopte définitivement la « Loppsi 2 »

arvato services - e-commerce services — 25/02/2011 14:00:00

Le Parlement a finalement donné son feu vert à la Loppsi 2*, par 178 voix contre 151. Plus tôt dans la même journée, l'Assemblée Nationale avait également donné son feu vert au texte, par 73 voix contre 29. Le Parlement a finalement donné son feu vert à la Loppsi 2*, par 178 voix contre 151. Plus tôt dans la même journée, l'Assemblée Nationale avait également donné son feu vert au texte, par 73 voix contre 29. Avec ce texte, le gouvernement et le Parlement introduisent le filtrage du net sans juge. Les artisans de la Loppsi ont justifié l'absence du pouvoir judiciaire par la menace des contenus pédo-pornographiques. Le blocage administratif, qui s'effectuera au niveau des fournisseurs d'accès à Internet, s'oppose pourtant aux indications formulées par le Conseil constitutionnel. La Loppsi durcit également les sanctions contre le délit d'usurpation d'identité à deux ans d'emprisonnement et 20 000 euros d'amende. Les peines ont également été étendues au hameçonnage ou (phishing), technique utilisée par les fraudeurs pour récupérer les informations personnelles d'internautes afin d'usurper leur identité. La loi autorise également, sous le contrôle d'un juge d'instruction cette fois, la police judiciaire à installer à distance des logiciels espions sur les postes informatiques de suspects. Il est à peu près certain que l'opposition renverra la loi Loppsi devant le Conseil Constitutionnel, afin que les onze sages vérifient sa compatibilité avec la Constitution. * Le projet de loi d'orientation et de programmation pour la performance de la sécurité intérieure (Loppsi).

Sur Facebook, restons (achetons) groupés ?

arvato services - e-commerce services — 11/02/2011 18:00:00

Après Groupon et Google, Facebook serait-il, lui aussi, en train de préparer un service d'achat groupé ? Sur le réseau social N°1, une fonction « Buy with friends » serait en phase de test, permettant aux utilisateurs d'obtenir des réductions sur les objets virtuels achetés par ce biais… En ce début d'année, Google était sur le point de lancer un service e-commerce concurrent à celui de Groupon. Ce « Google Offers » se laissant désirer, le site TechCrunch USA a offert un « sneak peak » des annonces déjà créées par ce nouveau service en utilisant une méthode quelque peu inhabituelle... Google Search ! Tout simplement, il vous suffit de taper sur Google l’expression suivante “coupons site:maps.google.com intitle:Google Offers” (et d'émuler une adresse IP US) pour réussir à consulter les annonces déjà existantes, soit déjà 43 400 coupons à l’instant même où cet article a été écrit (l'article initial). Facebook utilise, quant à lui, sa propre monnaie virtuelle. Les utilisateurs achetant des applications pourront obtenir des réductions en proposant l’achat groupé à leurs amis. Pour le moment « Buy with friends » est uniquement en phase de test. Selon les premiers retours, plus de la moitié des utilisateurs décident de partager leurs achats avec leurs contacts. Pour le moment, le projet concerne les objets inclus dans les jeux Facebook ou encore les cadeaux virtuels, mais on peut imaginer utiliser ce système pour bénéficier d’un service similaire à Groupon. On peut également envisager de connecter l’achat groupé aux pages de marques, afin que ces dernières proposent des offres à leurs « likers ». Avec sa récente levée de fonds, Facebook aurait largement les moyens de développer ce service pour s'octroyer une place de choix sur le marché de l’achat groupé.

Tendances de l'ecommerce en 2011

arvato services - e-commerce services — 11/02/2011 18:00:00

Le social commerce ne se résume pas à Facebook. Le temps où l'on dépensait un budget conséquent chez Adwords (de Google) semble bel et bien révolu : les prix du CPC (coût par clic moyen) devenant de plus en plus élevés, il serait judicieux de chercher d'autres moyens de fidéliser vos clients ou de créer le "branding" dont votre boutique a besoin. Si le social commerce est un nouveau canal de vente, et que Facebook en est le héros incontesté, il n'est cependant pas le seul site à vous permettre de nouer une relation avec vos clients... Ou tout au moins, d'y puiser de nouvelles idées, telles que : Les services de gestion d’avis client comme Ciao Les services de conseil d’achat comme TestnTrust Les outils de veille et de réputation comme Lidoli Les moteurs de recherche shopping spécialisés comme Shopoon Sans oublier les communautés d’acheteurs comme Ebay, Priceminister, ou encore Maximiles. Et puis, pourquoi ne pas créer votre propre communauté ? Certains sites comme Venteprivée ou Cdiscount l'ont bien fait ! Ne pas oublier ses clients sur mobiles et tablettes : ils vont être de plus en plus nombreux cette année ! Les marques qui n'auront pas correctement pris le tournant du m-commerce risquent de décevoir leurs clients en leur offrant une expérience mobile pas assez réfléchie. Pour bien démarrer, il est conseillé de se focaliser tout d'abord sur le search, pour savoir de quelle manière vos clients vont vous trouver (internet, application, email, ...) puis, comment ils vont naviguer dans votre catalogue et trouver les bons produits. Si les comportements d'achats US sont très en avance sur nous, notamment sur le plan de la géolocalisation, ils confirment le plus souvent une tendance lourde qui va se diffuser aux autres pays. Il est donc bon de se rappeler que de nombreux clients américains vérifient déjà les avis des autres clients dans le magasin qu'ils sont en train de fréquenter, notamment via la célèbre application Foursquare, juste avant d'acheter. … Et ne pas miser que sur le 100 % online ? Certaines voix s'élèvent pour dire que le e-commerce est de plus en plus difficile : les marges y fonderaient comme neige au soleil et il n'y aurait pas assez de trafic pour tout le monde (voir un récent article du site Capitaine Commerce et ses prédictions 2011), surtout pour les pure players qui connaissent encore plus de difficultés pour s'imposer. Par contre le fait de disposer d'un point de vente physique, ou d'un réseau entier, permet de mettre au point des stratégies e-commerce de fidélisation, d'écoulement de marchandises et de communication toujours très intéressantes, qui peuvent donner lieu à des mécaniques gagnantes, comme le prouvent les sites d'achats groupés (Groupon, Le Trader...) ou encore les sites de réservation de restaurant comme Opentable ou Lafourchette.

Social shopping

arvato services - e-commerce services — 11/02/2011 18:00:00

C'est déjà LA grande tendance de 2011, avec la démocratisation de l'intégration des sites e-commerce dans Facebook (via les applications « Lengow » ou Storefront ou « Boosket » comme le propose Kiabi), le shopping entre amis avec l'intégration d'un chat sur le site du commerçant (via le plugin « shoptogether » comme sur CharlotteRusse) ou encore les plateformes 3D de shopping arrivant sur le marché... Chacun essaie de se singulariser dans le domaine, pour se différencier de ses concurrents et ainsi, augmenter sa visibilité, dans l'espoir d'augmenter ses ventes également. … Et plus question, aujourd’hui, de proposer seulement un compte Twitter et/ou Facebook pour offrir animations et autres promotions occasionnelles ! L'enjeu est bel et bien de développer ses plateformes e-commerce pour toucher un maximum de clients, en les sollicitant là où ils se trouvent tous les jours ! On remarque ainsi la démocratisation du Facebook Connect sur les sites e-commerce, avec inscription immédiate (pour le consommateur), et surtout, accès à une mine d’informations pour les commerçants (afin de proposer des produits toujours plus ciblés). C’est ainsi que plus de la moitié des sites ayant répondu au sondage du site Gigya, (make your site social) déclarent vouloir ajouter un plug-in social dans les mois qui viennent pour une inscription facilitée... Un chiffre à relativiser cependant, vu le nombre véritable insuffisant de répondants à cette étude. La même étude vante les avantages pour les e-commerçants de passer par cette méthode : + 84 % sur les inscriptions et + 80 % concernant les données personnelles qui pourront être utilisées pour offrir des bons de réductions, et disposer d'un meilleur ciblage des ventes complémentaires et d'un meilleur moyen d’obtenir une adresse mail valide pour les envois d’e-mailing... Facebook étant certainement la première source d’informations sur ce que l’on aime, consomme ou partage ! À vérifier...

Internet est désormais le média possédant le plus d'influence dans le secteur du luxe

arvato services - e-commerce services — 21/01/2011 01:00:00

Une récente enquête jette une lumière nouvelle sur les rapports entre luxe et internet : 44 % des consommateurs de produits de luxe considèrent qu'Internet est très ou assez important pour les influencer dans leurs achats*. Désormais, la presse arrive en seconde position, avec 42 % des suffrages... Et loin derrière, on trouve les encarts publicitaires dans les journaux avec 31 %, les spots TV avec 28 % et enfin les encarts publicitaires dans les magazines avec 24 %. Des chiffres prouvant que les responsables marketing des entreprises du secteur du luxe doivent mieux appréhender leurs stratégies web... qu'ils ne le font aujourd'hui. Il conviendrait même, selon les résultats de cette étude, de lancer désormais les campagnes de communication en premier lieu sur Internet mais également... d'améliorer la qualité des sites web de ces sociétés, ces derniers se devant d'occuper le cœur d'une communication à double sens avec leur clientèle. Cette cible spécifique souhaite en effet pouvoir dialoguer également on line avec ces sociétés de luxe. Aux questions marketing essentielles « pourquoi ces consommateurs achètent-ils ? » « Comment les joindre ? » « Où les joindre ? » La stratégie web du luxe représente une opportunité supplémentaire de développer une connexion, voire une connivence, entre une marque à forte valeur ajoutée et un consommateur en recherche de consommation statutaire. Or, même si Internet possède désormais tous les outils pour personnaliser efficacement cette relation, nombre de sites appartenant aux grandes marques du luxe ne sont pas à même de répondre aujourd'hui à ce challenge. Il est pourtant grand temps pour ce secteur d'opter pour ce type de relation client, si l'on en croit cette étude, réalisée auprès d'un échantillon de 866 consommateurs possédant des revenus annuels supérieurs à 50.000 dollars, et d'investir les moyens nécessaires afin d'améliorer les capacités de communication et d'« e-shopabilité » de ces sites. *Enquête réalisée par Unity Marketing, cabinet d'études spécialisé dans le secteur du luxe. Source : emarketnewsletter.com

Sites marchands : une relation client toujours insuffisante.

arvato services - e-commerce services — 21/01/2011 01:00:00

En un an, la qualité de traitement des demandes semble s'être dégradée : 11 % des enseignes ne communiquent pas d'e-mail de contact à leurs clients, tandis que 10 % d'entre elles ne fournissent pas de numéro de téléphone grâce auquel le consommateur pourrait les contacter. Ces résultats* viennent confirmer les déficiences de certains e-commerçants en matière de relation client... Et le secteur des ventes entre particuliers se montre particulièrement défaillant : 33 % des sites ne proposent aucun contact téléphonique aux internautes ! Par ailleurs, dans la distribution de produits high-tech, 35 % des plates formes ne proposent pas d’adresse e-mail. Quant aux modalités de traitement des demandes émanant des internautes (informations, réclamations, achat, etc…), les résultats n'ont rien de réconfortant. Globalement, la qualité de service a régressé : de plus en plus d'entreprises proposant des contacts par e-mail et par téléphone pour faire face à la montée des flux, mais la qualité du traitement ne suit pas toujours car les e-commerçants manquent d'organisation. En un an, le temps de réponse au téléphone a augmenté : le nombre d'appels entrants traités en moins d'une minute a diminué, passant de 95 % à 68 %. Le temps d’attente de plus de quatre minutes a, quant à lui, sensiblement progressé, atteignant 11 % en 2010 contre 4 % en 2009. En prime, les internautes qui veulent contacter leur site marchand doivent plus souvent payer un coût de communication élevé : les numéros de téléphone surtaxés qui représentaient 27 % en 2009, ont franchi la barre des 53 % en 2010. La réactivité par email s’est également dégradée : les réponses en moins de cinq heures sont passées de 54 % à 36 % et celles prenant plus de 30 heures ont augmenté, de 33 % à 44 %. Sur le hit-parade des 243 sites marchands testés, voici les sept meilleurs sites de 2010, tous secteurs confondus : Manutan Lapape Literie-mania.com Intermarché Nicolas Parfum Christian Dior Télécommande Express Thomas Sinclair Laboratoires En fin de classement, certaines marques, pourtant très connues, font figure de mauvais élèves : Accor Hôtels, Conforama, Discounteo, Disneyland Resort Paris, Fruit Rouge, Nocibé et Wonderbra. * méthodologie : baromètre « Y'a Kelk'1 » réalisé par le département Études et conseil de Teletech International en décembre 2010. Échantillon de 243 sites marchands testés par téléphone et par Internet ; analyse des sites internet et 3 appels téléphoniques en une semaine (matin/midi/soir).

Shopping experience cross-canal : optimiser l'efficacité.

arvato services - e-commerce services — 21/01/2011 01:00:00

Pour améliorer la relation client, les principaux objectifs à atteindre sont d'identifier les axes d'amélioration, de définir une méthodologie et de pouvoir en mesurer les résultats... De nombreuses techniques marketing (A/B Testing, tests multivariés, split testing, enquêtes en ligne, focus group…) aident à affiner la connaissance du consommateur et la prise en compte de son comportement avant, pendant et après l’achat, afin de développer l’efficacité du shopping experience cross-canal. Afin d'y parvenir sans coup férir, l’enjeu est d'exploiter véritablement chacun des moments forts qui rythment la chaîne de la consommation (informations sur les produits, comparaison de l’offre et des prix, achat, relations après vente…) dans les différents contextes et temporalités à travers lesquels elle se joue (à la maison, au bureau, en magasin, en situation de mobilité, ...) et sur tous les supports (internet, réseaux sociaux, téléphonie, ELV (pour european launch vehicule), électronisation du lieu de vente). Une conversion à opérer dans sa globalité Le chiffre d’affaires du e-commerce en France a progressé de plus de 115 % ces 3 dernières années et l’arrivée récente de leaders du prêt-à-porter, tels que Zara, Jules ou encore Desigual, confirment – s'il en était encore besoin - la maturité du marché et du média, alors que s’impose une digitalisation croissante de nos usages : le mobile, les réseaux sociaux, les tablettes... font évoluer les comportements et les attentes du consommateur. Aussi, pour continuer non seulement à se maintenir mais à se développer sur un marché qui, à la fois, se densifie en termes d’offre et évolue en termes de demande, il est primordial pour les marques et les enseignes d’innover sans cesse. Au centre de leurs priorités, le site marchand est le navire amiral qui profite de techniques outils et stratégies en ligne, afin de guider les marchands dans leur choix. Ce qui est d'autant plus vrai pour les sites qui brassent des volumes d’affaires importants : une progression même légère du taux de conversion pouvant générer des gains substantiels. Mais le temps où le développement du site marchand était suffisant est révolu ; certes, il est toujours indispensable, mais l’enjeu stratégique de l’optimisation du shopping expérience s'étend désormais à l’ensemble de la chaîne de conversion entre un annonceur et ses clients. Sa pleine réussite suppose également la pertinence qualitative de sa présentation sur différents supports : moteurs de recherche, site internet, site mobile, réseaux sociaux… C’est donc l’ensemble de la chaîne qu’il convient d’analyser et de développer pour gagner en efficacité et améliorer la perception globale de la marque ou de l’enseigne, multipliant les objectifs à atteindre pour gagner des parts de marché. Source : marketing.professionnel.fr

bump.com, et le réseau routier devint social.

arvato services - e-commerce services — 14/01/2011 14:00:00

Si la communication entre véhicules (en déplacement) était déjà du domaine du possible en termes techniques, elle entre aujourd'hui de plain pied dans notre quotidien, avec bump.com. Ce site américain entend transformer les routes en réseau social. Véritables cartes d'identité, (servant d'identifiant et de profil), nos plaques d'immatriculation ouvrent la voie à une nouvelle manière de créer du lien entre les conducteurs... Et de s'adresser à eux, pour les marques... Tout le monde le sait : le temps passé isolé dans sa voiture est hélas énorme, et souvent, incompressible. Alors pourquoi ne pas en profiter pour faire connaissance, aider ses semblables... Ou consommer? Le concept de bump.com permet aux utilisateurs du réseau d'envoyer des messages, après inscription, au propriétaire d'un véhicule grâce à sa plaque d'immatriculation. Il suffit de photographier ou de relever simplement les numéros, puis de les faire suivre via l'application bump.com : si le conducteur de la voiture visée est inscrit sur le réseau, il recevra le message. Les avantages sont innombrables, et peuvent permettre aux automobilistes de se rendre nombre mutuellement de petits services (comme prévenir une personne qu'elle a laissé ses feux allumés)... Et donner aux annonceurs des idées sur les avantages qu'ils pourraient retirer d'une telle innovation. Sur le réseau bump, les utilisateurs sont au contact direct des marques, dans leurs habitudes les plus quotidiennes. Imaginons un conducteur qui passe régulièrement sur son chemin du retour par un Mac Donald's pour consommer son menu favori : le restaurant, à l'aide d'une caméra, pourrait identifier la plaque et faire le lien avec ses habitudes de consommation, afin de contacter le consommateur et lui proposer des offres promotionnelles. Ce type d'action marketing est déclinable pour toutes les marques qui jalonnent l'itinéraire habituel de l'automobiliste. Bump pourrait, au même titre que les cookies d'un site Internet, mettre en place une forme de «tracking» réel, et non virtuel, sur les habitudes de consommation de la cible : s'agit-il d'une voiture de location ? Pour une personne seule ou une famille ? Les trajets concernent-ils le travail, les loisirs? Quelle fréquence? ... L'avantage serait de collecter des informations concrètes sur le mode de vie local d'une personne, ce qui est déjà une aubaine en soi, et de les croiser avec des informations venues du online : combien cette personne a-t-elle d'amis sur facebook ? Quels sont ses goûts sur amazon ou youtube? Est-elle fidèle à une marque, à un type d'achat régulier... Le véritable challenge pour les marques sera d'utiliser intelligemment ces informations : si c'est pour finalement exploiter des ficelles usées jusqu'à la corde de matraquage et d'intrusion abusive dans la vie de tous les jours... Le site (et le concept d'action croisée réel/virtuel) fera long feu. Les enseignements de la communication sur les réseaux sociaux peuvent faire réfléchir les annonceurs sur la meilleure façon de s'adresser à ces consommateurs, d'autant plus que ceux-ci seront sur un site communautaire, sur lequel ce sont eux qui dictent les règles...

Les notes et liens utilisateurs sur Google Shopping

arvato services - e-commerce services — 14/01/2011 14:00:00

Google vient d'annoncer que son comparateur de prix Google Shopping utilisera dorénavant les notes données aux sites marchands par les utilisateurs comme un critère de pertinence dans son algorithme de classement des produits. Une décision prise afin d'éviter de proposer en résultats de recherche des boutiques ayant une expérience utilisateur insatisfaisante. L'annonce suit de très près celle faite peu de temps auparavant à propos des liens négatifs*, forme de SEO négative pour bloquer les petits malins transformant une mauvaise expérience utilisateur une « vache à liens », optimisant de cette façon leur référencement. On peut se demander d'ores et déjà si les deux nouveaux algorithmes seront liés. Car dans le cas où le plan d'attaque de Google présenterait une faille, il y a fort à parier que les e-marchands seraient victimes de ces petits malins du « negative SEO » qui se feront un plaisir de lancer des sites bourrés de « bad keywords » et leurs armées de petits robots votants, pour éliminer leurs adversaires plus rapidement. À ce jour, le blog de Google ne précise pas si cette nouvelle fonction sera mise en place sur la version française de son outil, ou si elle n'est pour l'instant destinée qu'aux États- Unis, comme c'est le cas pour les liens négatifs. *Suite à la parution d'un article du New York Times dénonçant plusieurs boutiques en ligne américaines usant de l'expérience utilisateur insuffisante, pour agrémenter leur référencement de backlincks naturels et supplémentaires, Matt Cutts (Search Quality group in Google) a annoncé la mise en place d'une nouvelle forme de liens : les liens négatifs. En effet, de nombreux sites et autres forums consommateurs réunissent en ligne les utilisateurs mécontents de leur expérience d'achats en ligne, afin d'éviter à d'autres plus curieux de faire la même erreur en dénonçant les enseignes en question. Il faut savoir que, généralement, les utilisateurs ignorants les bases du référencement accompagnent leur message d'un lien vers le site en question, ne sachant pas que ce lien peut être bénéfique pour la boutique en question. C'est la raison pour laquelle Google souhaite implémenter une nouvelle fonction à son algorithme, afin d'identifier les sites recevant massivement ce type de bad links (liens négatifs) et de les pénaliser dans les résultats de recherche.

Deux autorités contre les manquements.

arvato services - e-commerce services — 14/01/2011 14:00:00

Ce jeudi 6 janvier 2011, Frédéric LEFEBVRE, Secrétaire d'État chargé de la Consommation, Alex TÜRK, Président de la CNIL et Nathalie HOMOBONO, Directrice Générale de la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) ont signé un protocole de coopération destiné à renforcer la protection des données personnelles des consommateurs. Ce nouveau dispositif permettra l'échange d'informations entre les deux autorités afin de renforcer leurs actions de contrôle : les manquements à la loi « Informatique et Libertés » constatés par les enquêteurs du Service national d'enquête (SNE) de la DGCCRF seront désormais directement communiqués à la CNIL. Il est d'ores et déjà possible de dresser la liste de ces manquements, prochainement signalés : la collecte illicite et déloyale de données (Exemple : données recueillies auprès de très jeunes mineurs sans le consentement des parents). Le défaut de proportionnalité dans les données collectées (Exemple : information sur l'environnement familial sans lien avec le produit ou le service acheté). La collecte de données sensibles (Exemple : la collecte de l'orientation sexuelle ou politique sans le consentement de l'acheteur...). L'absence de mesures de sécurité (Exemple : informations laissées librement accessibles sur un site par un tiers) L'absence d'information des personnes sur l'exploitation des données personnelles (Exemple : formulaire de collecte de données ne comprenant pas les mentions d'information obligatoires).

Google lance un nouveau réseau « plus » social

arvato services - e-commerce services — 07/01/2011 14:00:00

Google + : avec ce nouveau réseau social, le géant du web entend proposer aux internautes un nouvel outil communautaire... Et avec l’ambition de combler les failles des réseaux existants, et de reproduire des échanges entre humains, proches des interactions sociales du monde réel. Pour s’inscrire à Google+, qui vient d’être présenté par la firme américaine, il faudra encore patienter : le réseau n’est pour l’instant disponible que sur invitation. Google n’a pas mentionné de date d’ouverture à un plus grand nombre d’internautes. Google a annoncé s’être inspiré des points faibles des autres réseaux pour proposer un outil « + » attractif. Premier bémol observé chez son concurrent majeur, Facebook : la gestion des contacts et des différents niveaux de familiarité. Pour l’internaute lambda, le paramètre est difficile d’accès et compliqué à gérer. Aussi Google+ lui donne-t-il une importance majeure sur son système : les contacts sont classés dans des « cercles de connaissances », tels que parents, collègues, amis d’enfance. L’utilisateur choisit dans quel cercle partager chaque message ou photo qu’il publie sur le réseau. Très intéressante, cette fonction reflète les échanges de la vie réelle – où on ne communique pas une même information à sa famille ou à son patron. Suite aux scandales répétés à propos de la protection des données de Facebook, Google aspire à mieux protéger ses utilisateurs, afin de récupérer les internautes inquiets à ce sujet. Autre innovation, Google+ comprendra un chat vidéo. Malgré cela, Google fait un pari difficile en lançant un réseau social face à un concurrent comme Facebook, qui compte 700 millions d’utilisateurs... Les internautes continueront-ils à opter pour le réseau où se trouvent la majorité de leurs amis de la vie réelle ? Source : ceriseclub

86 % des jeunes internautes français souhaitent dialoguer avec les marques.

arvato services - e-commerce services — 07/01/2011 11:19:00

Les marques maîtrisent leurs plans de communication unilatéraux, mais ne savent pas encore comment mettre en place un dialogue avec le consommateur qui soit fructueux pour les deux parties. Et pourtant, il est grand temps de s'y atteler ! Une étude réalisée sur un panel de 1000 internautes de 18 à 35 ans révèle qu'en 2010, 86 % des internautes étaient dans l'attente d’établir une conversation avec la marque... Et si l’on ne tient compte que des internautes pratiquant déjà la conversation sur internet (chat, blog, réseau social, ...), cette proportion monte à... 88 % ! Des chiffres qui montrent à quel point les jeunes consommateurs français ne se satisfont plus d’un monologue publicitaire, mais cherchent un véritable échange avec leurs marques préférées et surtout, utilisent déjà les outils qui pourraient être les canaux d’une telle conversation. Le web devient leur outil de conversation privilégié : en 2010, 76 % des internautes communiquent sur le web grâce à des réseaux communautaires, des chats ou des blogs, contre 68 % en 2009, soit un taux de croissance de 8 points en un an. Source : reyt

Pistes de réflexion pour 2011

arvato services - e-commerce services — 07/01/2011 11:19:00

Voici le début d'année, avec son cortège de prédictions, interrogations et autres supputations, concernant les événements que nous allons vivre dans les 12 mois à venir. Du côté d’internet : L’explosion des tablets, avec bien sûr l’iPad en tête. C’est une tendance importante, dans la mesure où elle renforce l'internet mobile et inaugure des usages inédits… L’évolution des formats du Web avec le développement rapide et anticipé du HTML 5, et la perte de vitesse du format Flash. La généralisation du web temps réel : l'effet Twitter est passé par là… Google s’adapte. Les acteurs du web devront faire de même. La 3D « domestique »… Avec la sortie des consoles 3d, la sophistication des capteurs 3d (caméras et appareils photos) et la prolifération d'écrans en tout genre (portables, pads, laptop, écrans plats géants…), le marché semble « time to market ». Ne manque plus que les contenus, qui commencent logiquement par les jeux… Au niveau du e-commerce : Le développement du e-commerce sur les réseaux sociaux. Vu le temps que passent les internautes sur Facebook (En 2010, les Français ont élu les réseaux sociaux comme 2e source prioritaire d'accès à l'information, après les moteurs ; 59 % des connectés le sont plus de 12 heures par semaine, 30 %, plus de 20 heures par semaine), il devient indispensable d'assurer une présence pertinente et soutenue sur ce média. Les grandes manœuvres des leaders du e-commerce : Amazon continue à acheter ; Rakuten a englouti Price Minister… En France, les rumeurs vont bon train sur les poids lourds du e-commerce et le destin qui sera le leur, entre manger et être mangé, comme en témoignent les bruits de couloir sur le rachat de Vente Privée… À suivre en 2011. Quid des bouleversements annoncés, en 2011 ? La domination actuelle de Google pourrait être remise en cause, son modèle basé sur l’indexation de pages HTML étant menacé par l’avènement du HTML 5, et des applications interactives… dont l’indexation est nécessairement très différente. La sortie de Chrome OS annonce-t-elle l'invasion des netbooks, plus « net » que jamais ? Quel sera l'impact pour le e-commerce ? La montée en puissance des leaders Internet sur la fourniture de solutions orientées e-commerce. Amazon et Google ont déjà pris cette direction, mais 2011 sera-t-elle l’année de l’émergence de solutions matures de plateformes e-marchandes ? Sans oublier l'enjeu peut-être le plus complexe à relever : l’explosion des cibles d'un site e-commerce : le web et ses réseaux sociaux, ses communautés, les iPhone, Androïd, iPad, et les moyens (applications ?) à développer pour rester en contact avec elles… Et enfin, l’arrivée du paiement par mobile… Quoi qu'il en soit, bonne année 2011 ! Source : ziserman

Le temps travaille pour le e-commerce

arvato services - e-commerce services — 07/01/2011 11:19:00

Avec les intempéries fortes de la fin d'année, le e-commerce a connu une embellie sur les mois de novembre et décembre, exception faite de la hausse du trafic inhérente à la période des fêtes. Ainsi, l’Europe enregistre une hausse des achats numériques de l’ordre de 20 % par rapport à la période de novembre à décembre 2009, croissance aussi importante qu’inattendue, au détriment des centres commerciaux et commerces de proximité. Par rapport à décembre 2009 plus précisément, le nombre de transactions a généralement connu une hausse moyenne de 60 %, constatée dans plus de 40 pays. Sur le reste de l’année 2010, les chiffres du e-commerce sont également très encourageants : hausse de 28 % des achats sur internet, par rapport à 2009. Autre enseignement de l'année, le e-commerce via les réseaux sociaux tend à se développer (avec Facebook largement en tête bien sûr, et son très bon ciblage des profils et des centres d’intérêts), ainsi que le m-commerce, avec l’explosion des smarphones et surtout l'Iphone. Concernant les années à venir, il semble que cette envolée du e-commerce n'ait rien de temporaire : une étude, menée auprès de 6000 consommateurs dans près de 17 pays, indique que le chiffre d’affaires devrait croître de l’ordre de 11 % par an, jusqu’en 2014. Source : neoproduits

Les seniors accros à l'e-commerce

arvato services - e-commerce services — 04/01/2011 09:00:00

Saviez-vous que, chaque année, les séniors dépensent sur Internet 36 % de plus que la moyenne française ? Ce segment de clientèle a beau ne représenter qu'un tiers des acheteurs en ligne de l'Hexagone, il n'en réalise pas moins de la moitié des dépenses sur le Net. Aujourd’hui, 11 millions de français âgés de 50 ans et plus surfent sur Internet. Parmi eux, 9,2 millions font leurs achats en ligne, pesant 15 milliards d’euros sur le total des dépenses annuelles des Français sur le Web : 31 milliards d'euros de ventes réalisées par le e-commerce français. Chaque mois, le senior français dépense 137 euros sur Internet, soit près de 39 % de ses dépenses mensuelles moyennes de consommation courante (354 euros). Et sur l'année, ces dépenses s'élèvent à 1 644 euros sur Internet, soit 36 % de plus que la moyenne nationale, établie à 1 207 euros... À l’horizon 2015, cette consommation Senior devrait représenter plus de 50 % du marché global français. Ce que les seniors plébiscitent sur Internet ? Les produits de loisir : les voyages (79 %) arrivant en tête du classement, suivis par les produits culturels (68 %) et le high-tech (52 %). *Selon les résultats de l'étude par l'institut LH2 pour Kelkoo, réalisée entre le 30 décembre 2010 et le 4 janvier 2011 en ligne par l’institut LH2 auprès d’un échantillon de 400 cyberacheteurs, représentatif de la population française des acheteurs en ligne âgés de 50 ans et plus, constitué selon la méthode de quotas.

Le mobile, plus qu'hier et moins que demain

arvato services - e-commerce services — 04/01/2011 09:00:00

Quelques chiffres impressionnants : - la moitié des recherches locales se font par mobile - 91 % des accès mobiles sur le web sont destinés à la socialisation, contre 79 % sur ordinateur - en moyenne, les utilisateurs passent 3 heures par jour sur les réseaux sociaux mobile - les femmes de 35 à 54 ans utilisent le plus les réseaux sociaux mobiles... - en 2014, le mobile sera plus utilisé que l'ordinateur pour surfer sur le web

Petite anthropologie de la revente des cadeaux de Noël

arvato services - e-commerce services — 31/12/2010 09:00:00

Le phénomène de la revente des cadeaux de Noël connaît un développement considérable. Aussi les responsables du site PriceMinister ont-ils eu l'excellente idée de solliciter le professeur Dominique prixDesjeux, anthropologue à l'Université de Paris Descartes, afin de comprendre les raisons pour lesquelles plus de 20 % des Français ont adopté désormais cette pratique. Or, le Professeur Desjeux a mis en lumière plusieurs points qui éclairent notre compréhension du phénomène. Tout d'abord, il semble que la « revendabilité » du cadeau dépend principalement du degré de distance entre le donateur et le récipiendaire, ainsi que de la pertinence du présent : plus le cadeau est offert par des personnes proches, plus il est « chaud » émotionnellement et donc, difficile à revendre. En revanche, plus la personne est éloignée affectivement, plus il est envisageable de le revendre. Si la revente des cadeaux de Noël traduit également la volonté de s'inscrire dans une action ludique qui participe à la circulation sociale des objets, la remise en circulation se combinerait à un effet de crise économique. En effet, les adeptes de la remise en vente se recrutent surtout dans les classes moyennes, sur-représentées dans l'échantillon : 18 % de cadres et professions libérales contre 8,8 % dans la moyenne française, 28,9 % d'employés contre 16,4 % en moyenne, et 12,1% de sans emploi contre 10 %. Or, ces classes, les plus touchées par la crise, ont en conséquence besoin de sources complémentaires d'argent, afin de s'acquitter des dépenses contraintes, telles que l'électricité, le logement, la mobilité ou les loisirs électroniques. Source : ceriseclub.com

Facebook démangeait Spontex...

arvato services - e-commerce services — 31/12/2010 09:00:00

Quand Spontex, la célèbre marque d'éponges, se lance sur Facebook, elle ne fait pas les choses à moitié. Relayée dès la page d'accueil du site Spontex.fr, leur présence sur le 1er réseau du monde utilise toutes les ficelles de l'animation de communauté : jeu concours, mécanisme viral, contenus ludiques et exclusifs, animation et échanges directs avec les fans… Résultat ? Impressionnant : 3 mois après la mise en ligne de cette page, plus de 100 000 internautes sont fans de Spontex sur Facebook ! Tout a commencé grâce à des contenus exclusifs proposés aux fans : une série de photos volées (uniquement disponibles sur la Fan Page, bien sûr) mettaient en scène le fameux petit hérisson, Ernie, que tout le monde connaît. Avec un message de partage, volontairement provocateur dans le second degré : « JACUZZI, BONDAGE, MENAGE A TROIS… DECOUVREZ EN EXCLUSIVITE LES PHOTOS VOLEES ! », les fans se sont aussitôt fait un plaisir de les partager sur leurs profils (et très facilement)… La marque n’a pas hésité à utiliser un vocabulaire choc ce qui s'est révélé être un choix gagnant, puisque le viral basé sur l’humour marche fort. En outre, avec sa mécanique imparable basée sur des instants gagnants, « Gratt’ Potes » est un exemple de jeu simple et « fun » : « Devenez fan en cliquant sur « J’aime », autorisez l’application à accéder à vos informations, choisissez de gratter des amis, prévenez-les qu’ils ont été gratté, partagez vos grattages sur votre profil et gagnez des lots sympas : votre poids en éponge, des peluches Ernie, des places de cinés et d’autres cadeaux… » Mais il ne faut pas oublier qu'avant toute chose, les animateurs de la page ont su créer un véritable dialogue avec les membres : près de 10 000 « Like » et plus de 3 000 commentaires depuis le 7 septembre 2010. Ils ont régulièrement alimenté la page de contenus riches et pertinents, dans le ton de la campagne, avec de l’actu, des annonces chocs, des réponses décalées aux questions des fans, des messages d’incitations au partage… Source : camillejourdain.fr

Concurrence déloyale de Noël

arvato services - e-commerce services — 31/12/2010 09:00:00

Innovations e-commerce obligent, des applications commencent à apparaître afin de donner une existence numérique au légendaire barbu du Pôle Nord. Il est même désormais possible d'envoyer un message vidéo personnalisé du Père Noël à un enfant. Les variables de personnalisation sont : le prénom de l'enfant (une fois qu'il est inscrit sur le site...), les faits marquants de l'année (travail à l'école, vacances, etc.) et bien évidemment, sa liste au Père Noël. Dans les 2 solutions présentées ci-dessous, le paramétrage du message est facile pour l'utilisateur. Le Père Noël de SFR : pour la 2ème saison, il permet de personnaliser 3 photos de l'enfant, ainsi que la photo du cadeau préféré. Vraie innovation du Noël 2009, l'effet est toujours garanti sur l'enfant en 2010... Quant au Père Noël magique de sympatico.ca, il permet d'ajouter une photo du parent ou du proche envoyant la célèbre lettre... Et parle sans accent canadien. C'est d'ailleurs ce dernier qui gagne la bataille du net cette année : en tapant "père noël portable" dans Google, il apparaît en première position. Source : emarketing.typepad.com

Pages Jaunes challenge Google Maps

arvato services - e-commerce services — 24/12/2010 12:00:00

Cocorico ! Pages Jaunes part à la conquête du marché (prometteur) de la recherche locale et sociale, avec UrbanDive : pour l'instant uniquement disponible pour Paris et en beta, le service devrait rapidement se généraliser à l'ensemble de la France. Au programme, intégration avec Facebook, Twitter, Wikipedia mais aussi réalité augmentée, visite virtuelle et... Recherche locale. Google Maps n'a qu'à bien se tenir ! En fait, Netvibes avait déjà récemment annoncé cette alliance à priori surprenante : très prochainement, les utilisateurs allaient pouvoir interagir depuis le site, en se connectant avec Twitter, Facebook, YouTube, disposer d'un dispositif de réservations online ainsi que d'une fonctionnalité de carte immersive (ou visualisation immersive) des villes «scannées » de l'Hexagone. D'après Julien Billot, de la Division Internet du groupe PagesJaunes : « Notre volonté avec UrbanDive, c'est d'offrir l'expérience de « carte immersive » la plus aboutie, à travers laquelle les internautes vont pouvoir redécouvrir leur ville comme jamais ils ne l'ont explorée auparavant, avec tous leurs services online préférés. » « Nous avons choisi de nous associer avec Netvibes pour leur plate forme universelle de widgets, qui nous permet d'ouvrir UrbanDive à tous les développeurs et fournisseurs de service. Netvibes propose en effet la meilleure offre universelle, des applications et jeux pour réseaux, aux widgets de marques, avec la possibilité d'agir sur tous les types de contenus, photo, vidéo, … Et bien plus encore.” Le lancement d'UrbanDive, prévu début 2011, permettra de naviguer virtuellement dans une ville en HD panoramique et de proposer une nouvelle expérience sociale, à travers la recherche locale, l'immersion interactive, l'information en temps réel, sans oublier la possibilité d'agir, de créer et de partager avec son environnement géographique et social. La plupart des applications existantes et déjà populaires pourront être utilisées n'importe où afin d'enrichir le contenu (avis sur un restaurant, sur la météo locale, …) et de partager aussitôt avec son réseau de contacts online et offline. Un nouveau niveau de réalité qui mêle plus que jamais monde virtuel et monde réel. « UrbanDive représente le futur de l'immersivité. Nous sommes très fiers de collaborer avec PagesJaunes, dans le but d'intégrer toutes les meilleures applications directement dans le vrai monde qui nous entoure, en temps réel. » déclarait Freddy Mini de Netvibes, à l'occasion de la présentation de la version beta, début décembre.

Référencement naturel : Google et Bing disent utiliser Facebook et Twitter dans leur algorithme

arvato services - e-commerce services — 24/12/2010 12:00:00

Les moteurs de recherche doivent désormais tenir compte de l'influence croissante des réseaux sociaux sur le web, et adapter en conséquence leur algorithme. Parmi les fameux critères pris en compte figurent donc aujourd'hui des éléments issus de Twitter et de Facebook. Ceci étant acté, il reste encore à comprendre de quelle façon votre activité sociale sur le web peut aider à votre référencement naturel de Google ou Bing... Franchir la barrière nofollow Parmi les critères traditionnels pris en compte par les moteurs figurent la popularité des pages, mesurée essentiellement par le nombre et la qualité des liens pointant vers elles. Ce système pourrait être utilisable également sur les réseaux sociaux, si ceux-ci n'avaient pas la fâcheuse tendance à utiliser l'attribut « nofollow » sur les liens sortants. Celui-ci indique justement aux moteurs de recherche de ne pas tenir compte de ces liens (les gestionnaires des réseaux sociaux ne pouvant prendre le risque de garantir que chaque lien créé par leurs membres pointe vers un contenu "recommandable"). … Et pourtant. Lorsqu'une personne ou un site connaissent le succès sur Internet, immanquablement, un grand nombre de conversations tournent autour de ce nom sur Twitter, Facebook... Avec des liens nofollow, Google et Bing ne pourront pas prendre en compte cette « popularité sociale ». D'où l'idée (la nécessité) de trouver de nouveaux critères spécifiquement dédiés aux médias sociaux. Pour ce que l'on en sait au jour d'aujourd'hui : Bing tient compte du nombre de fois où une page a été tweetée et retweetée, ainsi que l'autorité des membres Twitter qui ont partagé le lien. Google analyse également ces données mais ne les utilise que dans un nombre limité de situations, en tous cas, pas pour toutes les requêtes « généralistes » de recherche. Mais nous n'en sommes qu'au début du phénomène et il y a fort à parier que votre présence sur les réseaux sociaux jouera à partir de maintenant un rôle non négligeable dans votre visibilité en référencement naturel. En termes de stratégie de visibilité sur le net, il faut donc se résoudre à réfléchir aux différents moyens de développer sa notoriété dans Twitter, Facebook... Les critères du référencement liés à Twitter et Facebook Pour l'instant, les ingénieurs de Google et Bing ne livrent pas encore de données réellement exploitables. Côté SocialRank, on en est donc encore réduit à émettre des hypothèses à propos de ces "signaux sociaux" : Sur Twitter : le nombre et l'importance des abonnés (followers) le nombre d'abonnements (followings) le ratio abonnés/abonnements le nombre de retweets (RT) le nombre de retweets issus d'abonnés importants le ratio retweets/tweets pour mesurer si vos tweets sont souvent retweetés le nombre de réponses (reply) le nombre de mentions (par exemple @webrankinfo) le nombre d'apparitions dans des listes l'évolution du nombre d'abonnés, de retweets, de mentions, d'apparitions dans des listes la capacité d'engagement l'ancienneté du compte le PageRank de la page profil Sur Facebook : le nombre de fans (amis) le nombre d'interventions sur le mur le nombre de commentaires le nombre de "J'aime" l'évolution du nombre de fans, d'interventions sur le mur, de commentaires, de "J'aime" la capacité d'engagement l'ancienneté du compte le PageRank de la page

Sénat : taxe sur la publicité en ligne, oui ; taxe sur l'e-commerce, non.

arvato services - e-commerce services — 24/12/2010 12:00:00

La taxe, communément appelée « Taxe Google », vient d'être adoptée par le Sénat. Ce nouvel amendement, en application dès 2011, taxera la publicité en ligne, à raison de 1 %. Le sénateur qui est à l'origine de cette nouvelle législation, Philippe Marini, rapporteur de la loi de finances, avait également déposé une deuxième proposition sur la taxation des transactions B2B de l’e-commerce. Celle-ci s’est vue opposer une fin de non-recevoir. Selon le gouvernement actuel, principal opposant au projet, taxer à 0.5 % les transactions électroniques online B2B freinerait et ralentirait toute volonté d’évolution numérique des entreprises françaises et augmenterait la fracture numérique vis-à-vis des autres acteurs européens et mondiaux dans la course en ligne du B2B. En revanche, la taxe qui vient d’être adoptée rapporterait directement à l’État entre 10 et 20 millions d’euros, en provenance des annonceurs français en ligne. Appliquée sur le « montant des dépenses engagées pour l’achat de toute fourniture de biens et/ou services effectué au moyen d’une communication électronique », elle représenterait au total un montant de 400 à 500 millions d’euros. Devant l’apport conséquent de cette nouvelle manne financière, un nouveau groupe de travail vient d’être désigné pour réfléchir à la fiscalité du commerce électronique sans nuire aux perspectives d’évolutions des entreprises françaises…

64 % des internautes déclarent ignorer les publicités en ligne

arvato services - e-commerce services — 10/12/2010 19:00:00

Le marché de la publicité en ligne est soutenu par une forte demande de la part des entreprises. Jusqu'à quand ? En effet, si le web est un canal de communication de plus en plus important face à la presse et la télévision, le secteur est cependant confronté à une baisse progressive du taux de clic et à un désintérêt d'une partie des internautes, quant aux formats historiques de la publicité en ligne. Une récente étude Harris Interactive menée sur 2098 adultes aux Etats-Unis nous éclaire sur le comportement des internautes face à la publicité : seuls 9 % des consommateurs déclarent n’ignorer aucune forme de publicité. À la question « Quel type de publicité ignorez-vous le plus ?», 44 % désignent les bandeaux publicitaires sur internet, tandis que 20 % pointent les liens sponsorisés dans les moteurs de recherches. Au total, ce sont 64 % des internautes, qui estiment que les publicités sur internet sont celles qu’ils ignorent le plus. Paradoxalement, les publicités affichées par les médias traditionnels sont moins ignorées que celles présentes sur internet : 14% des consommateurs seulement estiment qu’ils ignorent le plus les publicités TV, tandis 7 % ignorent le plus les publicités radio et 6 % les encarts de presse. Source : reyt.net

Le captcha, nouvel espace pub ?

arvato services - e-commerce services — 10/12/2010 19:00:00

Internet regorge de vastes espaces encore inexploités pour les marques. Voici peut-être le nouvel emplacement publicitaire que les agences de communication vont désormais conseiller à leurs clients dans leurs stratégies web : le captcha (capture character). Vous vous souvenez de cet espace peu engageant dans lequel on vous demande de saisir des caractères illisibles ? Son but – louable - est d'éviter qu'automates ou «bots» ne spamment les sites ou déqualifient les bases de données et de prouver que vous êtes bien humain. Aujourd'hui, la plateforme "type in" de la société Solve Media, basée à New York invite les utilisateurs à s'authentifier autrement… Via le slogan d'un annonceur ! Par exemple, lors de la campagne Microsoft pour Internet Explorer 9, il vous est demandé de saisir le slogan «Browse safer». Simplicité, mémorisation, revenus publicitaires, il fallait y penser... D'ores et déjà, des annonceurs majeurs, comme Toyota ou Universal Pictures semblent avoir fait le premier pas. Partant du principe, connu depuis longtemps, que l'on mémorise mieux ce que l'on écrit, les Type-In retiennent beaucoup mieux l'attention des internautes par rapport aux bannières classiques, faciles à ignorer (voire autre brève de la semaine). Et cette nouvelle plateforme media fonctionne non seulement avec des images fixes mais également avec des vidéos de quelques secondes. On imagine assez bien les créatifs s'emparer de ce nouveau format ultra court et l'enrichir à volonté. Mais cela suffira-t-il pour que le Type-In s'impose comme le nouveau standard ? Si le taux de mémorisation des slogans est réellement dix fois supérieur aux bannières, le temps moyen passé à s'authentifier divisé par deux et que les mesures d'audience y sont plus précises, on peut effectivement s'attendre à ce que des marques comme Microsoft ou Expedia puissent l'utiliser pour leurs campagnes... Sauf que, du côté des utilisateurs, rien n'est aussi simple, comme d'habitude. Si l'on en croit les réactions des internautes sur les blogs et forums, la plupart d'entre eux trouvent l'idée géniale parce qu'a priori simple, utile et efficace. Nombre d'entre eux semblent prêts à s'y soumettre... Pourvu qu'il n'y en ait pas plus qu'aujourd'hui. Si, en revanche, chaque publication sur un blog devait s'accompagner à l'avenir de son Type In, il y aura probablement des risques de boycott. Enfin les communautés anti-pub font remarquer que cette protection sera plus facile à contourner pour les spameurs et autres hackers... Alors, le Type In bientôt recommandé par les agences françaises... ? Le débat est lancé. Source : info.france2.fr Cela vous intéressera ! Is Display that sexy ?

Quel est votre niveau de présence sur les médias sociaux ?

arvato services - e-commerce services — 10/12/2010 19:00:00

Il existe une multitude d'approches concernant les médias sociaux, pour les marques comme pour les entreprises. Reprenons un instant nos basiques marketing, en nous inspirant de la hiérarchie des besoins, telle qu'elle est présentée par la pyramide de Maslow, afin de lister les différentes postures adoptées face aux médias sociaux, de la moins impliquée, à la plus intégrée. Être présent malgré soi Toutes les marques et les entreprises finissent par être présentes sur les médias sociaux, qu’elles le veuillent ou non ; dans la plupart des cas, elles le sont déjà ! Ce premier niveau est celui d'une présence non contrôlée, incarnée par des porte-paroles autoproclamés, des avis, des commentaires, des pages de fans… Dans ce cas, la marque ne fait que subir. Être présent en observateur L'annonceur prend le pouls, étudie le positionnement qu'il doit prendre sur les réseaux, les moyens et les hommes à mettre en place, les budgets à dégager... Être présent et se positionner Cette étape s'exprime plutôt en temps : c'est le délai pour installer une stratégie spécifique aux réseaux, soit la traduction interactive d'une identité, d'une image et d'un positionnement adaptés aux spécificités des réseaux. Être présent et contrôler sa communication Le propriétaire de la marque ouvre lui-même les espaces de parole et de présence le concernant, au sein des sites communautaires. Il contrôle sa présence a minima. Fédérer sa communauté À partir de ce socle de présence stratégique, de réelles actions sont mises en œuvre, afin de recruter des membres de sa communauté. La finalité de cette stratégie est d'amener les internautes à créer des liens entre leurs univers et ceux de la marque. Alimenter sa communauté À ce niveau de présence, il s'agit de produire des contenus pour la communauté qui vous suit : des contenus orientés utilisateurs, présentant de véritables qualités intrinsèques de viralité... Impliquer sa communauté C’est le Graal, l’étape ultime, le niveau du crowdsourcing dans lequel les membres de la communauté vont non seulement relayer les messages, mais également produire du contenu pour le compte du reste de la communauté.

Les Facebook Gift Cards

arvato services - e-commerce services — 03/12/2010 16:00:00

Après les États-Unis, les Facebook Gift Cards arrivent au Royaume-Uni pour les fêtes de fin d'année : les magasins Tesco et Game pourront distribuer ces cartes cadeaux sur lesquelles Facebook prend 30% de commission. Quant à leurs heureux possesseurs, ils pourront donc utiliser bientôt leurs Facebook Credits, pour réaliser des achats virtuels dans Farmville, notamment. Les « Social games » auxquels on peut jouer gratuitement sont l'une des activités les plus populaires sur Facebook : 500 millions de joueurs sont inscrits à travers le monde. Des jeux comme FarmVille génèrent des revenus via la vente de biens ou de services virtuels... À tel point que la fièvre monte autour des entreprises qui peuvent s'installer sur ce marché en constante progression : Walt Disney a récemment acquis la start-up de jeux Playdom pour 563,2 millions de dollars en juillet dernier, et Google cherche également à prendre le bon départ dans le domaine... À suivre jusqu'au déploiement de ces cartes cadeaux en France. Source : oeilpouroeil.fr / onlinesocialmedia.net

Facebook social games, épisode 2 : l'option "Pay Later".

arvato services - e-commerce services — 03/12/2010 16:00:00

Facebook teste en ce moment une option « Pay Later » pour permettre d'acquérir des biens dans les « social games » : les joueurs qui n'ont pas encore acheté de crédits peuvent les dépenser avant de les avoir réglés, avec pour l'instant, comme modes de paiement proposés, la carte bancaire et Paypal. L'intérêt, au-delà de créer des cibles captives en amont, est également de familiariser des internautes avec les social games et de récupérer toutes leurs informations bancaires, afin de faciliter l'achat de biens et de services dans le futur. Facebook a d'ores et déjà signé des contrats avec les principaux développeurs de « social game » dont Zynga (Farmville) afin que les crédits en deviennent le mode de paiement exclusif. Le seul frein psychologique à l'utilisation de cette option est d'offrir au joueur la possibilité d'accéder à ses informations de paiement en toute transparence et tout au long du processus. Aussi, tout un cheminement est prévu : un pop-up initial demande aux internautes s'ils souhaitent opter pour l'option de paiement différé et s'ils acceptent que Facebook leur envoie une facture d'achat dans leur monnaie. Après accord de leur part, un bouton « Repay » leur rappelle lorsqu'ils jouent, ou arrivent sur la page de leur jeu, qu'ils sont en balance négative. Un e-mail leur est également envoyé afin de leur fournir un reçu et les inviter à régler leur achat via un lien. En cliquant sur ce dernier, ils accèderont à une page d'historique de commande non réglée avec, bien évidemment, la possibilité de s'acquitter immédiatement de leur dette. Une fois que l'utilisateur a entré tous les détails du mode de paiement qu'il a choisi, les achats suivants ne requièrent plus qu'un simple clic. L'enjeu est de donc de faciliter un achat en créant d'abord une dépendance immédiate au jeu, puis de faire passer directement un non acheteur au stade d'acheteur en un clic, ce qui induit une acceptation totale (et finalement extrêmement rapide) du principe par le joueur. À ce jour, il semblerait que Facebook ait limité à 50 crédits l'option « Pay Later » afin de circonscrire son risque financier. Source : insidesocialgames.com

La France en Très Haut Débit

arvato services - e-commerce services — 03/12/2010 16:00:00

En octobre dernier, le sénateur de l'Eure, Hervé Maurey, remettait au premier ministre son rapport, intitulé "Réussir le déploiement du Très-Haut Débit : une nécessité pour la France". Ce déploiement est à la fois une demande de nombreux acteurs du numérique et un objectif affiché du gouvernement : 70 % des foyers français connectés au haut débit en 2020 et 100 % en 2025. La France est en effet très loin derrière des pays comme la Corée ou le Japon : fin 2009, seulement 90 000 foyers français étaient connectés en fibre optique, alors qu'ils étaient déjà plus de 20 millions au Japon ! L'ambition principale de ce rapport est de réfléchir aux sources financières à trouver, aux leviers à activer, ainsi qu'au modus operandi à mettre en œuvre. Ainsi, pour atteindre les objectifs de l'horizon 2020, il est nécessaire de rassembler, tous fonds publics et privés confondus, 10 milliards pour couvrir 70 % des foyers, 15 milliards pour en couvrir 80 %, 17,5 milliards pour 90 % et 23,5 milliards pour 98 %. L'un des mérites de ce rapport est également de rappeler que les « tuyaux » seuls, s'ils sont indispensables, ne sauraient être suffisants : il est essentiel de prévoir dès aujourd'hui les usages et les services qui devront les accompagner, notamment en termes d'e-education, d'e-santé ou encore d'e-administration. Le sénateur Maurey estime que l'Etat doit trouver sur les 15 années à venir 660 millions d'euros annuels pour assurer le déploiement du très haut débit sur tout le territoire. Dans les pistes de financement public sont évoquées deux principales sources, à savoir une taxe sur les abonnements internet (estimation de 75 centimes par abonnement pour un total cumulé de 540 millions d'euros), ainsi qu'une taxe sur les téléviseurs et les consoles de jeux vidéos (jusqu'à 2 % du chiffre d'affaires pour atteindre 120 millions d'euros par an). Le rapport, téléchargeable sur le site du gouvernement, insiste utilement sur l'importance de considérer ce déploiement du très haut débit comme un investissement et non pas seulement comme un coût. Les effets leviers sur l'emploi et la croissance sont nombreux, d'autant que le secteur produit beaucoup de valeur ajoutée et que nombre d'emplois sont non délocalisables (notamment en ce qui concerne l'installation des réseaux). Source : renaissance numérique

Le net sourd au mobile

arvato services - e-commerce services — 19/11/2010 14:00:00

Les ventes de smartphones sont en progression de 138 % en France cette année, et pourtant, moins de 4 % des sites Internet proposent un format adapté aux internautes mobiles... Une étude a été menée sur le million de sites ayant le plus de trafic au monde afin de déterminer combien d'entre eux proposaient un format adapté aux possesseurs de smartphones. Résultat : seuls 3,54 % redirigent les internautes vers une version mobile de leur contenu... Soit plus de 96 % des sites internet qui ne tirent pas encore profit d’une cible mobile toujours croissante, et surtout, potentiellement extrêmement intéressante d’un point de vue marketing. Alors que les 10 premiers sites au monde proposent tous un format adapté au mobile, ils ne sont que 84 % des 50 premiers sites et 67 % des 100 premiers sites à en faire autant. Seul un tiers des 1000 premiers sites au monde prend en compte le trafic depuis les smartphones, démontrant ainsi que 2010 n’est pas encore l’année du mobile. Les éditeurs de sites internet ont encore du chemin à parcourir avant de tirer profit de cette audience, dont pourtant les comportements d'achat sont proches de leurs offres. Source : reyt.net

Le web, très « maison »

arvato services - e-commerce services — 19/11/2010 14:00:00

Mobilier, décoration, électroménager... Aujourd'hui, 24 % des sites e-commerce en France sont consacrés à la vente d'équipements pour la maison, avec un chiffre d'affaires en progression moyenne de 58 % par an. Cette bonne santé affichée est d'ailleurs confirmée par une récente une enquête, révélant l'intérêt croissant des Français pour leur intérieur. Grand gagnant du secteur Maison, les sites de vente de mobilier représentent le segment qui connaît la plus forte augmentation d'activité, avec une évolution de plus de 136 % du chiffre d'affaires. Quant aux spécialistes de la décoration, ils représentent 41 % des boutiques en ligne du secteur de l’équipement de la maison. Mais leur chiffre d'affaires ne peut se comparer à celui du mobilier, en raison, notamment, de prix unitaires plus faibles... Ce qui n'est pas le cas de la catégorie "autres équipements" (produits d'entretien, produits ménagers, etc.) ainsi que le jardinage, le bricolage et l'électroménager ; ceux-ci pèsent respectivement 26 %, 25 % et 21 % du chiffre d'affaires généré par les sites d'e-commerce consacrés à l'univers de la maison. La sécurité autour du paiement en ligne conforte la confiance des internautes, désormais plus enclins aux achats importants sur la Toile... Ce qui se ressent particulièrement dans le domaine de la Maison, avec un impact sur le panier moyen plus élevé de 60 % que celui des autres secteurs de l'e-commerce : 222 € contre 136 €, avec 480 € pour l'électroménager et 331 € pour le mobilier... Une ascension dont les perspectives de développement sont prometteuses : en 2009, deux tiers des e-marchands du secteur réalisaient des ventes à l'export, notamment hors de l'Union Européenne, pour 8 % seulement de leur chiffre d'affaires, preuve que le potentiel de développement reste considérable. Source : ecommercemag.fr

Facebook détournerait-il des marques ?

arvato services - e-commerce services — 19/11/2010 14:00:00

Des statistiques intéressantes viennent éclairer le rapport entre le trafic des pages Facebook de marque et leur audience sur leurs propres sites. Alors que le site de réseau social N°1 est en passe de devenir LE grand outil de marketing relationnel pour les marques, une angoisse sourde, et légitime, commence à pointer sur les conséquences pour les sites de marque (« institutionnels » et non pas leurs sites de e-commerce) : le phénomène naturel de migration s'amplifiera-t-il jusqu'à ce que Facebook absorbe leur trafic et les remplace à terme ? Aujourd'hui, les très grandes marques rassemblent des millions de fans, ou personnes qui ont cliqué sur le bouton « J'aime » ou encore le vaste peuple des « likers » : ainsi, Starbucks et Coca-Cola rassemblent-ils plus de 10 millions de membres. Quant à l'audience du site web de Coca-Cola aux USA, celle-ci a diminué de 40 %. Et il en va de même pour la marque Oreo : si 8.7 millions de « likers » la plébiscitent et la suivent donc sur Facebook, le site multi-marques sur lequel celle-ci est mise en avant, NabiscoWorld.com, a vu son trafic américain diminuer, de 1,2 million en juillet 2009 à 321 000 en juillet 2010. Une tendance d'ailleurs encouragée par nombre de marketeurs, qui n’hésitent plus à mettre en avant le lien Facebook dès la homepage d'un site de marque (et quasiment sur toutes les autres...), afin que leurs visiteurs les « like ». Idem pour les signatures publicitaires : en France, de nombreuses marques comme Sony ou Orangina ont pris l'habitude de signer leurs spots TV avec un facebook.com/nomdeloperation... Et d'autres vont plus loin, comme les glaciers Ben & Jerry qui viennent d'annoncer la fin d'envoi d'emailings, désormais remplacés par des updates dans le newsfeed de Facebook... CQFD. Et il n’y a pas vraiment de raisons aujourd'hui pour que cette tendance s'inverse, étant de plus encouragée par ses premiers (détr)acteurs : les marques. Leur dépendance vis-à-vis de Facebook semble d'ailleurs bien partie pour s’accentuer. Cependant, si un annonceur reste maître de son information et de sa relation-client sur son site web (structure, organisation, contenu, opération marketing et données clients), il en est réduit à essayer de rester dans la conversation Facebook de façon non intrusive, en consentant des efforts de contenus, réguliers et soutenus... On attend la prochaine étude qui comparera les budgets d'animation, de génération de trafic, net linking et community management versus la réalisation et l'entretien d'un site internet institutionnel, sans oublier les résultats des deux options, non seulement en termes d'image de marque, mais de relais marketing. Source : Ipsos - marketing-digital.fr

Les nouveaux chiffres de la relation client sur le web

arvato services - e-commerce services — 12/11/2010 23:00:00

Synthèse de l'article paru dans le journal du net. 72 % des interactions sont effectuées par le téléphone • dans le secteur de la banque, 73% de hausse du nombre d’appels entrants contre 27% de baisse (comportement client se confirmant dans l'opérationnel) • dans le secteur e-commerce, 41% de hausse contre 27% de baisse et 32% de stagnation • dans le secteur du e-tourisme, 33% de hausse contre 50% de baisse et 17% de stagnation Le téléphone reste un média qui n’est pas à négliger dans une relation directe avec un client qui ne demande que proximité et interactivité... 65 % de progression en 2010 pour les e-mails entrants Ils représentent 28 % des volumes de contacts entrants et + 83 % d’évolution dans l’e-commerce et + 84 % dans l’e-tourisme... Des chiffres qui laissent penser que les solutions permettant de faciliter les réponses via des interfaces intuitives et pro-actives semblent promises à un grand avenir. Une demande en hausse pour des réponses plus rapides Une personne qui effectue la démarche de contacter une marque est un prospect rare et très intéressant, déjà qualifié dans une certaine mesure, via le libellé de sa demande. Aussi cette personne est-elle précieuse. 88 % des internautes sondés souhaitent des réponses plus rapides, ce qui confirme l’importance des outils de relation client facilitant la fluidité des échanges. Plus de personnalisation dans la relation Tendance lourde et avérée du web, les internautes souhaitent fortement une meilleure qualité d’interaction, et notamment que la relation soit plus personnalisée, à 70 %, avec des conseillers plus compétents à 56 %. Les points d'amélioration se situent au niveau de : • la compréhension du problème (reconnaître l'interlocuteur, identifier la demande) • la recherche d'une solution (exprimer le souci de satisfaire le client, de régler son problème) • la définition de la suite des opérations (le temps nécessaire à une réponse adéquate) Pour ces 3 points, il ne faudrait pas dépasser les 5 minutes... Les experts parlant même de 3 minutes, ce qui semble aller à l'encontre d'une relation client qui prenne réellement en compte la personne. Le téléphone est toujours plébiscité pour entrer en contact. Même si les e-commerçants cherchent à orienter le mode de contact, pour des questions d’efficacité de réponse, c’est rarement ce que cherchent les internautes : la marge de manœuvre est réduite lorsqu'il s'agit de trouver le meilleur compromis entre efficacité de la réponse et réponses aux attentes légitimes des internautes. 86 % des internautes qui préparent leur achat ou 90 % d'entre eux qui souhaitent le réaliser, préfèrent le téléphone comme moyen de contact (en cas de besoin). D'autant plus que leur question se pose au moment du passage à l'acte d'achat ! D'où l'idée des agents intelligents, des avatars, véritables aides à l'achat en live, développée par arvato services. Source : Ipsos - info-ecommerce.fr

42 % des Français prévoient d'acheter via le web pour ce Noël 2010

arvato services - e-commerce services — 12/11/2010 23:00:00

Pour la sixième année consécutive, eBay et l'institut d'étude TNS décryptent les tendances des achats de fêtes de fin d'année. Véritable pied de nez à la crise, cette année, le montant alloué par les français qui prévoient d'acheter des cadeaux est en augmentation de 15 euros par rapport à l'an passé (210 € en 2010 versus 195 € en 2009). Un montant à rapprocher de la perception qu'ont les Français des achats de Noël : il s'agit d'un « shopping plaisir » particulièrement apprécié puisque près d’une personne sur deux prépare ses achats dès le mois de novembre, le shopping de Noël étant ainsi jugé comme non stressant par 43 % des interrogés... Voire même excitant pour 33 % d'entre eux. 42 % de nos compatriotes ont l’intention de faire leurs achats de Noël sur le web, avec comme principales motivations pour effectuer davantage d’achats sur Internet cette année : le prix, toujours et encore (67 %), la possibilité de faire ses achats à n’importe quel moment (66 %), l’aspect pratique d'Internet (65 %) ou le gain de temps (62 %). Cerise sur le gâteau de l'année 2010 : pour la première fois, 4 % des cyber acheteurs français réaliseront leurs achats de Noël depuis un téléphone mobile ou smartphone. Source : ceriseclub.com

Annonceurs, fabricants et médias interpellent Google

arvato services - e-commerce services — 12/11/2010 23:00:00

L'union fait la force ! Un regroupement de poids comprenant l'ensemble des sociétés commerciales représentées par l'Union des annonceurs (UDA), l'Union des fabricants (UNIFAB), le Syndicat de la presse quotidienne nationale (SPQN), et le Syndicat de la presse magazine (SPM)... Vient d'adresser un courrier à Eric Schmidt, Président de Google US. L'occasion d'exprimer à nouveau son opposition à la nouvelle politique de diffusion des liens commerciaux, mise en oeuvre par Google, dès le 14 septembre dernier en France. Affaire à suivre, d'autant qu'elle induit des conséquences dans les stratégies médias online, notamment en termes de liens sponsorisés... Quelques extraits de la lettre pour mieux comprendre : "En prenant l’initiative de lancer pendant l’été un service qui permet à quiconque d’acheter des marques, en tant que mots-clefs, pour déclencher ses liens commerciaux, Google a franchi une étape. En effet, ce changement est source de développement de situations illégales - actes de parasitisme, de concurrence déloyale ou de contrefaçon, risque de confusion pour le consommateur en recherche de références fiables… - face auxquelles Google ne peut rester sans réponse. Dans ce contexte, l’UDA, l’UNIFAB, le SPQN et le SPM appellent Google, compte-tenu de sa place dans le référencement numérique, à se comporter comme un partenaire économique loyal et responsable, respectueux des droits de propriété intellectuelle de ses clients et soucieux de prévenir tout impact négatif lié à son activité. C'est pourquoi, au nom de l’ensemble des entreprises qu’elles représentent, elles demandent à nouveau à Google que sa politique de liens commerciaux prenne en compte la protection effective des marques et offre aux entreprises dans les plus brefs délais des solutions concrètes." Source : bepub.com

Les internautes via le mobile en 2010

arvato services - e-commerce services — 05/11/2010 23:00:00

L'étude d'Ipsos «Profiling 2010» apporte son lot de réponses intéressantes aux emarchands qui veulent se lancer dans le m-marketing et mieux connaître ces consommateurs qui accèdent à Internet grâce à leur téléphone portable. Le peuple des mobinautes croît d'année en année En juin 2010, 66,8 % des Français se sont connectés à Internet, avec près de 34 millions d’utilisateurs, soit 1 million de plus que l’année précédente. Parmi ces internautes, un quart a surfé depuis un téléphone portable en juin 2010, soit une progression de 11 points par rapport à l’année précédente (14 %), progression due en partie au perfectionnement des smartphones à la disposition des mobinautes et à la multiplication des modes de connexion au Web mobile. Côté connection au Web. Les mobinautes optent principalement pour le portail WAP fourni par leur opérateur mobile (48 %) ou un navigateur Internet (46 %). Les applications mobiles sont par ailleurs utilisées par 26 % des mobinautes pour se connecter à Internet et le Kiosque Gallery par 5 %. Boom des applications mobiles : (presque) autant le gratuit que le payant. Les utilisateurs de téléphone portable téléchargent de plus en plus d’applications mobiles : 11 % des mobinautes français en téléchargent en moyenne une par mois. Parmi elles, 3,2 % concernent des applications payantes tandis que 10,3 % sont des applications gratuites. Un engouement qui ne faiblit pas d'une manière générale puisque 1,9 % des mobinautes procède au téléchargement d’au moins une application gratuite chaque jour et 0,5 %, une application payante. Profils types. Si l'amateur d’applications sur mobile est majoritairement masculin (66 % des téléchargements sont effectués par des hommes et 34 % par des femmes), ce sont les jeunes âgés de 15 à 34 ans qui, sans surprise, sont les plus attirés par le téléchargement d’applications sur l'Internet mobile. Les segments principaux sont assez équilibrés, avec 33 % de ceux qui téléchargent qui sont âgés de 15 à 24 ans, 35 % de 25 à 34 ans et 32 % de 35 ans et plus. Les catégories socioprofessionnelles supérieures sont les plus actives en termes de transfert d’applications : 42 % des téléchargements sont effectués par les CSP + tandis que seuls 29 % sont réalisés par les CSP -. Les étudiants représentent 14 % de l’ensemble des internautes français et 20 % de ceux qui téléchargent des logiciels pour mobile. source : Ipsos - jbonnel.com Source : Ipsos - jbonnel.com

L'e-business, pilier de l'économie britannique

arvato services - e-commerce services — 05/11/2010 23:00:00

Le Boston Consulting Group, dans une récente étude, souligne que la contribution économique de l'Internet au Royaume Uni dépasse désormais celle du secteur des transports et de la construction. Ensemble, les revenus générés par la publicité et les achats en ligne ont atteint le chiffre d'affaires (qui paraît) astronomique de 160 milliards de dollars en 2009, soit 7,2 % du produit intérieur brut (PIB) britannique. Le e-commerce en ligne anglais pèse lourd dans le paysage économique, et ce, à plus d'un titre : il emploie aujourd’hui plus de 250 000 Britanniques, avec près de 62 % d'Anglais qui ont acheté un produit ou un service en ligne au cours de l’année en cours... Un type de commerce promis à une belle croissance dans ce pays, puisqu'on lui prédit d'atteindre les 10 % du PIB en 2015. Source : buzzinessman / agence France Presse

Web : guerre des résultats, guerres de l'info.

arvato services - e-commerce services — 05/11/2010 23:00:00

De nombreuses études fleurissent en ce moment sur les bénéfices à adopter telle ou telle technologie, média ou stratégie. Parmi elles, nous en retiendrons aujourd'hui deux, qui nous paraissent illustrer la guerre d'influence que se livrent certains acteurs du web, considérant ce dernier comme le (seul ?) territoire à conquérir dans les toute prochaines années. L'affiliation (étude réalisée par CPA France, Comité des Plateformes d'Affiliation) : • + 19 % de campagnes actives sur les plateformes • + 19 % de ventes générées • + 20 % de prospects (proportion de leads générés pour les annonceurs) • + 29 % de visites générées • + 14 % d'investissements publicitaires sur l'affiliation, de loin le levier e-marketing en plus forte progression (+ 8 % sur le search, + 5 % sur l'email marketing). • 91 millions € d’investissements publicitaires soit 8 % du total. • + 24 % de CA généré chez les annonceurs (soit 1,1 milliard d'euros au premier semestre 2010). Au vu de ces chiffres, on pourra légitimement se poser la question suivante : comment expliquer la différence notable entre les visites générées 29 %, et les ventes générées, 19 % ? ... Mais passons sans plus attendre à cette autre étude portant sur le display, réalisée conjointement par Next New Networks et YouTube... Que nous apprend-elle ? Elle semble montrer que la majorité des vidéonautes trouve les vidéos en ligne aussi – si ce n’est plus – intéressantes que les programmes tv. «Une opportunité à saisir pour les annonceurs», quand on sait que «les vidéonautes sont 2,5 fois plus impliqués que les téléspectateurs lorsqu’ils sont devant leur ordinateur». Cqfd... Cette étude révèle également que : • Les vidéonautes passent 13 % de temps en moins devant leur TV que les nonvidéonautes ; • 60 % des vidéonautes regardent du contenu vidéo uniquement destiné pour le web ; • 40 % des vidéonautes partagent du contenu vidéo avec leurs amis, via les réseaux sociaux... Sur le site TED (ideas worth spreading), une séquence vidéo (bien sûr), nous apprend même que le média vidéo en ligne est à la communication en face en face ce que l’imprimerie est à l’écriture (!). Mieux : selon une estimation de Cisco, d’ici 4 ans, 90 % des données échangées sur Internet seront des vidéos. Dans ce film, Chris Anderson explique également que les vidéos sont de plus en plus utilisées par des professionnels. Il prend l’exemple d’un laboratoire de scientifiques qui, au lieu de soumettre leur rapport sur papier, utilisent aujourd’hui la vidéo pour expliquer leur expérience. Au lieu de décrire, la vidéo montre. Sans entrer dans cette bataille d'influence, force est de constater que nos habitudes dans leur ensemble migrent massivement vers les médias interactifs, pour une connectivité permanente, et les usages et comportements qui leur sont liés ; qu'il s'agisse de recommandations pour un achat, de partage, de consommation d'images ou de recherche d'informations, le web commence à sérieusement prendre le pas sur tous les autres médias... Aussi appartient-il à chacun de s'autodéterminer en tant que professionnel, face à ces nouveaux supports de communication ; finalement, l'information ne sert-elle pas à cela avant tout ? C'est en tout cas ce que semblait penser Auguste Comte lorsqu'il affirmait : «savoir pour prévoir, pour pouvoir». sources : emarketing.typepad.com, blog.kewego.fr

Google Shopping est là !

arvato services - e-commerce services — 29/10/2010 23:00:00

Google Shopping arrive en France, en espérant bien se tailler la part du lion sur le marché très concurrentiel des comparateurs de prix. Voir arriver un acteur de cette taille (33,4 milliards d'euros) ne doit pas rassurer les acteurs du secteur qui se pensaient déjà bien installés... Business model d’un comparateur de prix. Un comparateur de prix peut opter pour deux business model (en dehors de celui de Google Shopping) : la rémunération au clic, liée au nombre de visiteurs envoyés vers le site marchand où la rémunération sur le C.A. généré. Le second modèle est peut-être plus lourd à mettre en place, mais idéalement plus efficace pour un e-marchand, qui ne paiera que lorsque qu’il encaissera réellement de l’argent. Aussi, plus les comparateurs envoient de trafic, plus ils gagnent d’argent,... Et sont donc devenus des experts du SEO et de l’acquisition de trafic en général, exploitant ainsi la plupart des leviers de communication disponibles Or, en se penchant sur le back-office marchand de Google Shopping, plusieurs indices renseignent sur le type de business model adopté par le géant des moteurs de recherche. En premier lieu, vous ne trouverez pas d’onglet «créditer votre compte» dans le menu de Google Shopping, ce qui signifierait que ni l’insertion du catalogue, ni les clics envoyés vers le marchand ne sont payants. ...Par contre, un onglet Google Adwords lance une invitation claire : «Intégrez votre contenu dans vos campagnes Adwords». Le business model ne serait-il donc pas de vendre du adwords aux e-marchands ? Entre Adwords, Google Shopping et Google Analytics, il serait parfaitement logique que la firme ait coordonné une solution toute intégrée prête à être déployée facilement pour apporter du business à un marchand. Enfin, en termes de moyen de paiement, un onglet «Google checkout» permet de configurer son ID Google Checkout, qui se voudrait à terme, le grand concurrent de Paypal. Soit une offre globale qui comprend un outil de gestion de catalogue (Google Shopping), un outil de publicité (Google Adwords), un moyen de paiement (Google Checkout), ainsi qu'un outil de reporting (Google Analytics)… Une configuration qui finalement semble plus menacer les marketplaces comme Ebay, Amazon, Priceminister, … que directement les moteurs de comparaison de prix. Mais si Google attaque de front leur business model et leurs sources de trafic, ce genre de sites semble loin d'être fini pour autant et ce, pour plusieurs raisons : Aux Etats Unis et au Royaume Uni, Google Shopping n’a pas réussi à convaincre les internautes de préférer ce service, et donc à fournir un produit indispensable à l'utilisateur final. En sera-t-il de même pour le marché français ? Aujourd'hui, Google n’est plus seul, avec un trafic d’entrée qui se répartit désormais entre lui, Facebook et surtout les smartphones et leurs applications. Ce qui peut permettre aux plateformes de shopping d’aller chercher des clients hors de la galaxie Google. Les marchands doivent-ils s’en inquiéter ou s'en réjouir ? Les comparateurs et autres marketplaces surveillent déjà Google Shopping et trouveront certainement des parades. Quant aux e-marchands, s'ils pourront se réjouir dans un premier temps de la baisse certaine des coûts d’acquisition-client (moins de frais au clic, trafic plus ciblé…), ils se rendront vite compte que ce canal demande finalement peut-être la même expertise que le SEO à ses débuts... Entre ceux qui le prendront en compte et ceux qui se laisseront distancer, l'opportunité pour de nouveaux concurrents sera belle pour se lancer : abaisser les barrières à l’entrée du e-commerce, c'est accroître la concurrence et réduire les marges… Attention donc au nouveaux entrants qui profiteront de la porte entrouverte par Google Shopping.

Médias sociaux : le feuilleton continue...

arvato services - e-commerce services — 29/10/2010 23:00:00

Les informations et les chiffres autour des médias sociaux se succèdent à un rythme de plus en plus soutenu, preuve que le sujet passionne et inquiète le monde du e-business. Voici de quoi alimenter les réflexions de la semaine à partir d'une nouvelle étude*... 49 % des entreprises américaines investissent dans les médias sociaux… … Alors que 44 % des entreprises interrogées estiment que la communication via les réseaux sociaux est un outil gratuit ne nécessitant pas d’investissements, à part en terme d’heures passées ! Et parmi elles, 62 % souhaitent investir plus… Parmi les entreprises s’étant déjà adonné aux campagnes via les réseaux et qui déclarent vouloir leur consacrer plus de budget encore, la moitié de ces entreprises compte l’augmenter d’au moins 20%. L’étude montre également que les investissements en print chutent, au profit de ceux réalisés en social marketing : 56 % des entreprises interrogées aux USA ont confirmé un basculement de leurs dépenses média, du print au social media. Et ce, pour deux raisons majeures : la facilité de tracking, liée aux technologies web et la possibilité de toucher une plus large audience. Tous les indicateurs semblent prouver qu’il est de plus en plus rentable - et parfois indispensable - de communiquer via les réseaux sociaux. Et en France ? Si les habitudes de nos internautes en matière de surf et de réseaux présentent des différences qu'il faut prendre en compte, une grande partie des phénomènes que l’on voit émerger aux Etats-Unis finit par arriver chez nous. Dans quelle mesure, à quel horizon ? Attendons une prochaine étude pour y voir plus clair... Quant aux derniers chiffres du social shopping, ils montrent que : • 25 % des consommateurs connectés à une marque le font pour avoir des promotions, • 23 % des utilisateurs qui suivent une marque sur Twitter, le font pour avoir des réductions, promotions et être au courant des bonnes affaires. • Cependant, ces mêmes personnes achèteront 1,5 fois plus que la moyenne !

Nouvelles fonctionnalités de e-vente

arvato services - e-commerce services — 29/10/2010 23:00:00

La sortie de Mirapodo en Allemagne devrait intéresser tout spécialiste de la vente, bien au-delà de l'univers strictement limité à la chaussure, tant la marque innove en termes de merchandising et d'ergonomie... Et se démarque à cette occasion totalement de la concurrence en proposant une expérience client extrêmement travaillée. Un assistant taille réellement efficace «Ces chaussures sont-elles vraiment à ma taille ?» Qui ne s'est pas posé la question en étant attiré par un modèle sur un site internet ? Sur le web, le risque est grand de se tromper et donc, de générer un grand nombre de retours. Mirapodo a donc imaginé un système qui permet aux internautes d’enregistrer la taille réelle de leurs pieds et d’indiquer dans les listes produits et les pages produits les chaussures qui sont vraiment à leur taille. Et une navigation adaptée à toutes les recherches Autre souci des attentes et comportements du consommateur, une prise en compte intelligente de l'acte achat dans son sens large : certes, sur un site e-commerce, les internautes cherchent, filtrent, trient et comparent... Mais parfois, et finalement assez souvent, ils font du «e-lèche-vitrine» sans savoir ce qu’ils veulent vraiment. Aussi, une navigation unique, sous forme de liste en colonne ou en ligne, n’est pas forcément le moyen idéal de leur donner satisfaction. Mirapodo répond à cette problématique en proposant trois modes de navigation différents en fonction du comportement utilisateur. Vue de vitrine Les produits s'affichent en visuels de petite taille pour en visualiser une grande quantité. Les prix ne sont pas affichés, les titres non plus, mais ce système permet à l’internaute de voir très rapidement une très grande quantité de produits sur la même page. Il est même possible de manipuler chaque chaussure en passant la souris sur le visuel, grâce à un système panoramique : vue profil gauche, vue de face, vue profil droit. Vue du rayon Les informations produit commencent à émerger : l'étiquette, le prix et le nom sont affichés. Cette vue permet de voir en détail chaque produit et de zoomer en force sur les matières. Dans ce mode, la navigation laisse l’internaute la liberté d'examiner à satiété chaque produit de la liste, notamment via un zoom impressionnant. Vues similaires Ce dernier outil affiche des modèles de chaussures par similarité de forme et de couleurs ; très bien intégré à la plateforme, il propose à l’internaute d’élargir l’horizon de sa recherche.

Baromètre web-CtoC 2010

arvato services - e-commerce services — 15/10/2010

Une étude «Baromètre CtoC La Poste-Price Minister par OpinionWay» vient de sortir sur l'achat/vente entre particuliers sur le web. On peut en dégager plusieurs enseignements : - L’achat/vente entre particulier est désormais particulièrement répandu et stable, avec 70 % d'internautes utilisateurs en 2010. - L’utilisation d’Internet pour la vente entre particuliers a atteint cette année 80 % d’internautes utilisant au moins 1 fois par an ce genre de service. - Les catégories de produits les plus achetés ont peu évolué depuis 2006, avec quelques nuances : si dans les produits culturels, l'achat de livres occupe toujours la première place, cds et dvds ont beaucoup souffert des téléchargements illégaux. Le reste des achats de produits se maintient, mis à part les vêtements et le matériel hi-fi, qui ont véritablement progressé. - Les internautes pensent à 63 % avoir recours dans un avenir proche à ce mode d'achat/vente. - La raison évoquée qui connaît la plus forte progression depuis 2006 est «cela évite le gaspillage, de jeter, c'est comme du recyclage». - Le prix est l’élément le plus important dans la démarche, suivi de l’assistance en cas de litige, et des frais de ports adaptés. Pour mettre en vente, les critères de choix sont : la gratuité de la mise en vente, la garantie de paiement pour le vendeur et l’assistance en cas de litige pour l'acheteur... D'autant plus qu'un sentiment de méfiance envers le marché est partagé à 91 % : les prix sont devenus tellement variables et les écarts de plus en plus importants qu'une perte de repères marchands semble poindre chez la majorité des personnes sondées. De nombreuses nuances sont à constater suivant la catégorie de produits, détaillées à la fin de l'enquête.

Is Display that sexy ?

arvato services - e-commerce services — 15/10/2010

"Display 2015 : Smart and Sexy" : c'est sous ce titre volontairement éloquent que les responsables de Google ont tenu leur conférence début octobre à New York. La question la plus abordée fut donc celle du Display, associée à celle de la stratégie du moteur de recherche américain en la matière. Selon Google, un "âge d'or" s'ouvre pour le Display : ce marché pèsera pas moins de 50 milliards de dollars en 2015. Petit rappel : le "Display Advertising" (ou "bannering") permet à l'annonceur d'utiliser des espaces publicitaires prédéfinis par leurs formes et leurs emplacements sur le site (bannières, skyscrapers, IMU (Interactive Messaging Unit) ou leaderboards). … Or, le Display est appelé à se métamorphoser sous l’effet de nombreuses innovations et améliorations d’envergure qui vont arriver ces prochaines années, donc voici les traits les plus notables, à l’horizon 2015 : - les téléphones mobiles seront l’interface n°1 en termes de conversions réalisées, - 50 % des publicités utiliseront des formats de pubs en temps réel, - 50 % des campagnes Display incluront des annonces au format vidéo sur le principe «coût au visionnage», - de nouveaux indicateurs apparaîtront, aboutissant au fait que les «clics» ne seront plus la référence pour mesurer les performances d’une campagne Display, - Google prévoit aussi un accroissement substantiel de la proportion d’annonces en rich media. De plus, le potentiel marketing de ce genre de publicité attire fortement : les publicités sur le Display pourront être modifiées en temps réel pour les rendre plus en phase avec leur cible, en fonction de facteurs géographiques, socio-démographiques, linguistiques, de date, de contenu, ou encore en fonction de l'historique de navigation. Un format de publicité dénommé « Trueview », en test sur Youtube, serait sur le point d’être décliné pour le Display cette année : une publicité vidéo apparaîtra en fonction des recherches précédentes de l’internaute sur Youtube. Les utilisateurs pourront choisir de la visionner ou pas, et également de choisir quelle pub ils souhaitent voir... Quant aux annonceurs, ils ne paieront que leurs pubs qui ont été visionnées.

Retargeting

arvato services - e-commerce services — 15/10/2010

Le marché de l'e-publicité n'a pas eu à attendre la crise pour voir ses taux de clics baisser, avec 2 phénomènes principaux qui ont amplifié cette tendance : - la banner blindness (aveuglement à la bannière), ou quand les internautes ignorent les bannières de pubs (avec pour conséquence l’érosion du taux de clics) - les plugins anti-pub (comme adblock, pour ne citer que le plus connu). Ces extensions pour navigateurs sont bien connues des utilisateurs de Firefox. Elles permettent de repérer les bannières de pub et de simplement ne pas les afficher. Aujourd'hui, même si un site arrive à générer du trafic via l’achat de mot clé ou encore l’e-publicité, une grande partie des internautes le visitent sans pourtant aller jusqu’à la conversion : remplir un formulaire de contact, un devis ou encore acheter. Aussi, le retargeting consiste à solliciter un internaute une nouvelle fois. La valeur ajoutée du retargeting est qu’il s’appuie sur des données de navigation individuelles ; grâce à cette technique, Amazon a déclaré générer 35 % de ses ventes. Le reciblage publicitaire étudie les recherches réalisées par un utilisateur sur un site (mots-clés et navigation) et réalise ensuite une recommandation en temps réel, via un algorithme. Cette dernière est intégrée dans une bannière personnalisée qui est ensuite diffusée sur un réseau de sites fréquentés par l’utilisateur ciblé (identification par cookie). Le taux de clic moyen d’une bannière personnalisée pourrait aller jusqu’à 2,5 % dans le cadre de certaines campagnes, soit cinq à dix fois supérieur au taux de clic d’une bannière classique. Le taux de conversion peut atteindre quant à lui 2 à 5 %... Une technique véritablement intéressante qui apporte de plus un trafic ultra qualifié. Sur cette population ultra ciblée, il ne reste plus qu'à exercer un capping assez élevé (capping : nombre de fois auquel peut être exposé l’internaute à une publicité), avec un produit qui peut être présenté plusieurs jours de suite... Jusqu’à ce que vous vous décidiez à l'acheter !

Les règles d'or du "community management" sur Facebook

arvato services - e-commerce services — 08/10/2010 20:00:00

Si les réseaux sociaux intéressent de plus en plus les professionnels du marketing, ils ne sont pas pour autant toujours facilement maîtrisables... Ce qui est particulièrement vrai pour le plus populaire d’entre eux, Facebook. Aussi, l'étude Face to Facebook #2* tombe-t-elle à point nommé. Les publications Facebook de 30 marques internationales y ont été passées au crible durant six mois, avec plus de 1000 posts analysés, codés et évalués selon leur capacité à générer des réactions et des interactions entre chaque marque et ses fans. Les résultats de cette étude ont fait émerger plusieurs règles d'or, censées optimiser le “community management” sur Facebook : 1/ Animer directement sa page de marque Facebook pour maximiser l’interaction avec votre communauté de “likers”. 2/ Poster des informations plusieurs fois par jour (une fois, étant le minimum). 3/ Assurer une fréquence de prise de parole constante et ne pas rester silencieux trop longtemps. 4/ Ne pas hésiter pas à reposter plusieurs fois ses contenus-clés à des horaires différents afin d'optimiser leur visibilité. 5/ S'assurer d’utiliser au maximum les outils connus pour leur efficacité (promotions, campagnes, feedback). 6/ Ne pas parler uniquement de ses actions commerciales et marketing mais s'intéresser également aux activités de vos likers et plus globalement aux valeurs de votre marque. 7/ Essayer de créer du contenu intéressant et exclusif dans un format optimisé. *réalisée par l’équipe Social Media du Groupe Fullsix, entre février et juillet 2010. Source : ecommercemag.fr

Une charte de déontologie sur le ciblage comportemental

arvato services - e-commerce services — 08/10/2010 20:00:00

Les débats sur la protection de l’internaute semblent être comme le serpent de mer des légendes écossaises : ils réapparaissent régulièrement, apportant quelques preuves troublantes de son existence... Après la controverse sur les bases de données mutualisées, ce fut à la légitimité des cookies d'être remise en cause. C’est dans cette même lignée qu'une charte de bonnes pratiques du ciblage comportemental vient d’être conjointement signée par la secrétaire d’État à l’Économie numérique et dix organismes professionnels. Basée sur 8 recommandations, la charte réaffirme la législation sur le sujet et conseille entre autres aux annonceurs : - de donner les moyens aux internautes de ne pas être soumis au ciblage comportemental, - d’offrir la possibilité aux individus de choisir le niveau de ciblage duquel ils font l’objet, - d’obtenir un accord explicite de l’internaute pour une mutualisation de ses données présentes sur 2 fichiers distincts, - de limiter l’utilisation des cookies à une période moyenne de 60 jours, - d’informer de manière explicite et visible l’internaute sur le ciblage publicitaire effectué par l’annonceur, ainsi que sur ses droits. Cette nouvelle charte annonce d’ores et déjà l’orientation du texte législatif qui devrait voir le jour en 2011. source : emailmarketing.fr

Faut-il être mobile ?

arvato services - e-commerce services — 08/10/2010 20:00:00

Faut-il être mobile ? Certes, l’internet mobile ne soit pas tout à fait nouveau : les premiers smartphone WAP datent déjà de 1996. Mais cette nouvelle manière d’accéder aux contenus en ligne n’a réellement pris son essor qu’à partir de 2007, avec l’apparition du premier Iphone et des premières versions d’Android. Et c’est depuis 2009 seulement, que l’on peut raisonnablement parler de tendance lourde en Europe… Une majorité d’acteurs du e-commerce se demandent encore s’il est intéressant pour eux d’investir dans ce nouveau média... Il est en effet tout à fait légitime de chercher les bonnes quelles raisons se lancer dans le web mobile. 1. Parce que tout le monde en parle ? De peur de «manquer le train», beaucoup d’entreprises seraient-elles prêtes à se précipiter pour disposer d’un site ou d’une application Mobile ? Il est vrai que la plupart des médias – digitaux ou offline, professionnels ou non – montrent encore un certain enthousiasme pour les annonces de nouveaux contenus mobile et, pour peu que l’on soit une entreprise avec un peu de renommée, on peut raisonnablement s’attendre à de bonnes retombées médiatiques lors du lancement d’un service mobile. Cependant... La durée de vie de cet impact médiatique est chaque jour plus courte et faute de proposer une réelle valeur ajoutée, les nouveaux venus courent de plus en plus le risque de passer inaperçus voire d’apparaitre comme des « suiveurs » qui se contentent de copier les innovations de la concurrence. 2. « Because it’s there » ? Une entreprise avec une stratégie 360° peut parfaitement légitimer son investissement dans le média mobile au titre qu’elle occupe déjà le terrain de la télévision, de la radio, de l’événementiel, etc. On se trouve ici dans une stratégie à plus long terme qui repose sur le principe de l’omniprésence sur tous les médias et canaux de communication. Mais cette stratégie de la présence par défaut reste marginale car a priori réservée aux marques les plus fortes au potentiel d’exploitation quasiment infini (Red Bull, Apple ou Coca-Cola par exemple pratiquent aisément cette politique de présence massive multicanal). 3. Parce que les utilisateurs sont mobiles ? Le propre de l’internet mobile sur smartphone est a priori d’être «consommé» dans des lieux/moments où l’utilisateur ne dispose pas d'accès immédiat à un laptop ou un desktop. Les études démontrent en effet que dans la plupart des cas, le surf sur mobile se fait en supplément du temps de surf «fixe» et non en remplacement de celui-ci. Un contenu mobile doit donc répondre à deux attentes : soit « j’ai du temps et je n’ai rien d’autre à faire », soit « j’ai besoin de l’information tout de suite». Dans le premier cas de figure, on se dirige vers des contenus de type «info-tertainment» qui reposent sur un aspect ludique couplé à un aspect marketing et/ou informatif. Dans le second cas, on proposera plus des contenus au cycle de vie très court (rapidement obsolètes) ou des interactions qui ne peuvent attendre. Par exemple, la réservation immédiate d’un taxi ou d’un billet d’avion, ou encore la diffusion d’information sur les cours de la bourse, les résultats sportifs, la météo, etc. 4. Parce que l’interface est mobile ? Lorsqu'il s'agit de considérer l’usage, plus que l’utilisateur, l’objet «smartphone» devient le médium d'un mode nomade, qui permet de finaliser une opération, éventuellement initiée par un autre canal. Exemples typiques, le Mobile Ticketing, ou Mobile Check-in : une transaction initiée par un canal quelconque (digital ou non) trouve son aboutissement sous une forme électronique, archivée au sein du téléphone... Ou encore, l'appareil mobile n’est plus que l’identifiant, c’est-à-dire la clef qui permet d’accéder à des informations ou à des services opérés par un système tiers. Exemple : les micros paiements par téléphone portable (SMS ou par puce RFID). 5. Pour bénéficier des fonctions spécifiques d’un mobile ? Toucherait-on du doigt la véritable valeur ajoutée du web mobile ? Sa capacité d’enrichir une interaction par des informations fournies directement par l’interface mobile ? Les deux principales sources d’informations complémentaires abondant dans ce sens sont le GPS, qui permet la géolocalisation et la caméra, qui permet de reconnaître des lieux, de lire des codes-barres ou de pratiquer la réalité augmentée. Au couple utilisateur/fournisseur de contenu, on ajoute alors une troisième dimension : l’interface mobile permet de connecter le virtuel (les données) au réel (la position et l’environnement physique de l’utilisateur). Conclusion provisoire... En dévoilant peu à peu ses atouts et ses contraintes, le web mobile se révèle exiger bien plus qu'un simple redimensionnement de site « classique » qui autoriserait son affichage sur un écran plus petit. Créer une application ou un site mobile devrait être plutôt l’occasion de développer un nouveau modèle économique qui repose soit sur le fait de toucher un public spécifique, soit d’élargir un usage déjà existant... Et surtout, l’occasion de proposer une nouvelle expérience utilisateur qui ne se limite pas à un simple effet de mode, mais se construit véritablement sur une nouvelle manière d’interagir avec l’utilisateur et son environnement. Source : webmarketing-com

Quels e-acheteurs sont les silver surfeurs ?

arvato services - e-commerce services — 17/09/2010

Pendant longtemps, les seniors ont moins acheté en ligne que les autres classes d'âge. Depuis un an, la Fevad et Médiamétrie remarquent un rattrapage accéléré de cette catégorie de population vis-à-vis de l'e-commerce... Au point d'adopter l'expression américaine de "silver surfers" pour désigner ces cyberacheteurs seniors, à la crinière argentée. Au 2e trimestre 2010, le taux de cyberacheteurs parmi la population internaute est de 72 %. Chez les 50-64 ans, elle est de 70,8 %, soit une croissance de 22 % sur un an. Et chez les 65 ans et plus, elle est de 60,4 %, en croissance de 35 %. Le rattrapage des seniors se fait donc à très grande vitesse, on peut même affirmer qu'il est quasiment achevé chez les 50-64 ans. Si l'on considère la catégorie des retraités, 64,9 % des internautes y pratiquent l'achat en ligne, en hausse de 48 % sur un an : il s'agit de la catégorie de cyberacheteurs au sein de laquelle la pratique de l'achat en ligne progresse le plus vite. Le site marchand Pixmania confirme également ce rattrapage rapide. Au deuxième trimestre 2010, 18 % de ses clients avaient 50 ans ou plus (14% de 50 à 64 ans, 4% de 65 ans ou plus), contre 11 % à la même période l'an dernier. Paniers moyens, fidélité à l'enseigne, catégories de produits préférées, freins à l'achat... Pour en savoir plus sur ce tour d'horizon des comportements d'achat des cyberacheteurs de plus de 50 ans, rendez-vous sur le journal du net. source : journaldunet.com

istockphoto, le 1er site communautaire monétisé

arvato services - e-commerce services — 17/09/2010

Lors de sa création, il y a 10 ans au Canada, le site se décrivait comme communautaire, visant à l’entraide pour le partage de photos entre designers (créatifs, artistes, ...). Mais très vite, dépassé par son succès rapide, il est traduit dans différentes langues afin de prendre davantage d’ampleur. Implantée en France au début de l'année 2010, l’entité de Getty Images istockphoto.com compte 6 millions de membres à travers le monde, tous contributeurs confondus. ...Parmi lesquels on compte entre 60 et 65 000 photographes, mais aussi des designers. Au fur et à mesure, ce ne sont plus uniquement des photos d’illustration qui sont disponibles sur le site, mais aussi des animations flashs, de l’audio, des vidéos… 100 000 photos supplémentaires seraient ajoutées chaque mois. Et comme le précise Simone Mazer, Vice-présidente opérations de Getty Images «on recense, parmi les acheteurs, 20 à 30 % de particuliers». C'est le 1er site communautaire à avoir été monétisé - d'ailleurs assez rapidement - : d'une plateforme d'échange de fichiers pour les designers qui cherchaient un espace commun, on est passé à un business model marchand, permettant à istockphoto.com de devenir la place de marché la plus dynamique du monde en la matière, avec un fichier téléchargé toutes les secondes aujourd'hui. Du côté du fonctionnement avec la communauté, différents niveaux de pourcentage rétribuent les contributeurs, selon leur statut sur le site. source : ecommercemag.fr

Mobile et social média

arvato services - e-commerce services — 17/09/2010

Grâce aux smartphones et au web mobile, parfaitement adaptés pour les utilisateurs des réseaux sociaux tels que Facebook et twitter, les mobinautes restent connectés en temps réel et en permanence. Ces derniers utilisent d'ailleurs davantage leur smartphone pour se connecter au web et échanger avec leur réseau : alors que Myspace est moins consulté qu’en 2009, Facebook voit son nombre de visiteurs mobiles augmenter de plus de 111 % en 2010, tandis que twitter multiplie son audience nomade par plus de 4 en un an ! Sur les réseaux sociaux, les mobinautes partagent leur temps entre : la consultation de leurs profils (47 %), le commentaire du profil de leurs amis (35 %) la discussion par messagerie instantanée (62 %) le partage de photos sur leur profil (33 %) Soit, à peu près le même genre d'activités qu'en consultation web non nomade, finalement... Par contre, l'étonnement vient plutôt de ces 29 % de mobinautes sur réseaux sociaux, qui se servent de leur mobile pour rencontrer d’autres professionnels... Les utilisateurs semblent donc rester de plus en plus connectés avec leur réseau de collaborateurs, via leur smartphone. Enfin, en 2010, plus de 25 millions d’utilisateurs de Facebook consultent leur réseau social depuis leur mobile. Ce qui peut également s’expliquer par un parc de smartphones toujours plus grand : 17% du parc mobile étant des téléphones nouvelle génération, soit une augmentation de + 11 % par rapport à l’exercice précédent. Source : marketingonthebeach.com

Consultation publique : quel avenir pour le e-commerce ?

arvato services - e-commerce services — 10/09/2010 20:00:00

La Commission Européenne vient de lancer une consultation publique sur l'avenir du e-commerce dans le marché intérieur et la mise en oeuvre de la directive «commerce électronique». Cette consultation devrait durer jusqu'au 15 Octobre et concernera principalement les acteurs suivants : - Les ministères compétents pour les différents aspects du commerce électronique, notamment les ministères de la culture, de l'économie, de l´entreprise, de la justice... - Les acteurs économiques de la société de l'information, (entreprises e-commerce, FAI, prestataires de services d'information, médias en ligne...) - Les professions réglementées, (avocats, magistrats et pharmaciens) - Les consommateurs intéressés par l'e-commerce. - Les ayant-droits et les organisations les représentant. La Commission Européenne souhaite consulter directement ces acteurs, via un questionnaire en ligne, afin d'analyser leurs avis et suggestions sur différentes thèmes : - L'état actuel du développement des services de l'information. - Les communications commerciales transfrontalières, notamment par les professions réglementées. - Le développement de la presse sur internet. - Le développement des services de pharmacie en ligne. - La résolution des litiges en ligne... Pour trouver et répondre au questionnaire en ligne : http://ec.europa.eu/internal_market/consultations/2010/e-commerce_fr.htm source : ecommerce-cortix.fr

Le mobile plus fort que le web ?

arvato services - e-commerce services — 10/09/2010 20:00:00

Sommes-nous en train de connaître un cap historique ? Selon une étude réalisée par MediaMind sur l'industrie automobile, les campagnes publicitaires réalisées sur mobiles semblent devenues plus efficaces que celles réalisées sur le web ! ... Une étude qui se base sur le taux de clics et le taux de conversion par format publicitaire : on y découvre que le mobile enregistre un taux de clics de 0,21 % et un taux de conversion de 0,44 %, alors que la publicité «standard» affiche quant à elle un taux de clic de 0,10 % pour un taux de conversion de 0,22 %. «L'efficacité des bannières mobiles met en avant le fait que les petits écrans mobiles peuvent apporter des résultats concrets aux annonceurs», affirme Gal Trifon, Président de MediaMind. La recherche met également l'accent sur l'efficacité de nouveaux formats publicitaires tels que les annonces géolocalisées et le sponsoring d'applications... Même s'il faut relativisier ces affirmations puisque les premiers tests liés à la publicité mobile géolocalisée sont encore relativement peu étendus. Quant au sponsoring d'applications, il s'est avéré être une bonne alternative à la bannière mobile, car moins intrusif. Source : emarketer.com

Foursquare, le nouveau twitter mobile

arvato services - e-commerce services — 10/09/2010 20:00:00

Foursquare est en passe de s'inscrire comme un réseau social à part entière. Sa spécificité : reposer quasiment uniquement sur la géolocalisation ! Avec déjà plus de 2 millions d'inscrits en juillet 2010, ce site présente un potentiel formidable pour les entreprises, que ce soit en termes de notoriété, de conquête clients, de fidélisation, d'expérience clients ou même de buzz ! Son principe est simple : permettre aux membres de partager leurs lieux favoris avec leurs amis (ce qui n'est pas nouveau... voir les cityvox et autres tripadvisor...), en ajoutant une dimension de géolocalisation par rapport à ses concurrents (ce qui est nouveau !). Mais son succès dépend surtout de la démocratisation du web mobile, (qui doit lui-même beaucoup au phénomène iPhone et à ses applications). À raison de 100 000 nouveaux inscrits chaque semaine, Foursquare devient incontournable et commence à prouver son efficacité pour le retail : très actifs sur les réseaux sociaux aux États-Unis, Domino's Pizza aurait cette fois-ci augmenté son bénéfice avant impôt de 29 % au Royaume-Uni, d'après Chris Moore, chef de la direction Domino's UK. Alors, concrètement de quelles façons exploiter Foursquare pour le business d'une entreprise ? Dès lors qu'un membre de Foursquare vous repère sur le réseau, offrez lui une récompense afin qu'il se souvienne de son geste : reconnaissez chaque premier Check-in. Dans Foursquare, le maire d'un lieu est l'utilisateur qui a le plus d'influence sur ce lieu, grâce à ses check-ins. Offrez-lui une récompense plus importante, spécifique par rapport aux autres membres. Valorisez le maire de votre société. Diffusez du contenu sur Foursquare, que ce soit des offres promotionnelles ou des conseils sur vos produits ou votre service, mais partagez du contenu spécifique sur Foursquare. Les membres partagent leur avis sur Foursquare ; à vous d'y répondre et de montrer l'attention que vous portez à vos clients, grâce à une TO DO List que vous partagez avec vos internautes, par exemple... Bref, inspirez-vous des commentaires sur le réseau. Offrez une visibilité aux membres qui vous checkent, tel un classement des 100 membres les plus actifs pour votre marque. Les utilisateurs de Foursquare y trouveront une reconnaissance et un intérêt pour leur influence... Exploitez le parrainage sur Foursquare. Lier vos plateformes sociales restent encore le meilleur moyen de diffusion l'information le plus rapidement et de faire connaître vos différents profils : connectez votre Foursquare à vos pages Twitter et Facebook. Si votre société est répartie sur différents sites, demandez à Foursquare de créer un badge pour les utilisateurs ayant checkés ces lieux, par exemple. Vous pouvez même dépasser la barrière du virtuel et produire des badges Foursquare à l'effigie de votre société ou en fonction des différentes récompenses que vous avez créées... Créez des badges Foursquare pour récompenser vos membres dans le mode virtuel et dans le monde réel... source : marketers.lu

Dépêchez-vous, il n'y en aura pas pour tout le monde !

arvato services - e-commerce services — 03/09/2010 02:00:00

Chaque e-commerçant rêve en secret de la même chose : comment retrouver sur leur site de e-commerce le petit "dépêchez monsieur, il ne m'en reste plus beaucoup", cet accélérateur, cet «early bird» qui ont fait les beaux jours du marketing direct et de la VPC pendant des décennies ? Bonne nouvelle pour eux, les solutions existent et sont déjà opérationnelles. Prenons un exemple concret avec le site booking.com, où l'accent est mis dès la homepage afin de mettre la pression à l'internaute, en lui montrant les actions des autres clients sur la même fiche produit. 3 ressorts sont utilisés : - le nombre de places restantes, - le nombre de personnes qui regardent l'offre, - la réservation récente d'une chambre. Bien sûr, l'action continue lorsque vous changez de page : sur la fiche de l'hôtel, un petit message d'alerte vous informe encore une fois du nombre de personnes connectées sur cette offre et la date de la dernière réservation. Mais ce genre d'application peut également servir à humaniser le shopping sur un site de e-commerce, comme nous le montre le site monguidesante.com. Juste au-dessus du footer, on trouve une time-line en temps réel qui nous rappelle ce qui se passe sur le site d'un point de vue client : achats, consultation de produits, rédaction d'un avis, visite d'une rubrique. Dans ce cas, l'exercice permet de montrer ce que l'on peut trouver sur le site, de mettre en relief certains bons produits, de faire ressortir des offres, tout en donnant une impression de vie sympathique, du point de vue client... Source : www.ilove-web.com

Portrait de ces Français, adeptes de Facebook

arvato services - e-commerce services — 03/09/2010 01:00:00

Certes, la France est le 5ème pays le plus utilisateur du réseau social Facebook , mais qu'en est-il de la répartition en segments plus précis ? Plus d'utilisatrices En août 2010, le nombre d'utilisateurs français (en augmentation) atteint aujourd'hui 19 444 660 personnes sur environ 35 millions d'internautes français, soit près des 2/3 ! On peut également désormais identifier un public féminin légèrement plus important : 9 847 740 de femmes (soit 52 %) pour 9 148 020 d'hommes (soit 48 %). La répartition des âges Il apparaît au vu de ce graphique qu'il existe autant d'utilisateurs entre 18 et 24 ans qu'entre 25 et 34 ans (27 % chacun). Ensemble, les 18-34 ans représentent donc 54 % des utilisateurs hexagonaux. Mais l'autre enseignement intéressant se trouve sur les 25-44 ans, segment ciblé par de nombreux clients et qui représente 42 % de la population française, prouvant que Facebook est tout, sauf un passe-temps d'ados ou de geeks... Top des marques sur les pages Françaises : and the winner is... Voici dans l'ordre le top 6 des pages Facebook des marques qui ont le plus de succès en France : Nike Football France - 494 123 fans Schtroumpf Haribo – 317 234 fans Kinder France – 179 462 fans Hermès – 154 891 fans Starbucks France – 145 122 fans M&M's France – 138 083 fans Seule une marque française Hermès apparaît dans ce classement (marque née en France et représentant des valeurs attribuées à la France (mode, luxe, tradition, élégance, Paris, ...). le reste des marques étant largement de l'ordre du régressif... À méditer. Pour suivre les statistiques de Facebook, rendez-vous sur facebakers.com, avec notamment le top des pages qui comptabilisent le plus de fans, la liste des applications, ainsi qu'une carte interactive indiquant la répartition des utilisateurs de Facebook par pays... Source : www.marketingonthebeach.com

Le brand content

arvato services - e-commerce services — 03/09/2010

... Ou contenu de marque, semble être une tendance avérée du web qui trouve dans ce canal d'expression une alternative aux médias classiques et aux campagnes traditionnelles. Par rapport à un spot publicitaire, les conditions de production du contenu de marque diffèrent sensiblement. Dans le domaine des contenus de marque, la mise en place d'une ligne éditoriale est un travail lourd, qui nécessite une vision commune, un travail collaboratif libéré d'un «trait de génie» créatif. Les contraintes d'espace et de temps ne sont également plus les mêmes : là où la publicité doit symboliser, le contenu donne l'occasion d'expliciter, de clarifier, de raconter. La priorité est de définir la stratégie éditoriale qui permettra de créer un contenu en réelle affinité avec l'identité de la marque (adéquation), et en phase avec les attentes éditoriales du public (émotion, valeur d'usage, intérêt). ... Mais la responsabilité des éditeurs est d'autant plus importante ; alors que le registre symbolique et créatif de la publicité permet plus facilement de masquer les décalages et les approximations du message, il n'est plus possible de les ignorer dans le cas du contenu : les lecteurs identifient rapidement les contenus intéressants, émouvants, utiles tout autant que les contenus naturels, adéquats... Et les autres. Aussi, le contenu de marque (informatif, divertissant ou pratique) est-il un objet de communication souvent complexe à mettre en place. Il pourra même s'enrichir de nombreux éléments (personnage, scénario, univers esthétique, etc), offrant les meilleures chances de créer des liens variés et étroits avec la marque et sa stratégie de départ. L'expérience montre qu'il est beaucoup plus facile de réussir des contenus utiles et pratiques, d'information et de découverte, que des contenus fictionnels et divertissants : dans le domaine du divertissement, plus risqué, les marques choisissent d'ailleurs le plus souvent de s'associer à des contenus existants (branded entertainment) plutôt que d'initier leur propre création. Pour comprendre les clés de succès d'une opération de brand content, il est encore plus pertinent que pour la publicité de connaître le champ des possibles : en explorant le paysage des contenus dans tous les genres, en analysant de façon systématique les retours des publics et les modalités d'intégration des marques. source : brandcontent.fr

Le potentiel web, plus beau trésor de l'Asie !

arvato services - e-commerce services — 13/08/2010

Comscore, célèbre cabinet américain de recherche et d'étude, vient de publier une étude sur le développement d'internet en Asie : cette dernière jouerait le rôle de moteur rien que pour 2010. En tête de cette tendance, la Chine, leader des pays asiatiques en nombre d'internautes avec 263,8 millions d'internautes et une croissance de + 31 % entre mai 2009 et mai 2010! ... Et la marge de progression paraît fabuleuse : si l'usage d'internet est encore relativement faible en Asie par rapport aux pays occidentaux, l'apparition des connexions haut débit permet au web de se démocratiser et d'intensifier son usage. De plus la population asiatique est de plus en plus jeune : 33 % des internautes ont entre 15 et 24 ans en 2010, ce chiffre allant jusqu'à 40 % pour les Philippines. On assiste aussi à une féminisation du web, les femmes représentant parfois plus de 50 % des internautes comme en Nouvelle-Zélande, à Singapour ou encore, à Hong-Kong. La plupart des internautes de cette région du monde utilise les moteurs de recherche, Google et Baidu en tête et les réseaux sociaux et autres sites de divertissements occupent une grande partie de leur temps. Facebook rejoint ainsi le Top 10 des sites les plus visités en Asie ; c'est le site où les internautes asiatiques passent le plus de temps en 2010, après TenCent. 83 % des Malaisiens passent par la plateforme sociale et y consacrent 23 % de leur temps de connexion, par exemple. Quant à la pénétration de Twitter, elle a doublé au cours de l'année écoulée; dans certains pays asiatiques, sa croissance a d'ailleurs été quasiment multipliée par 3, comme au Japon, en Inde et en Corée. Les réseaux sociaux apparaissent donc comme le levier majeur de développement du web en Asie, notamment en Asie du Sud-Est. Cette tendance se traduit par une forte viralité de l'information sur internet, notamment à travers du contenu vidéo et le succès des jeux en ligne. Source : www.marketingonthebeach.com

Confirmation du rôle du web dans l'acte d'achat.

arvato services - e-commerce services — 13/08/2010

Une étude menée par l'Ifop déchiffre le rôle du web dans l'acte d'achat. : même si un individu ne passe pas commande sur Internet, l'étude montre qu'il sera plus réceptif aux informations en ligne que sur tout autre média. Ainsi, avant de réserver des billets d'avion ou de train, nous sommes 40 % des français à consulter les offres online : on se sert d'Internet pour s'informer et surtout comparer les prix. Et concernant les messages que les internautes se rappellent avoir lus, entendus ou vus sur le net, ils sont pris en compte dans la moitié des achats. En bref, sur 100 personnes exposées à un message sur Internet avant l'achat d'un séjour à l'hôtel par exemple, 91 personnes déclarent avoir pris en compte ce message dans leur acte d'achat. Pour les personnes interrogées, Internet est également le média le plus informatif, celui qui inspire le plus de confiance pour 30 % des internautes et le média qui donne le plus à l'internaute envie d'acheter des produits. À tel point que pour l'achat d'automobile, Internet est désormais un média plus transformateur que la télévision : sur 100 personnes interrogées déclarant avoir été exposées avant achat à du contenu web, 53 prennent celui-ci en compte dans leur acte d'achat (25 dans le cas de la télévision). Ainsi, Internet incite deux fois plus à la transformation de la décision d'achat en acte d'achat que la télévision ! Source : www.ecommerce-cortix.fr

Service Client : un atout commercial (encore trop largement) sous-estimé.

arvato services - e-commerce services — 13/08/2010

American Express lance une étude internationale afin de mieux connaître les habitudes, avis et besoins des consommateurs dans plus de 12 pays à travers le monde. Les résultats de cette enquête mettent en avant le rôle et le poids d'un service clients auprès des consommateurs, leur perception et la relation qu'ils entretiennent de ce fait avec les marques. En France, pour 85 % des personnes interviewées, la qualité du service client est déterminante pour choisir les entreprises avec lesquelles elles souhaitent être en contact... Et pourtant, seuls 13 % des sondés pensent que les sociétés valorisent cet atout et en font un argument commercial. Si 49 % d'entre eux pensent que les sociétés les aident, ils ne perçoivent pas de geste commercial pour autant et 19 % des français interrogés considèrent le service client comme un acquis ! Une plus-value en période de crise 59 % des consommateurs français affirment que la notion de service client est devenue plus importante pour eux depuis l'entrée en période de crise, opinion largement partagée quel que soit le pays concerné, avec des pics pour l'Inde (82 %), l'Allemagne (68 %), le Japon et le Mexique (65 % chacun). Plus de 65 % des Indiens (49 % des Japonais et 47 % des Mexicains) pensent ainsi que les entreprises auraient même accentué leurs efforts sur le service à la clientèle pendant la crise et qu'elles seraient prêtes à faire un geste commercial à l'égard de leurs clients. A l'inverse, 64 % des Français pensent que les entreprises n'ont pas changé leur attitude en matière de service clients (39 %) voire, ont accordé moins d'attention à la qualité de leur service client (25 %). Et si 62 % de nos compatriotes interrogés disent volontiers des entreprises qu'elles répondent à leurs attentes, seul 1 % des Français pense qu'elles les ont dépassées, ce qui, avec le taux le plus faible de tous les pays interrogés, offre aux entreprises de l'Hexagone une large marge de progression et encore de véritables opportunités. 42 % des français sont prêts à payer plus pour un meilleur service client. Parmi les critères décisifs pour les français interrogés, la qualité d'un service client se situe quasiment au même niveau : - que le prix, pour 96 % des sondés, - que les bénéfices du produit ou du service (92 %), - que la confiance dans la société pour les aider à résoudre un problème (91 %). Néanmoins, et alors que les Indiens se déclarent majoritairement disposés à payer plus pour un meilleur service (jusqu'à plus de 11,1 % en moyenne), suivis par le Japon (+ 9,9 % en moyenne) et les Américains (9,1 % en moyenne), moins d'1 français sur 2 est prêt à payer plus pour bénéficier d'un service client de qualité. Et lorsqu'ils ont acheté un produit ou un service Premium, 9 français sur 10 attendent un service client à la hauteur. Contacts directs et téléphoniques toujours privilégiés. L'efficacité de résolution d'un problème (96 %), la réactivité (95 %) et l'expertise (94 %) restent les facteurs déterminants pour évaluer la qualité d'un service client. Mais tous les consommateurs, quel que soit leur pays, restent prioritairement intéressés par un contact direct avec un service client pour résoudre leur problème éventuel. Les Français avouent ainsi être toujours plus sensibles au contact par téléphone (à 87 %) ou face à face (82 %). Alors que 38 % des Français et 48 % des Américains vont régulièrement en ligne pour évaluer la réputation d'une entreprise et son service à la clientèle, des pays comme l'Inde (80%), l'Italie (68%) et le Japon (61%) semblent beaucoup plus matures. Une seconde chance en cas de mauvaise expérience ? Plus de 76 % des consommateurs de notre pays auraient décidé de ne plus jamais être en contact avec une entreprise, à la suite d'une mauvaise expérience avec son service client. Cependant, le geste commercial est toujours largement apprécié...Et l'excuse suffit parfois à reconquérir un client. Après une expérience malheureuse en effet, la plupart des consommateurs internationaux - dont 1 Français sur 2 ! - sont tentés de réclamer des excuses auprès de leur service client et attendent un geste commercial en retour. La plupart de nos compatriotes consultés prétendent même qu'ils pourraient facilement se laisser convaincre : - en se voyant proposer des produits et services gratuits à 68 %, - en recevant des excuses (pour 64 % d'entre eux), - ou encore un avoir ou une remise (64 %). Même son de cloche à l'international, avec cependant une singularité de la part des consommateurs allemands et italiens, plus enclins à demander qu'on re-crédite leur compte. www.damienguinet.posterous.com Source : www.damienguinet.posterous.com

Google : du mot à la phrase

arvato services - e-commerce services — 16/07/2010

Tout le monde le sait : jusqu'ici, l'indexation dans Google dépendait de mots clés. Pour résumer, une page web qui contenait une densité «pertinente» d'un mot (entre 4 à 6%), dont le nom de domaine était relatif (en dénomination et en "déjà publié") à un sujet englobant ce mot était bien référencée sur ce mot clé. Google a récemment déposé un brevet qui semble indiquer que l'indexation des pages web va désormais s'effectuer différemment pour correspondre encore plus précisément aux attentes et aux requêtes des internautes. Donc, la question qui nous vient immédiatement à l'esprit est : pourquoi Google souhaite-til améliorer son système ? Parce que ses responsables n'ont tout simplement pas le choix : l'audience de leurs concurrents est directement liée au "mécontentement" de ceux qui ne trouvent pas ce qu'ils cherchent sur Google et vont chercher ailleurs (http://www.seomoz.org/blog/googlevs-bing-correlation-analysis-of-ranking-elements ). Peut-être aussi parce que les internautes ont évolué dans leur façon de chercher : moins de langage sms et plus de "phrases" directement inscrites dans la barre de recherche. Google a donc naturellement décidé de s'adapter aux requêtes par phrases ou par groupes de mots... Une évolution rendue possible par les derniers progrès technologiques. Pour Google, le principe d'indexation par phrase/groupe de mot consistera à identifier dans les textes les phrases ou groupes de mots qui ont du sens réel. 2 types de méthodes existent : la syntaxique, qui "analyse" le contenu, avec la difficulté d'appréhender correctement les spécificités de chaque langue et la "statistique" qui se base sur les répétitions de groupes de mots, en déduisant que plus un groupe est répété, plus il présente les chances d'une signification réelle. Le brevet déposé par Google utilise la seconde approche. L'atout de Google est d'avoir accès aux textes indexés mais aussi aux requêtes faites, et donc d'optimiser son travail en tenant compte également de ces requêtes, ce qui permettra au site d'identifier plus vite les groupes de mots à chercher et vérifier et ainsi, de se constituer un véritable dictionnaire des usages d'une langue à l'instant T. Google disposera de plus des métriques sur les moments auxquels apparaissent des groupes de mots et auxquels ceux-ci deviennent des requêtes, ou vice-versa... Quant au SEO, cela signifie que l'optimisation quantitative de mots clés ou la double écriture de titres (par exemple sur WordPress) ne sera plus obligatoire... L'ordre des mots va également prendre de l'importance, afin d'espérer correspondre à LA requête la plus populaire que taperont les internautes... Et certains sites marchands pourraient connaître de ce fait une importante baisse d'audience... À suivre de très près dans les prochains mois. Source : www.tubbydev.com

Paris ouverts : qui disparaîtra en premier, l'emailing ou Facebook ?

arvato services - e-commerce services — 16/07/2010

Nouvelle guerre de rumeurs, d'avis passionnés, de prospectives sous couvert de méta stratégies communicantes et d'appropriations de nouveaux usages internautes, la mort annoncée de l'email, celle de Facebook... ou des deux à la fois ? Commençons par Sheryl Sandberg, Chief Operating Officer de Facebook, qui déclarait récemment lors de la «conférence Nielsen Consumer 360», que les emails allaient connaître le même sort que les télégrammes d'antan ou nos chers fax. «Je déteste être porteuse de mauvaises nouvelles, mais pour anticiper en matière de nouvelles technologies, il faut observer les comportements des adolescents. Et les dernières études montrent que seuls 11% d'entre eux consultent leurs emails quotidiennement. Ce sont les SMS et les réseaux sociaux qui prennent désormais le relais». Bien évidemment, Sheryl Sandberg prêche pour sa paroisse : les intérêts de son réseau social. Mais au-delà d'une «e-méthode Coué», le débat qui s'amorce est révélateur des prochains bouleversements en matière d'usages numériques. Il est vrai que la plupart des échanges se font désormais en live, évitant d'envoyer un mail et donc de consulter sa messagerie. Mais notre présence sur plusieurs réseaux (perso, pro, thématique, amoureux, loisirs, ...) nécessite un point de réception commun qui reste à ce jour le mail, d'autant que la plupart des identifiants sur ces sites sont l'adresse mail. Il est tout aussi vrai que pour les jeunes, MSN, autrefois référence ultime des ados, a été rapidement détrôné par Facebook. Mais finalement, quelle utilité de ce genre de média est-elle plébiscitée ? Le besoin de rester connecté à son réseau ? Celui de s'exprimer sans nécessairement attendre de feedback ? Une expression qui se réduit de plus en plus à une information courte sur ce que l'on vit et non plus sur ce que l'on pense (abandon des blogs après l'euphorie du milieu des années 2000 pour le format Twitter aujourd'hui) ? Autant de questions qui laisseraient à penser que le smartphone pourrait bien devenir l'outil idéal du réseau social ; il offre toutes les fonctionnalités pratiques de 'instantanéïté, de la facilité d'utilisation des médias et des applications, de leur interactivité... Alors que le web, notamment avec le passage de l'ado au jeune actif, resterait sur un mode business qui ne peut se passer pour l'instant de l'email (on parlerait de Google Wave en alternative possible ?). De plus, un pavé dans la mare vient remettre en question nos dernières chères certitudes : cette étude : http://www.scribd.com/doc/33751159/Teens-Study-June-2010) montre que les jeunes commencent à se fatiguer de Facebook. De nombreux points noirs entachent la relation du site avec ses membres : la question sensible des données personnelles sur Facebook, la personnalité décriée de Zuckerberg, le côté «le mieux est l'ennemi du bien» avec trop de fonctionnalités, trop de choix, trop de gadgets, qui le banalisent... Bref, une étude très instructive, à découvrir en détail sur le lien cité plus haut. Et vous, qu'en pensez-vous ? Source : www.marketing-digital.fr

Stratégies promotionnelles européennes face à la crise

arvato services - e-commerce services — 16/07/2010

L'institut OpinionWay vient de réaliser une étude pour Europages, le moteur de recherche B2B européen : en cette période de crise, quels sont les comportements et les outils de promotion privilégiés ou délaissés par les PME européennes ? Affectation des budgets pub et mkg : les lignes bougent Du fait de la crise, les PME ont modifié l'utilisation de leurs outils promotionnels, essentiellement pour des raisons de contraintes budgétaires. Le propre site web de l'entreprise est de loin l'outil de promotion le plus utilisé, par 8 entreprises sur 10 (Espagne en tête, avec près de 9 sur 10). Les actions de marketing direct arrivent en troisième position, après l'usage de catalogues et dépliants. Quelques spécificités se dégagent par pays : l'Allemagne plébiscite davantage la publicité sur Internet pour (61 % vs 51 % pour l'ensemble des pays européens), l'Italie, quant à elle, mise plus sur les relations publiques (61 % vs 51 %), alors que la France s'axe plus sur les participations aux salons (48 % vs 36 %). Les plus et les moins L'utilisation du site web de l'entreprise (comme principal outil de promotion de l'activité), est en augmentation pour 52 % des PME interrogées, les actions de marketing direct électroniques pour 53 %, et classiques (courrier ou téléphone) pour 41 %. Les médias et opérations les plus affectés par la crise et dont l'utilisation par les entreprises diminue sont la publicité presse-radio-télévision (-49 %, -45 % et -39 %), ainsi que la participation aux salons avec stand (-36 %). Focus par pays : si en Allemagne, on constate une hausse du marketing direct électronique, de la publicité sur Internet et du marketing direct classique (+51 % à +45 %), la participation aux salons est en revanche la plus pénalisée, suivie de la publicité dans les magazines spécialisés ou sectoriels (49 % et 37 % de diminution). France : utilisation du propre site web, du marketing direct électronique et du marketing direct classique en hausse (61 % à 49 % d'augmentation) ; publicité dans les magazines spécialisés ou sectoriels, ainsi que dans la presse généraliste en forte baisse (51 % de diminution). En Italie, marketing direct électronique, site web de la marque, et relations publiques croissent (51 % à 45 % d'augmentation), comme en Espagne (+61 % à +54 %) où publicité presse et relations presse sont les outils les plus pénalisés (-51 % et -42 %). Budgets publicitaires en hausse pour Internet On se doute que dans un contexte de crise durable et de perspectives encore floues, les entreprises réagissent en fonction de leur marché intérieur et de leur secteur d'activité, ce qui aboutit logiquement à des évolutions des budgets publicitaires passablement contrastées. Et pourtant, pour près de la moitié des entreprises interrogées, ce budget devrait tout de même augmenter jusqu'à +9 %. Pour 40 % d'entre elles, il devrait même croître de +10 % à +39 % ! Concernant les outils Internet, les 4 à mieux tirer leur épingle du jeu, à peu près dans tous les pays interrogés, sont le référencement naturel (36 %), l'e-mailing (24 %), le référencement payant et la vente en ligne (10%). Dans tous les cas, le site Internet de l'entreprise est le type de site favorisé pour promouvoir son activité à l'étranger, suivi par les moteurs de recherche ; coût attractif et visibilité permanente sont les 2 facteurs essentiels qui font d'Internet l'atout majeur des PME pour promouvoir leur activité. Les objectifs prioritaires de ces outils ? Générer des ventes (pour 90 % des entreprises interrogées), fidéliser les clients, ou accroître la notoriété (88 %). Un dernier point de l'étude ne manquera pas de nous laisser interrogatifs, voire rêveurs : si la majorité des entreprises interrogées se tournent vers les modes de communication en ligne, elles ne sont que 30 % à bénéficier d'une équipe dédiée au sein de leur structure. 34 % d'entre elles n'ont aucune équipe dédiée, ni salariés, ni sous-traitants... Source : http://www.artesi.artesi-idf.com - Cela vous intéressera ! Succès d'une campagne smartphone... Avec zéro achat d'espace publicitaire ! Search : efficacité et place dans le mix média

New York joue au basket interactif.

arvato services - e-commerce services — 12/07/2010

Si vous aimez le basketball, vous savez qui est LeBron James, star mondiale de la discipline et «free-agent» cet été... C'est à dire, sans contrat encore signé. Et bien évidemment, la liste des prétendants est longue pour l'accueillir. À New York, l'équipe des Knicks semble avoir un avantage de taille en la personne de 2 adolescents : Jason & Corey Grant. Ces jumeaux passionnés de basket ont voulu montrer l'envie des New Yorkais de voir jouer LeBron James sous leurs couleurs. Avec le soutien de leur famille et de professionnels de la comm, du marketing, d'internet et de nouvelles technologies, ils ont donc mis en place un système de vote pour le moins original. Les habitants de NYC ont le choix pour inciter LeBron James, "The Choosen One", à rejoindre les Knicks : voter sur le site http://www.nyheartlebron.com/ , envoyer un twitt comprenant le hashtag #NY<3LEBRON... Et surtout, activer l'un des buzzers placés un peu partout dans Manhattan (surtout aux alentours des terrains de basket municipaux qui sont légion en ville, et dont la carte est disponible sur le site internet, afin de les trouver plus facilement). Cette dernière solution est de loin celle qui contribue à l'impact de l'opération, mélange de street marketing, de buzz et d'interactivité multicanal. Les votes des 3 médias sont comptabilisés en temps réel sur le site internet pour un résultat (à l'heure à laquelle cet article est écrit ) de plus d'1,8 million de votes. Cela fera-t-il pencher la balance en la faveur des Knicks ? http://www.notcot.com/archives/2010/06/ny-3-lebron-buttons-irl-twitte.php#more

Évolution prochaine de nos habitudes d'achat.

arvato services - e-commerce services — 12/07/2010

Nielsen annonce les changements qui nous attendent dans les prochaines années : centres commerciaux et e-commerce gagneraient 5 points de part de marché d'ici 2015 aux États-Unis, tandis que smartphones devraient considérablement modifier le rapport à l'achat en ligne. "Alors qu'en 2008 et au 1er semestre 2009, l'e-commerce a subi de plein fouet la récession, les ventes en ligne au dernier trimestre 2009 étaient solides et la volonté des fabricants et distributeurs d'offrir à leurs consommateurs la possibilité d'acheter sur Internet n'a jamais été aussi forte", précise Todd Hale, chez Nielsen. Étant donné que les générations X et Y (nées entre 1960 et 1995), férues de technologies, montent en puissance autant en nombre qu'en pouvoir d'achat, on devrait maintenant passer à la prochaine étape de l'évolution de la recherche et de l'achat en ligne." D'ici 2015, le cabinet prédit que les grands centres commerciaux et l'e-commerce seront les grands gagnants en termes de progression de leur part de marché. A eux deux, ils passeront entre 2009 et 2015 de 16 % à 21 % de parts de marché des ventes de détail aux États-Unis, au détriment notamment des supermarchés. Mais le plus important changement que Nielsen prévoit pour 2015 (et que tout le monde a désormais à peu près compris) est déjà initié : l'utilisation du smartphone pour interagir avec le consommateur et l'aider dans sa décision d'achat. Selon le cabinet, la pénétration des smartphones, aujourd'hui 23 % de tous les abonnés mobiles aux États-Unis, devrait dépasser celle des téléphones portables traditionnels d'ici fin 2011. ... Ce qui va provoquer un bouleversement surtout pour les marques et leur notion de relation-client : "Lorsque la technologie permettra aux consommateurs de localiser rapidement le meilleur prix dans le secteur, les marchands seront obligés de se concurrencer et de se différencier sur d'autres critères que le prix. Nous sommes à l'orée d'un monde complètement nouveau en matière de marketing en ligne et social, et les entreprises doivent dès maintenant développer et mettre à jour leurs stratégies numériques et sociales afin de rester compétitives", conclut Todd Hale. Source : le journal du net

Café ubimédia

arvato services - e-commerce services — 12/07/2010

...À consommer sans modération afin de découvrir l'évolution de la stratégie de la marque Starbucks : augmenter l'intérêt du lieu de vente par une offre de services interactifs contextualisés, à consommer in situ. Depuis la mi-juin, l'enseigne propose en effet une suite numérique à consommer sur place : outre le wifi offert, un bouquet exclusif agrège des news locales en partenariat avec Yahoo et l'accès à des contenus numériques tels que Zagat et le Wall Street Journal, services web habituellement payants, mais offerts puisque vous êtes assis à siroter votre boisson chez Starbucks. La nouvelle offre est l'occasion de fidéliser la clientèle à un lieu en même temps que d'amener de nouveaux clients en s'appuyant sur le relais de la puissance communauté des starbuckers. Résultat : déjà 4 % de de progression des ventes. La célèbre marque de café-restauration modifie donc son modèle économique, en passant du café à l'ancienne, basé sur la rotation des clients, vers un modèle de lieu qui propose au client de consommer au-delà de sa boisson, une véritable suite numérique. Ainsi, on passe de la logique de pause-café fast-food à celle de «squatting» en offrant le temps d'utiliser des services à consommer in situ. Ce positionnement stratégique tient compte de plusieurs tendances lourdes qui vont modeler le paysage numérique dans les toute prochaines années : les nouveaux usages et comportements des consommateurs en milieu urbain, armés d'une capacité interactive ubiquitaire permise par la technologie numérique d'une part. Et la possibilité de suite servicielle d'autre part, qui va devenir notre réalité quotidienne : une continuité dans le flux d'informations qui permettra de penser la ville et ses commerces autrement, pluggés les uns aux autres, le consomm'acteur pouvant interagir à tout moment et en tous lieux. Le café Starbucks se positionne donc pour ce nomade consomm'acteur en tant qu'interface ubimédia, offrant une interaction autant avec des lieux physiques connectables que des lieux virtuels connectés, indifféremment proches et distants. Ainsi, au delà de la suite de services numériques exclusifs aujourd'hui proposés par Starbucks, on peut imaginer tout un éventail de prestations digitales auxquelles, très prochainement, chaque client aura accès : lifestreaming personnel comme la présence ou les traces de ses amis «on air» alentour ou à l'autre bout de la ville, folksotopies avoisinantes (territoires augmentés par les contributions collaboratives et 100 % interactives), choix d'une salle de ciné, correspondance mail personnelle et professionnelle, possibilité de faire ses courses en ligne, de gérer son compte en banque, accès à son poste de travail virtuel, ...Et pourquoi pas interagir avec ses lieux personnels connectés, comme sa maison située à 40 km pour régler le thermostat ou programmer l'enregistrement d'une émission télévisée, rencontrer quelqu'un autour de soi par affinité en émettant son empreinte hormonale numérique, ou encore participer à un événement local ou distant, en le commentant en temps réel... Bref, dès que l'on y pense, les idées se mettent à foisonner ; ça doit être le café. source : ubimediagarden, groupe Chronos

Marché des nouvelles technologies : ça repart !

arvato services - e-commerce services — 25/06/2010

Un retour à la croissance plus rapide que prévu, notamment aux Etats-Unis pour le marché des nouvelles technologies ? Le cabinet américain Forrester Research estime dans son l'étude que les dépenses liées aux nouvelles technologies pourraient croître de 8,4%, jusqu'à atteindre 550 milliards de dollars cette année. En janvier dernier, Forrester annonçait déjà une hausse de 6,6% par rapport à 2009. Ce nouveau pronostic s'explique en partie par les dépenses accrues en équipement de communication, et par le rebond dans les achats d'ordinateurs et de logiciels. Pour ces deux secteurs, la croissance attendue par Forrester est à deux chiffres. Cette tendance est plus une conséquence de rattrapage suite à la crise, au cours de laquelle de nombreuses entreprises avaient mis en attente la mise à jour de leurs outils. Pour le monde entier, la croissance du marché des technologies serait de 7,7%, soit 1 600 milliards de dollars, prévision légèrement inférieure à la précédente, lorsque Forrester annonçait en janvier 8,1% de hausse.

Le mobile commence à faire vibrer les marques...

arvato services - e-commerce services — 25/06/2010

Le marché du mobile serait-il en train d'amorcer sa phase opérationnelle grand public ? À voir les investissements et les objectifs des marques, le second trimestre 2010 s'annonce mobile sans aucun doute... Sans oublier les applications mobiles, qui semblent de plus en plus entrer dans les moeurs. Rapide panorama en quelques infos. Logic-Immo annonce un record d'audience sur son site grâce aux mobinautes : selon les dernières données communiquées, pas moins de 516.133 visites uniquement via des connexions sur mobiles. Les détenteurs d'iPhone, parmi les utilisateurs les plus fidèles, réaliseraient à eux seuls 89% de l'audience mobile. Vente-privee.com ; le pionnier et leader de la vente événementielle en ligne* lance son application iPhone téléchargeable gratuitement sur l'App Store et prévoit 1 million de visites par mois via l'iPhone. Quant au groupe hôtelier Accor, il affiche de grandes ambitions : un objectif de 25 % de e-réservations sur Internet et mobile en 2012. Pour atteindre ce but, Accor a lancé récemment un site mobile ainsi qu'un site et une application dédiés à l'iPhone. Et pour finir, Apple annonce le lancement au 1er juillet de iAds, réseau de publicité pour cellulaire, à destination des appareils iPhone et iPod touch qui fonctionnent sous iOS 4. «iAds offre aux annonceurs l'émotivité de la télé et l'interactivité du Web, de même qu'une nouvelle façon pour les utilisateurs d'explorer les pubs sans devoir quitter leurs applications favorites», a déclaré Steve Jobs. « iAds sera accessible à des millions d'utilisateurs d'iPhone et d'iPod touch, qui forment une population très courtisée par les annonceurs, et fournira aux concepteurs une nouvelle façon de gagner de l'argent pour qu'ils puissent continuer à créer des applications gratuites ou peu coûteuses.» Sourc e www.e-marketing.fr *plus de 10 millions de membres inscrits dont 4,8 en Europe et une prévision de C.A. de 800 millions d'euros HT pour 2010.

Retail versus web...

arvato services - e-commerce services — 25/06/2010

Darty, Conforama, Sephora, Celio et bientôt Zara... Les grandes enseignes de retail viennent à la vente à distance online, boostées par la concurrence des pure players. Ce qui exige de savoir s'adapter à la culture du Web et de modifier leur organisation. Sur les marchés anglo-saxons, la plupart des leaders actuels de l'e-commerce sont avant tout des retailers physiques, comme Tesco au Royaume Uni ou Walmart aux Etats-Unis. En quelques années, les deux géants de la grande distribution ont parfaitement négocié leur passage e-commerce et sont aujourd'hui respectivement numéros 1 et 2 sur leur marché domestique. De même, Toys'R'Us s'est imposée en créant son site marchand dès 1998, qui réalise près de 360 millions d'euros de CA rien qu'aux Etats-Unis. En France, l'arrivée des retailers traditionnels dans le paysage de l'e-commerce français reste un phénomène récent. Si quelques pionniers ont su, grâce à une offre pertinente, se faire une place sur la toile, les marques qui se lancent actuellement doivent composer avec la concurrence des pure players. Mais l'érosion des ventes en magasins, couplée à la forte émergence de l'e-commerce, contraint désormais les enseignes de distribution «traditionnelle» à se risquer en ligne... Malgré la crainte que la boutique en ligne d'une enseigne ne cannibalise son réseau de magasins, surtout dans le cas de franchisés. Pourtant, la plupart des enseignes qui s'aventurent aujourd'hui dans l'e-commerce savent parfaitement s'appuyer sur la force de leur organisation multicanal. Fnac.com a toujours mis en avant l'interaction entre ses magasins et le site. Et Apple, à la tête d'un imposant réseau de magasins physiques, s'est rapidement positionné sur Internet pour contrer la concurrence de pure players proposant des produits à des prix plus attractifs. Sa stratégie ? Ne proposer que des produits exclusifs et personnalisés pour construire sa notoriété en ligne, puis élargir progressivement l'offre à l'ensemble de ses gammes. A l'inverse, le secteur du textile a amorcé plus difficilement son virage en ligne. Il est pourtant, aujourd'hui, l'un des plus dynamiques, au grand désespoir des poids lourds de la VAD traditionnelle, qui souffraient déjà de la concurrence du retail physique dans cette catégorie de produits. Selon la Fevad, le retail représenterait déjà presque 30 % des ventes de vêtements sur Internet (contre 51 % pour les VADistes). Il sera sûrement plus compliqué de contrer cette nouvelle forme de concurrence pour La Redoute et autres vépécistes, qui sont déjà en plein bouleversement culturel et organisationnel. Cependant, les retailers disposent d'un atout considérable pour assurer leur réussite et la rentabilité de leur modèle sur le Web, avec leur science du sourcing et les volumes d'achats pratiqués. Autre point positif facilitant leur implantation sur la Toile : leur notoriété. Quand Darty, présent depuis plus de 50 ans en France, débarque avec un site web reprenant l'ensemble de l'offre et surtout les garanties ayant forgé son succès auprès des consommateurs, le succès est assuré. Quels que soient leur profil et leurs avantages concurrentiels, les candidats devront faire face à des handicaps de taille avant de pouvoir prétendre concurrencer des pure players combatifs sur la Toile. À commencer par une culture internet qui reste à acquérir pour la plupart. À suivre... Source www.ecommercemag.fr

Optimisation de site : quelles pistes au 1er semestre 2010 ?

arvato services - e-commerce services — 21/06/2010 08:41:00

En cette première partie d'année 2010, impossible de parler du sujet sans évoquer l'optimisation du taux de conversion... Et son corollaire immédiat, l'amélioration du tunnel décisionnel. Bouton pas assez voyant ni incitatif ou, encore pire, compréhensible ; chronologie des pages jusqu'à l'acte d'achat trop lourde, formulaire décourageant, mal écrit ; réassurance pas assez précise ou solide ; page de paiement n'inspirant pas confiance... Les causes d'abandon de panier sont hélas légion. En dehors de l'analyse des statistiques qui vous donnera certainement une premier élément de réflexion, votre tunnel de commande ne gagnerait-il pas à être étudié par un regard extérieur, une personne qui connaît parfaitement le e-commerce, ou mieux qui vit au quotidien l'activité e-marchande ? Certes, mais le test ultime reste celui des utilisateurs ; alors qu'un spécialiste (consultant, ...) fonctionnera selon sa connaissance des bests practices en la matière, vos clients exprimeront directement leur adhésion ou leurs réticences en situation d'usage et, ce qui est le top en approche marketing, vous feront réfléchir en vous obligeant à vous mettre à la place de votre consommateur final. Les solutions envisagées ne sont plus le fruit d'une intuition professionnelle, mais d'une utilisation personnelle qui apporte une réponse certainement plus pertinente à un problème réel... Sans pour autant devoir monter une «usine à gaz» : une étude de Jakob Nielsen montre que 5 utilisateurs seulement permettent de déceler au moins 80 % des problèmes liés à l'utilisation d'un site. Cqfd. Mais le combat pour la transformation des internautes en clients débute bien avant, dès votre home page. Et là, tout simplement, vous pouvez trébucher sur un détail en apparence, mais d'importance en réalité : le temps de téléchargement... Un temps qui ne se calcule plus en secondes mais en centièmes de seconde, sinon l'internaute, dont le niveau d'exigence (donc l'impatience) croît avec le confort de surf proposé par les plus grands sites, zappera votre homepage à peine arrivé. Plusieurs études ont d'ores et déjà prouvé l'impact du temps de chargement sur le trafic de sites à forte visibilité. Ainsi, pour Google, 500 ms de retard équivaut à une perte de 20% de trafic, alors que 100 ms de latence pour Amazon représentent 1 % de perte du chiffre d'affaires. Un point d'autant plus crucial que, depuis quelques semaines, Google prend en compte dans votre référencement le temps que met votre site à charger en tant que variable : désormais, une page qui met plus d'une seconde à charger est "lente"...

La fidélité ne paie plus...

arvato services - e-commerce services — 21/06/2010

Rapide focus sur l'ouvrage de Reinartz et Kumar, "The mismanagement of Customer Loyalty" qui pointe une conception parfois erronée du client loyal, en tant que client idéal. Pour beaucoup, il serait le plus profitable, celui qui consomme régulièrement, fidèle à la marque, et qui de plus, diffuserait autour de lui son opinion favorable à propose de celle-ci. Mais surtout, il coûterait moins cher et rapporterait plus. Or, la grande majorité des clients loyaux pratiquent aujourd'hui une loyauté partagée. Un client à la loyauté "exclusive" (qui n'achète qu'une marque, et aucune autre, pour un produit donné) est devenu désormais une denrée très rare. Cette loyauté partagée ne signifie pas pourtant déloyauté : un consommateur peut s'avérer être loyal à plusieurs marques en même temps. Alors, ce profil est-il réellement intéressant pour l'entreprise ? Combien lui coûte-telle? Notre culture marketing nous a habitué à considérer qu'un client loyal qui aime une marque sera prêt à payer plus pour s'en procurer les produits. Or, il semblerait qu'en réalité, ce client loyal et fidèle considère mériter des avantages dûs à sa position (tarifs préférentiels, programmes de fidélité coûteux à marketer, cadeaux, ...). Le client loyal coûterait donc autant, sinon plus, qu'un client normal. De plus, certaines marques, dans des stratégies de sur-séduction concurrentielle, prennent leurs clients «normaux» pour des «loyaux» et dépensent souvent beaucoup, trop vite, dans une méthode non adaptée. Et qu'en est-il du client fidèle en tant qu'agent viral ? Malheureusement, la vie est injuste : un client mécontent en parlera en moyenne à une quinzaine de personnes ; un consommateur satisfait, par contre, n'en parlera pas à plus de trois personnes. En bons Français, nous parlons moins de ce qui nous satisfait que de ce qui nous fait râler. Reconnaissons tout de même au client loyal un bouche à oreille qualitatif, à défaut d'être quantitatif. Le livre de Reinartz et Kumar jette également le doute sur les techniques utilisées pour définir qui est loyal. Depuis bientôt 50 ans, le marketing de la relation client à subi le diktat du RFM (Récence, Fréquence, Montant). Heureusement, avec l'avènement d'Internet et plus récemment de la vague 2.0 et des approches comportementales, la définition de la Valeur Client s'affine, au-delà de la simple (simpliste ?) notion de «loyal». De même que considérer quelqu'un ayant acheté comme un client forcément différent d'un prospect (alors que cet achat peut être un one shot, un achat par dépit parce que le produit de sa marque préférée n'était pas disponible à ce moment-là, un achat d'urgence, un cadeau, ...) l'erreur pourrait être de penser qu'un consommateur à plusieurs reprises est forcément loyal, sans savoir s'il achètera encore par la suite à cette même marque... Et donc, de le faire entrer dans un programme de fidélisation coûteux. Le livre met en lumière une méthode complémentaire au RFM, la tn. Définition sommaire de la tn : sur une période donnée, n = le nombre d'achats, et t = la fraction de cette période représentée par la différence entre le premier et le dernier achat. Grâce à la combinaison des deux méthodes, il serait possible d'identifier avec une plus grande précision le client loyal, celui qui achètera encore à l'avenir, ainsi que le programme spécifique le plus approprié à chacun. "The mismanagement of Customer Loyalty" (HBR OnPoint Enhanced Edition) by W. Reinartz and V. Kumar. Digital book, format PDF.

Quelles fonctionnalités pour quels résultats ?

arvato services - e-commerce services — 21/06/2010

«Expérience des clients pour la nouvelle décennie». Cette enquête menée par Adobe Scene7 auprès de 546 entreprises dans 6 secteurs d'activité a permis de comparer les taux d'efficacité des fonctionnalités rich commerce par rapport au social shopping. En voici les grandes lignes : Fonctionnalités rich commerce 1. Visites guidées ou visionneuses multimédia = 36 % 2. Filtrage visuel et recherche avancée sur les caractéristiques des produits (taille, couleur, prix) = 33 % 3. Comparatifs de produits = 28 % 4. Zoom = 28 % 5. Vidéos pour la commercialisation, la publicité et la démonstration = 27 % 6. Catalogues et brochures interactifs = 27 %... Fonctions de social shopping : 1. Commentaires et évaluations d'utilisateurs = 31 % 2. Classements et notes d'utilisateurs = 26 % 3. Chat en direct / messagerie instantanée = 22 % 4. Conception collaborative de produits personnalisés = 21 % 5. Contenu généré par les utilisateurs (images, vidéo, son) = 20 % 6. Flux RSS = 19 %... On regrettera que l'enquête ne prenne pas en compte les Zoom XXL avec leurs résultats impressionnants : 25 % de taux de conversion sur le site Darty ! Quoi qu'il en soit, vous pouvez télécharger cette étude (qui aborde également le sujet du m-commerce et des spécificités régionales) à cette adresse : https://www1.scene7.com/fr/registration/globalsurveyfr.asp?emaillist=Scene72010srvy_eml_FR&id=70180000000jeon

Business nomade et m-commerce

arvato services - e-commerce services — 17/06/2010 14:00:00

Depuis l'apparition des Smartphones, le m-commerce est en pleine croissance, qui devrait être renforcée avec l'entrée des tablettes tactiles dans les habitudes consommateurs de ces prochaines années : ces outils de communication sont en plein essor, les différentes technologies nécessaires au m-commerce (3 G, WAP, HTML) sont disponibles... Ce marché semble donc promis à un bel avenir. La croissance du m-commerce est en effet impressionnante et semble irréversible. En 2011, il se vend plus de Smartphones que de PC, avec déjà 460 millions d'unités vendues en 2011, soit une augmentation de + 52 % par rapport à 2010. D’ici la fin de l’année, 11 % des êtres humains seront équipés d’un Smartphone selon le cabinet américain J.P.Morgan... Et ce n'est qu'un début : en 2014, le mobile sera la première manière de se connecter à internet. Alors le m-commerce est-il en passe de devenir le f-commerce, le futur du commerce ? Aujourd’hui de plus en plus de personnes utilisent les mobiles. Environ 53 millions en France avec un taux de pénétration de 84 %. Et en 2010, ils étaient 3 millions de français à avoir acheté sur mobile, soit 12 % des e-shoppers. Les mobinautes, comme on les appelle désormais, achètent sur mobile des biens peu onéreux comme les biens culturels, ou encore l’achat de billets de train. De plus, les ventes privées, les e-mailings et autres alertes favorisent les achats d’impulsion des m-consumers. Bien que l’achat ne soit pas totalement entré dans les mœurs, on constate depuis peu que les mobinautes et cybermarchands ont accéléré la cadence en matière de tendances de consommation. Par exemple, les billets Air France sont maintenant disponibles sur mobile. Même si les jeux sont fortement appréciés des mobinautes, les sites marchands prévoient d’accélérer leurs efforts pour entrer dans ce nouveau marché, en pleine croissance. D’ici fin 2011, 25 % des sites marchands prévoient de mettre en place ce service. Et pour cause : la FEVAD annonce 8 à 14 millions d’acheteurs mobile en 2016. Se lancer dans le m-commerce est devenu une priorité pour de nombreux sites marchands comme Amazon et Ebay : le développement de l’internet mobile a changé les modes de consommation des internautes, leur offrant un accès au web depuis le bus, le café... Et bouleversant les usages des e-shoppers. De plus les supports mobiles ont de moins en moins de contraintes avec la multiplicité des plates-formes techniques, des réseaux, la sécurisation des données, l’ergonomie, la vitesse et le confort de navigation. Les hautes technologies installées dans les Smartphones que ce soit le haut-débit, l’appareil photo ou encore le GPS sont des éléments-clés dans le développement du m-commerce car ils enrichissent l’expérience d’achat. Source : ecommercewall

Stratégie e-commerce : Bing associe Ciao à ses résultats de recherche

arvato services - e-commerce services — 17/06/2010 14:00:00

Le moteur de recherche Bing intègre désormais les données fournies par Ciao, le comparateur de prix, à ses résultats de recherche. En intégrant ces résultats, Bing permet aux internautes d'accéder directement aux offres du comparateur de prix mais aussi à l’avis de ses consommateurs : la partie "shopping" dans son sens large (incluant le social shopping) de Bing.fr est donc confiée à Ciao. Comme le précise Antoine Alcouffe, directeur de la division Search de Microsoft France, "l'influence des communautés et des réseaux sociaux a modifié sensiblement le processus de décision des internautes et tout particulièrement en matière de e-commerce. Trouver les avis de proches comme ceux d'experts dans les résultats de recherche figure en tête des enjeux de la recherche en ligne. Il nous semblait donc pertinent d'enrichir Bing dans ce sens, avec les données de Ciao, première étape vers un Web toujours plus participatif et social". Ce partenariat, fait suite à celui qui a déjà été établi entre Bing et les Pages jaunes il y a quelques semaines. Source : ecommercemag

Facebook sur le déclin ?

arvato services - e-commerce services — 17/06/2010 14:00:00

Malgré une croissance mondiale constante, Facebook commence à perdre des utilisateurs dans les premiers pays à l'avoir adopté. L'objectif de 1 milliard d'inscrits reste toutefois d'actualité pour le monstre du réseau social mondial, qui arrive bientôt à ses 700 millions d'utilisateurs : d'après une estimation publiée sur le site Inside Facebook, le réseau de Mark Zuckerberg comptabiliserait aujourd'hui 687 millions d'utilisateurs. … Mais si la croissance est toujours au rendez-vous, une observation plus fine montre que les effectifs des premiers pays à avoir utilisé le site sont désormais en baisse. Ainsi, les États-Unis sont passés de 155,2 millions d’utilisateurs actifs fin mai à 149,4 en juin. D’autres pays comme le Royaume-Uni, la Norvège ou la Russie ont perdu plus de 100 000 comptes. Une autre estimation faite par Social Bakers constate également la même tendance : 4,8 millions d’utilisateurs en moins aux États-Unis, 1,3 million pour le Canada et 34 000 pour le Royaume-Uni. La France reste elle en croissance avec 605 000 nouveaux inscrits, portant le nombre total d’utilisateurs actifs dans le pays à 22,6 millions. D’une manière générale, il semble qu’une fois atteinte la proportion de 50 % de la population d’un pays inscrite, le nombre d’inscrit ait tendance à stagner puis diminuer. C’est donc vers les pays émergents que doit se tourner désormais Facebook pour continuer sa croissance vers le milliard d’utilisateurs évoqué en juin 2010 par Mark Zuckerberg. Cela semble bien parti : en un mois, plus de 2 millions de Brésiliens se sont inscrits sur le réseau social. Source : news Yahoo France

Le droit à l'oubli se rappelle à notre bon souvenir...

arvato services - e-commerce services — 14/06/2010 16:09:00

Timing parfaitement réglé ou «hasard du calendrier» ? Nathalie Kosciuzko-Morizet, secrétaire d'État à l'Économie Numérique, a rendu son rapport le jour du «Quit Facebook Day», à l'issue d'une consultation publique sur le droit à l'oubli numérique, lancée lors d'une conférence à Science-Po en novembre dernier. 74% des votants se sont déclarés favorables à la mise en place d'un droit à l'oubli portant sur les informations personnelles, qui se traduirait en fait par deux possibilités : résilier facilement son compte sur les réseaux sociaux et faire effacer son profil publicitaire. On parle également de date de péremption pour les données publiées, de la liberté pour l'internaute de désindexer son nom des moteurs de recherche, et même de la mise en place d'une protection particulière pour les mineurs. L'objectif visé serait donc de permettre à toute personne d'exercer un « droit de suppression des données » gratuitement et simplement. Or ce serait oublier que la loi du 12 avril 2000, modifiée en 2004, a déjà prévu certaines de ces mesures concernant la conservation des données. Selon l'article 226-20, «conserver des données à caractère personnel au-delà de la durée prévue par la loi ou le règlement, par la demande d'autorisation ou d'avis, ou par la déclaration préalable adressée à la Commission nationale de l'informatique et des libertés, est puni de cinq ans d'emprisonnement et de 300.000 euros d'amende.» ... Et la CNIL rappelle régulièrement ces droits sur la conservation des données d'ores et déjà en vigueur, notamment aux professionnels. Le débat soulève d'autres interrogations... Tout d'abord, rappelons que la présence de ces données personnelles peut provenir de deux sources différentes : soit elles sont déposées volontairement par un internaute (sur un blog ou un profil de site communautaire), ou ont été «trackées» via un process online par un acteur de l'e-économie (régie publicitaire, fichier utilisateur d'un service online, fichier client d'un e-commerçant...). Ne faudrait-il pas faire preuve de discernement dans le traitement de ces données, suivant leur origine ? La mise à disposition de ces données induit depuis plusieurs années de nouveaux usages et comportements. Par exemple, il n'est pas rare aujourd'hui d'être googelisé, pour en savoir plus sur un candidat avant de le recruter ou d'une personne qui nous a plu et que l'on aimerait revoir... L'extraordinaire réservoir d'informations peut se révéler aussi bien indispensable (en cas d'accident, on pourrait certainement trouver votre type sanguin, votre terrain allergique, ...) que dangereux, à l'instar d'un Big Brother qui offrirait sans discernement aux états, entreprises, médias et à tout un chacun le pouvoir de surveiller et harceler n'importe qui. Hélas, même si la France est réputée pour ne pas laisser entrer les nuages radioactifs sur son territoire, notre pays est tout de même connecté au monde... Comment alors penser pouvoir légiférer dans un environnement technologique totalement mondial ? Ce droit à l'oubli numérique français ne peut valoir que sur notre territoire, ou à la rigueur, être reconnu par les instances européennes. Mais quand on sait que les serveurs de la plupart des grands sites sont disséminés à travers le monde, il paraît difficile de faire supprimer de toutes façons toutes les données nous concernant ; n'oublions pas que la LCEN* française n'a pas empêché le spam de se développer. *Loi pour la confiance dans l'économie numérique de 2004

Relation-client en point de vente : à nouvelles technologies, nouvel essor ?

arvato services - e-commerce services — 14/06/2010

Maturité des offres, des solutions multicanals, appétence des cibles, vulgarisation des smartphones...2010 se confirme comme l'année du marketing mobile en point de vente. Le véritable déclencheur qui autorise le time to market reste bien sûr le besoin d'information du consommateur en temps réel lors de son acte d'achat, de plus en plus crucial à gérer pour la marque. Il est donc naturel de voir aujourd'hui de nombreuses technologies s'attaquer à ce marché en pleine révolution : le point de vente redevient un lieu stratégique pour les marques, parce qu'il peut désormais se donner les moyens de revenir au coeur de la relation-client. Marketing mobile Première confirmation : les marques allouent depuis quelques temps d'importants budgets pour la mise en place de solutions marketing mobile en point de vente ; à leur disposition, une large gamme d'applications m-mobile qui leur permet de communiquer et d'interagir immédiatement avec le consommateur. Et les emballages des produits, PLV et dispositifs technologiques deviennent les supports de ces m-campagnes. Un des objectifs pour l'entreprise est de pouvoir, dès le point de vente, intégrer le client à sa stratégie globale multicanal, via les différents supports (codes 2D, Bluetooth,...) et contenus (vidéos, coupons de réductions, informations produits...). On n'a pu que constater ces derniers mois en France le développement de campagnes de QR Code* sur produits ou PLV, ou encore de bornes Bluetooth dans les rayons, dispositifs m-mobile intégrés dans l'espoir d'attirer le prospect, de relayer les contenus multimédias auprès du consommateur et surtout, de développer les ventes. La technologie du marketing mobile sert en fait à monter deux chevaux de bataille : satisfaire immédiatement l'envie de promotion et le besoin de reconnaissance du client, via des outils tels que le couponing, les bons de réductions et autres offres de remboursement, et prolonger une relation client interactive, après la sortie du consommateur du point de vente, sur son mobile, notamment en le reliant aux différentes plates formes conversationnelles web et mobile que la marque aura su créer. Et la réalité augmentée ? Développer une curiosité pour la marque, attirer et séduire le prospect, améliorer l'expérience client, mieux faire comprendre l'utilisation produit et guider plus sûrement vers la prise de décision... Les atouts de la réalité augmentée en point de vente paraissent alléchants. Votre produit est dans sa boîte ? Et pourtant, vos clients vont avoir l'opportunité de le manipuler virtuellement et de se l'approprier plus facilement, grâce à des bornes interactives disponibles situées stratégiquement dans votre magasin : l'utilisation et la visualisation du produit en 3D constituent un levier d'achat important. Pas envie d'essayer un vêtement ou de faire la queue devant les cabines d'essayage un samedi après-midi ? Avec la cabine d'essayage interactive, une webcam scanne le corps de votre client en direct et adapte les vêtements en fonction de ses mensurations. Ensuite, la personne fera défiler les vêtements, simplement en bougeant les bras, grâce à un système de captation de mouvements. Plusieurs applications de réalité augmentée sont déjà développées dans le domaine du tourisme afin de mieux guider les utilisateurs vers la destination touristique de leur choix. La technologie utilisée étant d'ores et déjà embarquée dans les smartphones, les marques pourront en profiter pour géolocaliser et guider leur client jusqu'à leurs points de vente les plus proches. *le QR Code : code-barres en deux dimensions pouvant stocker jusqu'à 7.000 caractères numériques, et plus de 4.000 caractères alphanumériques, tout en étant petit et rapide à scanner. Le sigle «QR» dérive de «Quick Response», le contenu pouvant être décodé rapidement.

Achat groupé = social couponing ?

arvato services - e-commerce services — 14/06/2010

Maintenant que l'internet est résolument social, mobile et en temps réel, l'achat groupé semble enfin être time to market. Aux USA, le site de social-commerce Groupon utilise la puissance du 2.0 pour organiser simplement et rapidement des achats groupés dans les enseignes locales. Il est valorisé à 1 milliard de dollars... Alors qu'une trentaine de villes se sont déjà prises au jeu aux USA, Londres est à ce jour la seule ville européenne à avoir osé franchir le pas. Anticipons et prenons-nous à rêver de cette nouvelle possibilité en France, couplée à un système d'alertes sur mobile, via les pages de plates formes comme Facebook par exemple, afin d'inviter notre réseau à saisir les bonnes affaires à l'échelle de l'hyperlocal... Alors oui, effectivement, on peut se demander si l'avènement de l'achat groupé n'est pas rendu possible par le mode social.

Search : efficacité et place dans le mix média

arvato services - e-commerce services — 27/05/2010

Bien intégrer le search dans un plan média, c'est avant tout comprendre son rôle et son impact en mix avec les autres médias. L'Oréal vient de mener une étude poussée à propos de l'impact du search sur la brand equity ou capital de marque. Petit rappel sur cette notion apparue dans les années 1990 : elle peut se définir par l'ensemble des attitudes et comportements de consommateurs associés à une marque. Alors, quel est l'impact du search sur l'efficacité médiatique dans une campagne plurimédia ? Quelle exposition naturelle en termes de définition des mots-clés ? Quel rôle pour les impressions pré-clic ? Quelles sont les meilleures associations, presse ou tv ? ...

Le mobile, c'est la santé.

arvato services - e-commerce services — 27/05/2010

Parmi les applications mobiles, celles qui concernent la santé s'annoncent comme une source de revenus non négligeables, notamment les dispositifs de prévention, de bien-être celles qui sont dédiées aux pathologies chroniques, ainsi que les modules qui combineront mobile et capteurs répartis sur le corps... Le cabinet américain Juniper Research prévoit que le secteur des systèmes de gestion de la santé par mobile générera 2 milliards de dollars en 2014. Des bénéfices qui reviendront surtout aux firmes américaines, entrées très tôt sur le marché, notamment avec des solutions de monitoring cardiaque. Déjà aujourd'hui, plus de cinq milles applications dans le domaine - de la gestion des calories aux bases de ressources médicamenteuses -, vont permettre à terme de réduire de nombreux coûts. De manière directe, en diminuant le nombre de personnes admises dans les hôpitaux grâce à un suivi quotidien des personnes, ou indirecte, via la généralisation de systèmes d'information ou de rappel de rendez-vous.

Derniers chiffres sur les ventes en ligne aux USA

arvato services - e-commerce services — 27/05/2010

Avec une hausse de 2 % en 2009 pour 134,9 milliards de dollars contre 132,3 milliards en 2008, l'e-commerce représente désormais 6,5 % des ventes de détail (par rapport à 6,2 % en 2008) aux États-Unis. Le commerce électronique y est d'ailleurs le seul segment de l'industrie du retail en hausse : les ventes de détail ont quant à elles diminué de 3 %. Le Top 500 annuel des e-commerces américains d'Internet Retail dévoile certaines tendances très intéressantes, tout en confirmant la migration des consommateurs vers le commerce électronique : les 500 sites marchands majeurs des États-Unis enregistrent ainsi un chiffre d'affaires total en hausse de 8,7 %, à 126,38 milliards de dollars en 2009, contre 116,28 milliards en 2008. De plus, leur audience aura progressé de 22,9 % à 2,58 milliards de visites mensuelles, contre 2,10 milliards en 2008. Notons de plus une croissance plus rapide des 100 plus gros sites marchands américains que le reste du secteur, avec une croissance de 11,6 % de leurs ventes en ligne. Du 401ème au 500ème du classement, la hausse «n'est» que de 2 % du C.A. web, prouvant clairement que les consommateurs se dirigent de plus en plus vers les «gros» ecommerçants. Ceux qui ont la chance de figurer dans le Top 500 d'Internet Retailer voient leurs ventes en ligne progresser de 19,8 % à 42,94 milliards de dollars... Croissance qui se répartit comme suit : 3,8 % en moyenne chez les fabricants et marques du Top 500, 6,6 % chez les chaînes de distribution, alors que les vépécistes, eux, déclinent de 3,1 %. Quant aux pure players, comme les années précédentes et toutes catégories confondues, ils connaissent les plus fortes croissances de ventes en ligne ; presque tout le mérite en revient à Amazon qui à lui seul compte pour 52 % des ventes réalisées par les pure players. Enfin, pour la plupart des chaînes de distribution, Internet est le seul canal de vente en croissance ; chez 26 des 50 plus grandes chaînes, les ventes en ligne ont augmenté alors que les ventes sur un périmètre constant de magasins baissaient sur la même période.

One click away ... la concurrence à portée de clic

arvato services - e-commerce services — 25/05/2010

17 000. C'est le nombre de nouveaux sites e-commerce créés en France en 2009. Soit un toutes les 30 minutes environ ! Avec 64 100 sites recensés par la FEVAD en 2009, la concurrence ne cesse de s'intensifier. Ainsi, la problématique du « one click away » est plus que jamais une réalité. S'imposer et se différencier dans un contexte fortement concurrentiel, instaurer une relation pérenne avec les consommateurs ... Des problématiques bien connues de tous les acteurs e-commerce ! Comment retenir ses visiteurs et les accompagner jusqu'à l'achat ? Offrez une expérience en ligne irréprochable. Exigeants et zappeurs, les internautes sont pressés. Selon certaines études, il suffirait de 8 secondes à un visiteur pour scanner une page et décider de prolonger ou non sa visite. Même lorsqu'il reste, pléthore de raisons peuvent le pousser vers un site concurrent. Les attentes des cyberacheteurs ? Trouver rapidement et simplement ce qu'ils recherchent, bénéficier des meilleures offres et de conseils adaptés, et être rassurés sur le service après-vente. Accompagnez vos visiteurs jusqu'à l'achat. Bien entendu, la création de trafic qualifié est un pré-requis indispensable. Mais une fois que l'internaute est arrivé sur un site marchand, comment améliorer son expérience utilisateur pour le retenir jusqu'à la conclusion de son acte d'achat ??Comment éviter qu'il ne quitte le site au profit d'un concurrent ? Un enjeu de taille auquel sont confrontés tous les cybermarchands. Proposer une offre attractive et adaptée ne suffit pas toujours à réduire le taux de rebond et les abandons de panier. Tout au long de leur parcours d'achat, les internautes recherchent des réponses pertinentes à leurs questions éventuelles. La qualité des interactions avec votre enseigne est déterminante. La Relation Client 3.0, source de C.A. au delà de la vente. L'amélioration du taux de conversion débute en amont et se prolonge après la vente. Une expérience en ligne réussie permet d'attirer le visiteur, le convertir puis le fidéliser. Les bénéfices sont nombreux : à court terme, une hausse du chiffre d'affaires ; à plus long terme, une perception positive de votre enseigne qui favorise le réachat. Dotez votre site de vendeurs qualifiés La mise à disposition de moyens de contacts et de sources d'information tout au long de la navigation contribue à l'amélioration de l'expérience en ligne. L'internaute trouve rapidement et facilement les réponses à ses questions, il bénéficie d'assistance et de conseils aux moments stratégiques. Ces moyens de contact peuvent au choix être mis à disposition tout au long de la navigation ou amenés de manière proactive en fonction du comportement de l'internaute. FAQ dynamique, chat et click to call, agent virtuel, gestion automatisée des emails et SMS ... Autant d'outils qui simplifient la recherche de l'internaute et favorisent la conversion.

Relation client : question(s) de confiance.

arvato services - e-commerce services — 14/05/2010

D'une manière générale, une relation se caractérise par la confiance et la relation client n'échappe pas à la règle. Quelle soit personnelle, professionnelle ou marchande, toute confiance s'accorde sur un ensemble d'indicateurs intuitifs et cognitifs dont les subtils rouages semblent énigmatiques. Aujourd'hui, la relation client est de plus en plus complexe à maîtriser. Tout d'abord, parce que le rapport est désormais donnant-donnant : plus un consommateur a le sentiment d'être fidèle et de contribuer à la marque, plus il attend de celle-ci qu'elle reconnaisse son mérite, qu'elle ait le courage de s'expliquer et de s'amender en cas de problème. Ensuite, parce qu'il est également indispensable de gérer cette reconnaissance, cette considération attendue, en termes de durée, ou encore de «lifetime value» : comme il serait suicidaire de traiter un client qui va rester 15 ou 20 ans comme un détenteur occasionnel de ticket de caisse, il faut créer, légitimer et entretenir sans relâche la relation affective à la marque. C'est la condition pour développer, lancer de nouveaux produits, étendre son territoire et surtout, augmenter la valeur client... Une récente étude* vient éclairer d'un jour nouveau les conditions nécessaires pour que la confiance s'épanouisse sur internet. 1000 clients de 5 sites marchands leaders ont été interrogés en ligne : Cdiscount, La Redoute, Amazon, Fnac.com et Price Minister. On y découvre la méthodologie de construction de l'échelle de mesure de la confiance envers un site marchand (principalement à travers l'analyse bayésienne®), et la synthèse de la recherche universitaire sur le sujet. Si crédibilité, intégrité et bienveillance semblent être les 3 piliers de la confiance envers un site internet, les 6 moteurs en sont la qualité du site, la sécurité, la communauté virtuelle, la présence sociale, la communication et le support client. La confiance se construit principalement autour de deux dimensions : la dimension fonctionnelle (47.2 %, dont la sécurité = 26.9 % et l'image du site = 20.3 %), et la dimension relationnelle (52.8 %, dont le support client = 16.3 %, la communication = 12.5 %, la présence sociale = 12.5 % et la communauté virtuelle = 11.5 %). Surprise : même en 2010, la sécurité est toujours le premier facteur explicatif de la confiance. Un critère et une première place d'autant plus étonnants que les répondants sont déjà clients des sites e-commerce et que ces enseignes présentent une forte notoriété et une réassurance solide... *réalisée par Init (études mkg) "Comment votre site internet construit de la confiance ?" étude payante pour les non clients d'Init, pdf de présentation téléchargeable sur leur site.

La Commission Européenne en faveur des cybermarchands.

arvato services - e-commerce services — 14/05/2010

Les pure players craignaient d'être contraints d'ouvrir des points de vente physiques, pour pouvoir vendre certains produits, notamment les biens régis par des contrats de distribution sélective. Le texte, approuvé le 20 avril dernier par la Commission Européenne, définit un cadre clair en faveur des cybermarchands : désormais, seuls les fournisseurs de réseaux de distribution sélective peuvent exiger des e-commerçants de disposer de boutiques en "brick and mortar". Les fabricants ne pourront pas limiter les quantités vendues en ligne ou facturer plus cher les produits commercialisés sur Internet. En matière de distribution exclusive, les nouvelles règles clarifient la distinction entre vente passive et active : les fabricants ne pourront plus reprocher aux marchands de livrer sur les zones géographiques où ils n'ont pas de site de vente en ligne. Mettre fin aux transactions ou rediriger les acheteurs vers d'autres sites marchands parce que leur carte bancaire est identifiée comme étrangère ne sera plus permis. Ces nouvelles régulations entreront en application en juin, avec une phase de transition d'un an, et seront valables jusqu'en 2022.

Le réseau passe devant le moteur.

arvato services - e-commerce services — 14/05/2010

Encore impensable il y a peu, la nouvelle est tombée : Facebook est en train de supplanter Google en tant que site le plus visité du web, du moins aux États-Unis. Les chiffres sont formels : en 1 an, les parts de marché de Facebook sont passées de 2.4 % à 7,07 %, tandis que celles de Google ne progressaient que très modestement. Or, cette influence grandissante de Facebook implique des conséquences concrètes dans le métier de e-marketeur opérationnel. Jusqu'à maintenant, la plupart des acteurs du marketing internet axaient leur stratégie sur Google, principalement via le référencement et l'utilisation de la régie publicitaire AdWords. Ce changement de tendance exige donc une adaptation... Et une anticipation. Pour vos prochaines campagnes de marketing, l'optimisation du potentiel FaceBook, tout comme ce fut le cas pour AdWords, prendra du temps. Plus vous vous y prendrez tôt, plus vite vous acquerrez compétences et expertise afin de concevoir au mieux votre stratégie. Chaque jour qui passe vous permet de gagner une longueur d'avance sur vos concurrents. Plus ils attendront pour vous imiter, plus ils auront du mal à résorber leur retard sur vous, ou devront investir davantage pour y parvenir. Ce n'est probablement qu'une question de temps pour que cette tendance arrive sur le web francophone. Ce n'est pas par hasard si Google travaille avec autant de soin sur Google Buzz, la réponse à la popularité grandissante des Facebook et autres Twitter. Inclure les réseaux sociaux dans sa stratégie CRM, outre les avantages sur le moyen et long terme, semble s'affirmer comme une véritable stratégie marketing aujourd'hui.

Du tweet au biz.

arvato services - e-commerce services — 30/04/2010

Beaucoup se sont posés la question du business model de Twitter. La réponse arrive enfin aujourd'hui, avec le lancement de la plateforme publicitaire Promoted Tweets. Le but ? Monétiser les 60 millions d'utilisateurs dans le monde. Voici donc l'avènement du tweet sponsorisé, qui apparaîtra désormais en haut des résultats de recherches : un seul sera affiché par recherche et clairement indiqué comme tel. Il sera commercialisé au CPM (coût pour 1000 affichages), avec, en parallèle, un système pour en mesurer la résonance et supprimer le tweet sponsorisé en cas de pertinence insuffisante. Pour l'instant, Twitter ne souhaite tester ce nouveau format commercial que sur des recherches et pas sur les fils de personnes. Parmi les premiers annonceurs à se risquer sur ce nouveau support : Red Bull, Sony Pictures, Virgin America et Starbucks. Pour ces marques, ces tweets d'un genre nouveau leur permettront de promouvoir le lancement d'un nouveau produit (sur une recherche «Starbucks» par exemple), au-dessus des milliers de messages d'utilisateurs de la chaîne, ou encore, pour un studio de cinéma, de faire arriver une critique positive du dernier film avant les possibles avis négatifs.

L'internaute français en 2010...

arvato services - e-commerce services — 30/04/2010

Petit tour d'horizon sur le paysage hexagonal en termes de surf internet, de pratiques numériques et bien sûr, d'achat online. Les internautes se connectent de plus en plus, notamment de chez eux. Pour un usage personnel, 48 % avouent un usage quotidien du web et 43 % y sont carrément «accros». 60 % de ces internautes assidus passent plus de 12h sur internet par semaine ; ils utilisent plusieurs canaux d'accès à internet : 24 % des «accros» accèdent au web via smartphone. Pour s'informer. 72 % des internautes du pays se connectent pour s'informer et communiquer, 43 % pour se divertir. L'information est d'ailleurs perçue comme qualifiée : internet jouit en effet d'un indice de confiance de 7,1/10, juste derrière la radio à 7,2. Pour préparer ses achats et acheter en ligne. Si 34 % l'utilisent encore pour se renseigner avant d'acheter en point de vente traditionnel, 49 % des internautes utilisent désormais internet pour acheter en ligne. Pour ce faire, 7,2 individus sur 10 se réfèrent aux moteurs de recherche. Pour consulter (beaucoup), partager (moins). Alors que 9 internautes sur 10 cherchent de l'information en vue d'un achat, moins d'un sur deux émet un avis sur un produit ou service... Et seuls 38 % consultent aujourd'hui des sources informelles. Cependant, les contributeurs, s'ils sont inférieurs à 50 % des internautes, constituent la plus belle marge de progression : la génération Y représente la frange la plus participative et laisse espérer un développement de ces contributions dans les années à venir. Pour enrichir et recommander La moitié des internautes français qui prennent la parole sur le net, le font dans une logique d'intelligence collective. Ils espèrent ainsi aider les autres (90 %) et enrichir le web (86 %) de leur contenu. Dans cette optique, rien d'étonnant à ce que les forums de discussions et les blogs aient autant la côte dans notre beau pays. On ne se lassera pas de s'étonner quand même de la première motivation de ces consom'auteurs (vue la réputation des français à l'étranger) : les français recommandent plus qu'ils ne se plaignent : 9 % des internautes recommanderaient même des produits et services lorsqu'ils prennent la parole. Pour pratiquer l'ego surfing et la e-reputation 70 % des internautes français déclarent avoir déjà vérifié leur identité numérique et 78 % déclarent y faire très attention. Même si la prise de conscience est réelle, l'internaute moyen perçoit encore le web comme une menace car il ne le maîtrise jamais totalement Source : Agence e-reputation

Les 10 tendances marketing 2.0 de 2010

arvato services - e-commerce services — 26/04/2010

1- Le MOI marketing : se recentrer sur l'individu en tant que personne, plutôt qu'en tant que consommateur ou cible média. 2- Le marketing CONTEXTUEL : comprendre les contextes de vie pour mieux «anticiper» les comportements. 3- Le FLOW marketing : ne plus interrompre les flux d'activité des gens pour attirer leur attention, mais se placer intelligemment sur leur trajectoire dans la réalisation de leurs projets. 4- Le marketing des VALEURS PARTAGÉES : après le ciblage par centres d'intérêt, obtenir l'adhésion via des valeurs communes (avec la marque, avec une communauté, ...). 5- Le NETWORK marketing : ne plus cloisonner, mais bien prendre en compte le réseau relationnel de chacun. 6- Le marketing ADAPTÉ : au-delà du simple rapport qualité/prix, prendre en compte l'usage réel qui est fait par chacun du produit/service afin de mieux les adapter. 7- Le SELF SERVICE marketing : lorsqu'il n'est plus possible de délivrer le bon produit à la bonne personne au bon moment, donner à chacun les moyens de faire ses choix soi-même. 8- Le marketing RÉAPPROPRIÉ : le marketing par les gens, pour les gens... accompagner l'émergence de l'autogestion collective. 9- Le SOCIO marketing : savoir réunir la réalité économique et la réalité sociale pour identifier des écosystèmes dynamiques 10- Le marketing COOPÉRATIF : gérer les liens intra et inter communautaires, permettre et favoriser les interactions libres.

Réseaux sociaux thématiques : la guerre ne fait que commencer...

arvato services - e-commerce services — 26/04/2010

C'est aujourd'hui l'un des secteurs les plus dynamiques du Web, au coeur de toutes les problématiques e-marketing les plus passionnantes du moment : - Quelles sont les nouvelles idées pour marketer cet énorme potentiel de communication ? Les webmarketeurs cherchent encore les meilleurs business models afin de le transformer en réel canal de communication (création de processus, de standards...), sous l'appellation désormais reconnue de SMO (Social Media Optimisation). - Comment intégrer le social dans l'e-commerce ? Les poids lourds de l'e-commerce se lancent peu à peu dans la démarche sociale. Après les comparateurs de prix, précurseurs de par leur coeur de métier, la notion sociale s'installe peu à peu dans une logique consommatrice. - Quels peuvent être les modèles économiques viables à long terme ? - Comment exploiter au mieux la dimension "locale" ? - Comment se situer par rapport à la multiplication des réseaux « de niche » ? En effet, la tendance semble montrer que les méta réseaux comme Facebook pourraient devenir trop larges dans leur offre et pas assez ciblés, pour finir comme de grands espaces quantitatifs dépersonnalisés ? Nul doute que l'internaute exigera de plus en plus d'une communauté : plus de convivialité, de ressemblance et de proximité, donc qu'elle fédère sa véritable tribu... Bien au-delà d'un groupe Facebook. Il ou elle ira alors donc plutôt chercher des sites dont la thématique lui correspond, des valeurs qui le (la) touchent, des internautes qui partagent ses passions, sans oublier un véritable contenu, utile et précis, en rapport avec le sujet proposé. Maintenant que les réseaux généralistes ont d'une certaine manière évangélisé le grand public, la porte s'ouvre en effet désormais pour nouveaux acteurs, notamment aux États-Unis où nombre de réseaux sociaux s'appuient sur des thématiques de plus en plus pointues. Nous sommes arrivés à la phase de prise de position. Et il n'y aura pas de place pour tout le monde. Sur le segment des réseaux sociaux thématiques (comme sur le net en général, où les pionniers historiques sont souvent les plus reconnus), le premier arrivé remporte souvent la mise. Et si, en plus, ce réseau est pourvu des outils qu'attend la communauté, un outsider aura beaucoup de difficultés à en faire migrer les membres vers son service. D'où l'importance de la crédibilité « locale » dans cette course aux parts de marché, puisque celle-ci est devenue l'un des éléments les plus essentiels de la valeur ajoutée en termes de gestion de communauté. La spécialisation des réseaux, associée à une solide implantation locale permettra peut-être de mettre en place des business models imaginés en fonction du sujet travaillé. Ainsi, la mise en place d'une réelle plate forme communautaire C to C pourra devenir une alternative légitime aux Ebay et PriceMinister sur les secteurs concernés.

Gestion de crise en Social CRM = SRM.

arvato services - e-commerce services — 26/04/2010

Paul GreenBerg, créateur du concept du CRM, définit ce dernier comme suit : "Nous avons évolué de la transaction à l'interaction avec les consommateurs, sans évidemment éliminer la transaction, ni les données liées à cette dernière. Le Social CRM se concentre sur l'engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives afin de créer des bénéfices pour les 2 parties dans un environnement de confiance et de transparence. Le SRM, c'est la réponse qu'offre l'entreprise aux discussions qui sont créées et gérées par les consommateurs". À la lumière de cette définition, revenons sur deux crises SRM dont la gestion par les marques respectives ont été maladroites. Lorsqu'il a été annoncé que H&M découpait ses surstocks à Manhattan, de nuit, alors qu'un tiers de la population est considéré comme pauvre, les réactions déchaînées des fans de la marque sur Facebook (plus de 1,4 million d'inscrits) ont mis l'enseigne dans l'embarras. Les premières réponses tardives de la marque sont passés de la justification (on donne déjà beaucoup de vêtements), à la publication de faux avis positifs sur H&M, puis à l'ajout de très nombreuses news sur la page afin que la gronde disparaisse du champ visible par les internautes... La colère n'a pourtant pas disparu en même temps et de nombreux fans se sont désabonnés de cette page Facebook. Il est certainement utile de rappeler que l'ouverture d'une page Facebook pour une marque fait partie d'une véritable stratégie, en sachant pertinemment quelle est son utilité, comment cette page s'intègre dans la présence digitale globale de l'enseigne, et de quelle façon elle est alimentée en termes de contenus, de buzz, d'animations... Et de relation-client ! Nestlé n'a pas beaucoup plus de chance : des fans de la marque ont récemment utilisé comme avatar des vieux logos de l'enseigne, ou celui de Kit-Kat, qui venait d'être violemment pris à parti par GreenPeace. La réponse ne s'est pas fait attendre, à travers un ton juridique peu en phase avec l'esprit communautaire : "vous n'avez pas le droit de faire cela, et si vous laissez un commentaire, nous le supprimerons automatiquement"... Même si les équipes Nestlé étaient dans leur droit le plus strict en demandant de ne pas utiliser un élément qui appartient à la marque (le logo), il est difficile de gérer une crise en annonçant à ses interlocuteurs que l'on va les ignorer ou les supprimer de la page... Jusqu'à suspendre cette dernière avant de se rendre compte que ce n'était pas la solution. Et pourtant, quoi de mieux qu'une crise qui se déroule sur votre propre terrain : votre page de fans ? Facebook est loin d'être un repaire de développeurs insomniaques et marginaux ; il s'agit d'une communauté plurielle qui a décidé de s'agréger autour d'une marque avec laquelle elle entretient des rapports affectifs certains, à qui elle accorde un statut particulier (Pyramide de Maslow). Ne pas l'écouter, c'est ignorer la part de clientèle qui ressemble certainement le plus à son coeur de cible...

Prospectives comportementales.

arvato services - e-commerce services — 12/04/2010

La démarche comportementale dans le e-commerce, qui se propose de présenter la bonne offre à la bonne personne au bon moment, est encore une discipline assez peu répandue. Elle se base sur un éventail d'outils d'analyse qui permettent d'élaborer une cartographie des comportements multicanaux d'un profil. Qu'il soit client ou prospect, identifié ou anonyme, celui-ci sera donc qualifié et ciblé de manière évolutive, en fonction de ses centres d'intérêt et de sa valeur client, remis à jour régulièrement. 41% des répondants d'un sondage sur les tactiques marketing les plus efficaces ont considéré le ciblage comportemental comme un moyen offrant des performances excellentes. Cette technique, qui permet d'afficher une publicité en fonction du comportement web d'un internaute, ne doit pas être confondue avec le ciblage contextuel, qui affiche la publicité en fonction du contenu d'une page. Aujourd'hui, les nouveautés technologiques et leurs applications pratiques se multiplient et nos approches s'en affinent d'autant plus ; il semblerait que nous soyons en fait à l'aube d'une nouvelle ère dans le domaine comportemental. Ainsi en est-il des recherches de l'Unité de Recherche en Sciences Cognitives et Affectives (URECA, laboratoire de l'Université Lille 3), qui étudie les processus cognitifs et émotionnels déterminant les conduites individuelles et sociales, normales et pathologiques, ainsi que l'analyse des conditions d'émergence de ces conduites. Outre le domaine de la santé, avec l'évaluation de l'autonomie d'une personne souffrant de handicap cognitif ou émotionnel, les perspectives d'applications sont nombreuses, notamment à travers l'analyse de l'efficacité d'une publicité en passant par la participation au développement de robots bio-éspouvant coopérer des individus, ou encore le développement de méthodes d'enrichissement de supports multimédias s'appuyant sur la détection de la direction du regard. Un sujet à suivre de très près.

Succès d'une campagne smartphone... Avec zéro achat d'espace publicitaire !

arvato services - e-commerce services — 12/04/2010

La dernière campagne de lancement pour la nouvelle Real Racing GTI de Volkswagen a été l'une des plus performantes de la marque. En voici l'audacieux plan média : pas d'achat d'espace publicitaire, pas de bannières ou autre format publicitaire sur internet, pas de clip publicitaire. Pour preuve, il suffit de se pencher sur des résultats qui font rêver : 80 % d'essais de véhicule et 86 % de demandes de devis... Et tout cela, grâce à l'application Iphone «Real Racing GTI», qui a créé le buzz sur de nombreux blogs et forums. Elle a été téléchargée plus 4,2 millions de fois aux USA et a été même la plus téléchargée dans 36 pays. Rapidement appréciée des utilisateurs pour son graphisme, sa réactivité, la qualité de ses fonctionnalités, cette application permettait de localiser aux USA le concessionnaire Volkswagen le plus près de chez soi et de prendre rendez-vous afin de conduire en réel cette nouvelle GTI. En relais, des vidéos sur Youtube annonçaient une compétition virtuelle sur Iphone « 6 voitures – 6 semaines – 6 gagnants ». Bien sûr, plus les mobinautes jouaient, plus leurs chances de victoire augmentaient. Un succès d'autant plus retentissant que les médias écartés du plan de communication ont fini par relayer gratuitement l'information...

La réalité augmentée en applications concrètes

arvato services - e-commerce services — 12/04/2010

Les applications de réalité augmentée commencent à apparaître dans les business models. L'agence de communication Zugara vient de présenter une application mixant réalité augmentée et capture de mouvements pour un service de webcam social shopping. Le vêtement que vous avez sélectionné s'ajuste à votre morphologie par motion capture et, sans recours à la souris ou au clavier, vous pouvez changer la couleur, l'imprimé, la taille, le style... Et vous faire prendre en photo pour demander l'avis de vos contacts sur Facebook par exemple. Du côté des jeux vidéo, une simple feuille de papier sur laquelle est imprimée le dessin d'une ville devient un décor en 3D où il est possible de tirer sur des zombies en temps réel... (http://www.youtube.com/watch?v=d_vLUi-__Gg&feature=player_embedded) Avec le projet Natal, c'est une toute nouvelle approche du jeu vidéo qui pourrait arriver dans nos salons dès la fin de l'année : finies les manettes, place au mélange de capture de mouvements et de réalité augmentée. http://www.youtube.com/watch#!v=p2qlHoxPioM&feature=related Le cadeau objet devient virtuel, grâce à un code de réalité augmentée sur l'emballage. Ainsi sur chaque paquet de chips Doritos un petit monstre - jouet virtuel devient un avatar et peut être ajouté sur son profil de réseau social... Lors des visites de monuments, la technologie 3D permet aux visiteurs d'un château de découvrir une salle telle qu'elle était à l'époque du seigneur lorsqu'il occupait les lieux : la pièce est entièrement numérisée puis le décor d'époque est recréé. La présentation de produits en magasin prend du relief. Avec les Lego Digital Box, il est désormais possible de passer la boîte du jouet choisi devant une borne, afin d'observer ce dernier en relief et dans les moindres détails sans ouvrir la boîte. Les livres de réalité augmentée donnent une toute nouvelle dimension à l'histoire et à la géographie et rendent vivants les sujets les plus arides. Les premières encyclopédies commencent d'ailleurs à apparaître (METAIO AR & mobile applications), nous donnant une idée des convergences auxquelles nous pouvons nous attendre dans les prochaines années. Et pour finir, une question : doit-on encore se déplacer pour se meubler ? Quel canapé dans mon salon ? Quelle couleur pour ce meuble ? Placez des éléments virtuels dans votre environnement réel : il vous suffit de prendre des photos de votre habitation, et de les retravailler dans le programme... La meilleure façon d'inciter à l'achat étant de permettre aux futurs clients de se projeter totalement.

... Et l'e-commerce en 2014

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Selon l'AFP, le commerce en ligne en Europe et aux États-Unis est voué à un brillant avenir avec une croissance annuelle de 11 % pour l'Europe et de 10 % pour les USA Les achats en ligne devraient atteindre en 2014 un CA global de 114 milliards d'euros, pour 68 milliards en 2009. (Et encore, on ne tient pas compte dans ces estimations des ventes en lignes de voitures, voyages, billets d'avions et ventes entre particuliers, ce qui représente pourtant une part énorme des échanges commerciaux sur internet). D'autre part, près d'un consommateur sur deux en Europe (soit 190 millions d'internautes) fera ses achats sur internet d'ici la fin 2014, contre 1 sur 3 en 2009. Chacun de ces internautes devrait débourser en moyenne 601€ contre 483€ en 2009. Si l'on détaille par pays, en 2014, les ventes en ligne devraient s'élever à près de 40 milliards d'euros au Royaume-Uni, 27 milliards en Allemagne et 17 milliards en France, où les dépenses en ligne passeront en moyenne à 550 euros, contre 471 en 2009. Il semblerait donc que, même en période de crise, les ventes en ligne n'en finissent pas de progresser, contrairement au commerce de détail.

Marketing participatif

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Rapide portrait de l'homo consommatus cuvée 2009 : 78 % des consommateurs se méfient des marques, 61% leur font confiance mais restent dubitatifs, 54 % attendent qu'on les traite en personnes intelligentes et non pas en simple porte-monnaie... Et surtout, conséquence directe : 66 % se renseignent sur un produit directement sur un site d'avis de consommateurs, avant de l'acheter soit sur le web, soit dans un magasin.Eh oui, qui mieux qu'un autre consommateur comme moi, indépendant des marques, est à mes yeux le conseil idéal ? Mon "double achetant" ! C'est lui qui connaît le mieux mes attentes, mon exigence et souvent, les mêmes désillusions. Il reste donc à la marque à retrouver une place "légitime" dans ce nouveau ménage à trois de la consommation... Quitte à anticiper les rapports affectifs qui sont en train de se dessiner : pour certains, les sites gratuits et collaboratifs sont les précurseurs du Web 3.0, dont l'architecture deviendra encore plus perfectionnée, donc difficile à contrôler ; pour d'autres, les internautes seront rémunérés pour leur production de contenus, afin de les réintégrer dans le processus marchand et de créer une nouvelle dépendance à la marque. Le débat est lancé...

Pro mobile / Client portable

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Travaillez en bougeant et inversement...e-commerce et relation-client sont désormais en perpétuelle mutation, avec l'avènement des nouvelles technologies et l'évolution des comportements et des usages... Nos chères vieilles habitudes, personnelles et professionnelles, sont bouleversées par de nouvelles applications disponibles directement sur nos appareils portables (téléphone, pda, micro-ordinateur, wifi, 3G, GPRS, ...). Voici donc venu le temps des équipes de vente et de SAV nouvelle génération : depuis leur lieu d'intervention, le professionnel consulte la base de données de l'entreprise, la modifie et l'enrichit en temps réel. Chaque point de contact avec un client devient l'occasion d'améliorer la relation et la performance commerciale : intervention optimisée et coûts de transport réduits (moins d'allers retours entreprise/rendez-vous client et des trajets facilités par l'arrivée du GPS)... L'enjeu ? Énorme !!! Juste un exemple : il existe un manque à gagner d'environ 30 % de chiffre d'affaires parce que les collaborateurs sur le terrain n'arrivent pas à joindre la bonne personne dans leur entreprise.Et devenez portable !Vous étiez au courant ? Les internautes peuvent désormais utiliser leur identifiant Facebook pour se connecter sur des sites partenaires, et plus généralement, diffuser leur profil social à travers le web.... Ce qui laisse entrevoir de multiples possibilités, pour le moins alléchantes, parmi lesquelles : un site personnalisé en fonction des données contenues dans le profil utilisateur, des informations liées au site visité qui s'affichent automatiquement sur le mur Facebook du visiteur (très bien pour la viralité), le fait que l'utilisateur découvre également ce que ses amis Facebook ont vu/fait sur le site, une viralité accrue par le lien bidirectionnel Facebook – site web, etcDes tendances lourdes qui vont également dans le sens du commerce ubiquitaire...

Focus sur l'architecture persuasive

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Venue des États Unis, la Persuasive Architecture permet d'optimiser son site selon les règles d'une stratégie distillée à la fois dans le design, le contenu rédactionnel et la navigation. Ce concept repose en fait sur deux piliers complémentaires : persuasion et conversion, aux logiques opposées. Commençons dans l'ordre, par la persuasion. Processus non-linéaire dont l'objectif est d'accompagner le visiteur et de le faire progresser sur chacun des écrans du site dans sa décision d'achat.La conversion, quant à elle, serait plutôt du genre linéaire, destiné aux processus d'achat ou d'enregistrement en ligne. Il s'agit d'éliminer systématiquement tous les points qui pourraient déranger, voire décourager l'internaute, rappelons-le, au départ, animé des meilleures intentions. On parlera également d'ergonomie incitative.Pour en savoir plus :"Submit Now" d'Andrew Chak"Call to Action" Le livre blanc de l'architecture persuasive des frères Eisenberg

2.0 = guerilla marketing = média écologique ?

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

De plus en plus, l'émulation 2.0 donne lieu à des dynamiques off line intéressantes, notamment dans le besoin de renouveler le lien entre le consommateur et la marque. Trouver de nouvelles façons de communiquer, des médias inédits, des campagnes impactantes, des liens affectifs... Le guerilla marketing est intéressant en tant qu'outil stratégique : quand il est efficace, vous le retrouvez forcément sur le web, devenu buzz marketing. Dans cette lignée, nombre d'initiatives innovantes se situent en ce moment sur les médias écologiques, à l'instar de ce vélo "Monkeylectric", dont le système de lumières intégrées aux roues permet un affichage publicitaire propre et étonnant. Imaginons l'impact pour une marque non polluante qui en équiperait des coursiers cyclistes dans chaque grande ville du pays... Visibilités urbaine et internet assurées....

Google et son Sidewiki

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Le moins que l'on puisse dire, c'est que les avis sont partagés à propos du nouveau service Google, le Sidewiki. S'installant via un plug-in dans un but social déclaré : "help and learn from others as you browse the web", l'application vous permet de déposer et de lire des commentaires, et même de les trier par pertinence. Est-ce un nouvel outil relationnel aux marques, qui s'utilise alors même que vous surfez sur la page de leur site ? Est-ce un espace parallèle de référencement pour améliorer le page ranking ? Ou tout simplement l'énième avatar du site de conversation sociale, en plus de tous les autres auquels nous sommes déjà inscrits ?

Le rapport au web des 15-25 ans oblige les marques à adapter en temps réel leur stratégie

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Celles et ceux qui ont grandi avec internet, et que l'on nomme déjà les digital natives, se servent de ce média comme personne... À l'origine, internet est pour eux un moyen de se chercher et d'afficher sa personnalité, enjeu crucial de cette tranche d'âge, qui se traduit aussi bien par un besoin narcissique de se montrer, que celui d'être intégré(e) dans une ou plusieurs communautés. Déjà, on constate aujourd'hui que leur besoin initial de collecter le plus grand nombre d'amis a évolué vers l'envie de se créer des liens plus forts, plus vrais, en délaissant la quantité. C'est que les 15-25 ont compris empiriquement (et souvent à leurs dépends) le danger de s'exposer à tout va sur le web et ont peur d'y voir leur image détournée (pour 44 % d'entre eux). Le rapport avec les marques est d'autant plus affectif lorsque celles-ci soignent leur présence en ligne, comme ces ados se sentent obligés de le faire désormais : être drôle, étonnant, original... Mais où les joindre avec la multiplication des places publiques online (mail, facebook, msn, youtube, twitter, sans oublier le mobile prochainement...) ? L'enjeu est stratégique aujourd'hui et demain : les annonceurs qui sont adoptés à cet âge continuent d'être consommés à l'âge adulte. Pour tenir le cap, les marques doivent de plus faire le distinguo entre phénomènes passagers du net et tendances devenant des exigences a minima, comme offrir la parole à leurs consommateurs et les faire participer, parfois jusqu'au processus d'innovation lui-même. Cette génération connaît parfaitement les codes et les règles de la relation-client et plébiscitent avant tout un rapport ludique et un service facilitant au quotidien, picorant çà et là ce qui l'intéresse. Pour elle, par exemple, les soldes sont de moins en moins attractives contrairement à l'achat "coup de coeur" compulsif ou à l'occasion, qui véhicule toujours autant le phantasme de "l'affaire à ne pas manquer", comme ce fut le cas pour les générations précédentes... Un mix de comportements intemporels et d'usages en pleine (r)évolution à suivre de près, donc.

Les marques mettent du soap dans leur web

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Hollywood Chewing-Gum avec David et Cathy Guetta, Sunny Delight ou encore Always... Les projets de soap opera de marque commencent à fleurir, avec l'ambition avouée d'occuper des carrefours stratégiques en termes d'audience, comme Dailymotion et YouTube, ainsi que certaines chaînes de la TNT. Depuis le 8 octobre, IKEA crée le buzz sur le web avec la seconde saison de son soap, Easy to Assemble : une actrice d'Hollywood se reconvertit et trouve un travail dans un magasin... IKEA, bien sûr. Souhaitons-lui le même succès que lors de la première saison, diffusée sur la chaîne MyDamnChannel : près d'un million de visiteurs. C'est que la marque a su utiliser intelligemment le digital (télé numérique et web) en créant un véritable «brand content», riche de valeurs d'adhésion propices à la narration, et joli prétexte à renforcer une relation-client qui dépasse de loin le seul acte d'achat.

Twitter : il paraît urgent de ne pas forcément se précipiter.

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Twitter. Reconnaissons que l'on commence à en entendre parler presque autant que de Facebook. À tel point qu'il est parfois de bon ton pour certaines agences et web agencies de l'inclure en bonne place dans leur recommandation de web strategy... Ce n'est pas de bon coeur que nous nous voyons dans l'obligation de tempérer ces ardeurs, mais comme nous nous plaçons du côté de l'intérêt du client.... Apparemment, les utilisateurs de Twitter atteindraient en France le chiffre évocateur de 21 000. Alors que l'on peut tabler sur 200 000 twitters actifs dans le monde chaque semaine, il est de plus encore très difficile de définir le nombre de leurs homologues français qui pourraient servir de relais à une campagne (buzz ou autre)... Amateurs de niches, ne pas s'abstenir (niche de geeks, en l'occurrence). Ceci dit, et si ce genre de messages «flash» finissaient un jour par remplacer la bonne vieille newsletter ?

Affection mode d'emploi (des nouveaux outils web).

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Développer une véritable relation affective avec ses clients est aujourd'hui plus simple, grâce à l'apparition des réseaux sociaux : être à l'écoute des communautés et entretenir le dialogue sont devenus des passages obligés pour toute marque qui souhaite dépasser la relation client-marchand strictement commerciale. Règle N°1 : le faire rêver en inventant une histoire autour de la marque, d'une nouvelle gamme, d'un produit, d'un personnage, d'une communauté... (le backstory, déjà connu dans le tourisme, par exemple), en le projetant dans un univers qui éveille son imaginaire, qui mette en avant des valeurs communes élevées, en créant une approche rich media, interactive et originale. Règle N°2 : le faire participer Par exemple, à travers un concours où vos clients pourront laisser libre cours à leur créativité ; diffusez leurs créations sur les réseaux sociaux ; laissez-les s'exprimer devant leur webcam et demandez à la communauté d'élire elle-même le ou la gagnant(e). Organisez une finale retransmise en direct à une heure de grande audience, avec des fanclubs FaceBook (et des indiscrétions Twitter ? Pas sûr, voir autre brève...), sans oublier d'inonder YouTube et DailyMotion des séquences les plus plébiscitées... Règle N°3 : lui donner le contrôle Un point très important qui traduit la volonté de la marque de donner un peu de son pouvoir au client, de le laisser entrer dans le secret de fabrication, des coulisses de la création ; à vous de saupoudrer votre relation d'informations top secret réservées à vos meilleurs clients....Très prochainement, le tracking logistique permettra même de voir l'arrivée des dernières collections dans son magasin préféré... Une fonctionnalité qui existe d'ailleurs déjà, sous l'heureuse dénomination de Truck Tracker. Règle N°4 : lui permettre d'être toujours en contact Est-il encore bien raisonnable d'essayer de garder le contact aujourd'hui en demandant aux internautes de s'impliquer dans un processus d'inscription à une newsletter ou pire, de ne les enregistrer dans un programme de fidélisation qu'à partir d'une commande ? Les outils «web 2.0» ne manquent pas. Encore faut-il qu'ils soient actionnés au bon moment, au bon dosage et en bonne intelligence les uns avec les autres. Il suffit de piocher ce dont vous avez besoin. Pardon, ce dont vos clients ont envie.

Storefront : Facebook accueille les e-commerçants

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Bien sûr, les 300 millions d'utilisateurs de Facebook font tout l'intérêt de Storefront... Mais pas seulement. Ici, il est aussi question d'un usage préalable favorable, puisque les pages Facebook de marques sont plutôt déjà plébiscitées par les adeptes du site : ceux-ci s'inscrivent déjà d'eux-mêmes sur des pages de fans qui pourront être directement reliés à cet e-store, nouvelle génération. Pour certains annonceurs, comme pour certains analystes, c'est un moyen simple et peu onéreux de fidéliser les clients, de lancer des nouveaux produits, ou encore d'augmenter son taux de pénétration... Un nouveau service, annoncé lors du PayPal X Innovate 2009 de San Francisco, en novembre 2009.

Du fun dans votre marque... Jusque dans la rue !

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Croiser les disciplines, créer des confrontations inattendues payent souvent pour les marques... Surtout quand elles utilisent les nouveaux médias stratégiques. Un bouillonnement créatif - et stratégique comme on va le voir plus loin -, qui mixe crowdsourcing, street marketing et buzz marketing, dont voici 3 exemples d'une campagne réalisée par l'agence DDB pour le compte du constructeur Volkswagen, qui fait réfléchir... Notamment sur la place d'internet dans ce genre de dispositif : des vidéos visibles sur Youtube, un site participatif où chacun peut partager ses vidéos "home-made" autour du thème "the funtheory" (le fun est la méthode pour changer le monde), dans lesquelles le mobilier urbain est détourné pour favoriser leur utilisation. Résultat : une poubelle qui accueille 77 kg de déchets au lieu de 41 habituellement, 66 % des personnes supplémentaires qui préfèrent l'escalier à l'escalator en sortant de la station de métro, un conteneur de récupération du verre qui est utilisé en une soirée par une centaine de personnes au lieu de 2... Et un annonceur qui marque des points côté image, valeurs et connivence avec tout un nouveau public.

Le géant discret préféré des ados

arvato services - e-commerce services — 01/04/2010

Habbo vient de dépasser les 9 millions de membres en France. Il faut rappeler que ce site dont on n'entend que très peu parler est l'heureux hébergeur de 132 millions de comptes venant de 31 pays différents... Et cette communauté virtuelle est la favorite des 13-18 ans, qui y passent en moyenne 40 minutes par connexion Avec une nouvelle inscription toutes les 12 secondes et 1 million de visiteurs uniques par mois, Habbo est un site d'avenir pour les marques qui ont compris que plus tôt elles fidélisaient, plus longtemps elles vendaient !

L'ubisenior hyperlocal

arvato services - e-commerce services — 08/03/2010

D'ici une dizaine d'années, les TIC feront partie du quotidien mobile de tout un chacun, que l'on habite dans une grande ville ou dans les campagnes. Une réalité à prendre en compte également pour les seniors, au sein de leur quartier ou de leur commune. Mais concrètement, qui est prêt à les accompagner dans cette aventure numérique de proximité ? Résumons grossièrement ; depuis le 2.0, la technologie peut prétendre être au rendez-vous des usages et des besoins. À ce titre, les seniors disposeront d'un éventail d'outils numériques particulièrement adaptés à leurs attentes, qu'il s'agisse d'internet domestique, mobile, en situation (un plan interactif tactile sous abribus par exemple), ou encore, d'applications de type smartphone. Cette mobilité des seniors (variable selon que l'on avance en âge) pose la question d'une nouvelle façon d'envisager le lien social et relie le bien vieillir au vivre-ensemble en le replaçant dans un territoire local défini par un maillage personnalisé... Autrement dit, l'application du concept de suite servicielle (services à la mobilité) aux personnes âgées. Au japon, les initiatives autour du «ucode» s'inscrivent d'ailleurs dans ce sens, à travers le projet «mobilité libre», en grande partie financé par l'état, et cherchent à apporter des réponses opérationnelles pour une société japonaise vieillissante. Les balises* «ucode» peuvent aider à reconnaître des endroits, envoyer des messages d'alerte ou aider l'utilisateur à retrouver un objet égaré, comme des lunettes ou une boîte de médicaments. De même, si dans les villes japonaises où les vélos roulent sur le trottoir, chaque vélo pouvait être muni de l'une de ces étiquettes électroniques actives, les passants seraient automatiquement alertés de l'arrivée d'un bolide par un bip émanant de leur téléphone portable, pour l'occasion détecteur de bicyclette. Cet accompagnement ne sera viable que s'il repose sur une solidarité horizontale, collective et sans hiérarchie, qui rappelle l'essence même du web 2.0. Quels acteurs locaux pourront proposer une cohérence de couverture sur ces populations ? Un réseau de connaissances transgénérationnelles (voisins, famille, personnels soignants, bénévoles, ...) ? Un tissu associatif de proximité ? Des politiques publiques territoriales ? Espérons-le. Toujours est-il que, face à ce senior ubiquitaire et à son réseau hyper local, certaines marques ont déjà compris l'enjeu et trouvent dans cette problématique l'occasion d'investir dans leur relation-client : proposer de l'utile pour gagner en image et créer à terme une préférence pour la marque, donc le produit. Citons à ce titre l'initiative AidonsEnsemble, réseau social mis en place par Seniosphere et financé par Nestle Nutrition... *Les ucodes peuvent être définis selon leur inventeur, Ken Sakamura, comme des «balises de guidage polyglottes, multimédia et reproductibles à l'infini». Ce sont des puces à identification par radio fréquences passives ou actives (auto-alimentées), d'émetteurs à infrarouge ou de codebarres en 2 dimensions (QR Code).

Selling Models : le match.

arvato services - e-commerce services — 08/03/2010

À ma gauche, l'e-marketing traditionnel qui cherche à générer des listes d'internautes, si possible les plus qualifiées, afin de les livrer directement à la force de vente. L'objectif est d'arriver rapidement à une transaction. À ma droite, l'esprit social CRM qui incarne bien ce nouveau rapport à la marque, dont les consomm'acteurs (mode collaboratif) et les consomm'auteurs (blogueurs) sont les dignes représentants. Dans ce cas, il s'agit de créer une relation affective entre la marque et le public ; on crée l'attention, puis on développe et on entretient une véritable connivence afin d'amener le consommateur à venir de lui-même en confiance, pour une relation qui va bien au delà du simple rapport commercial... Mais qui demande du temps. Cette opposition formelle, dans une entreprise qui se voudrait 2.0., ne va pas sans entrainer des remises en cause marketing. En effet, comment gérer la présence online de votre entreprise et notamment la dimension réseaux sociaux, développer une réelle marque et faire passer votre message... Si les directeurs marketing veulent l'email et le téléphone de tous les contacts que vous avez réussi à collecter sur Facebook, Twitter, Qype, Myspace ? Cela signifie-t-il que pour créer des fichiers qui leur soient utiles, vous devrez ignorer tous les internautes qui n'ont pas encore décidé d'acheter vos produits ? Le débat est ouvert...

Internautes : l'intrusion gagne du terrain

arvato services - e-commerce services — 08/03/2010

De 29% en 2008, le sentiment d'intrusion dans la vie privée de la population internaute est passé à 40% en 2009*. Selon l'étude ETO & Market Audit, même s'il y a évolution, le paradoxe est toujours le même qu'il y a quelques années lors des premières analyses : les consommateurs se sentent de plus en plus sollicités et sont de moins en moins d'accord pour fournir des informations (manque de transparence)... Et pourtant, ils restent globalement satisfaits de la manière dont les marques communiquent avec eux. Le problème viendrait-il des outils utilisés, de la philosophie marketing, de l'incohérence entre le discours de marque et la gestion de la relation-client ? Les mails publicitaires et les bannières sur les réseaux sociaux sont mal notés : 3/10. Quant aux spams, ils sont perçus sans surprise comme une véritable pollution pour 91% des internautes. Afin d'éviter de tomber dans «un rejet total des internautes» l'IAB (Interactive Advertising Bureau) et le SNCD (Syndicat national de la communication directe) publient un livre blanc (disponible sur le site de l'IAB)... ... Des questions à se poser certainement d'urgence, alors que les budgets publicitaires sont en train de migrer de plus en plus massivement du print vers le web...

Lancement des soldes collaboratives

arvato services - e-commerce services — 08/02/2010

Rappel des faits : les soldes en France en ce moment les 3/4 des cyber-acheteurs prévoient de faire les soldes sur internet. Les soldes n'intéressent pas que les femmes mais également les hommes, surtout les moins de 35 ans et les actifs. 168 euros : c'est le montant du budget moyen réservé à l'évènement par les internautes. 350 internautes/seconde durant les 10 minutes précédant l'ouverture officielle des soldes. Et les soldes collaboratives ? En fait, soyons francs : à première vue, le concept à tout l'air d'une opération de e-marketing afin de faire connaître le site Venteparfaite, site de petites annonces gratuites qui lance l'opération «tout à 10 euros» pendant les soldes. Si le concept est assez nouveau, le principe de réalité fait que les objets proposés à ce prix ne sont pas forcément très attractifs et parfois vaudraient moins que cette somme sur d'autres sites de petites annonces. Mais force est de reconnaître que les milliers de vendeurs du site jouent le jeu et décident eux-mêmes des biens qu'ils souhaitent brader, créant ainsi collectivement une immense base de données d'objets soldés à 10 euros. Et c'est ce qui en fait une information à partager ici : pour la première fois, une plateforme réussit à lancer des soldes directement générées par les utilisateurs.

Saga Twitter : épisode II

arvato services - e-commerce services — 08/02/2010

Une étude américaine prend le pouls du potentiel commercial du média social le plus «hype» du Web... Peut-être l'embryon du début d'une passion durable avec les marques ? L'université de Pennsylvanie a réalisé son étude sur plus de 150.000 messages américains, surtout autour du bouche à oreille, dont le rôle dans la communication web des marques vers les consommateurs n'est plus à démontrer. Sur la globalité des tweets émis aux USA, 20% sont consacrés aux marques, pour 50% de propos positifs contre 33% de négatifs, principalement des échanges de bons plans ou des opinions sur les offres proposées. Qui profite de ces tweets ? And the winners are... Si l'on parle de notoriété spontanée, c'est-à-dire de conversation de consommateurs sur une marque, on trouve H&M, Toyota, Mc Donald's, Starbuck, Microsoft, Dell ou Sony. D'autres marques comme Exxon, Oral-B ou Sunoco doivent plus leur aura Twitter à une maîtrise prononcée de l'outil. Le fait intéressant est que là encore, le contenu fait la différence : les trois quarts des tweets autour des marques fournissent des informations introuvables sur les sites officiels, faisant de ce réseau un complément des canaux de communication standards. Alors, quid des marques et groupes français ? Aheum... Eh bien pour l'instant, pas un n'apparaît dans cette étude, malgré un engouement de leur part de plus en plus grand pour Twitter... Mais en France, c'est plutôt côté utilisateurs que le bât blesse... À suivre.

Business model alternatif : nouveau concept de concours

arvato services - e-commerce services — 08/02/2010

Grâce à REVE-PRIVE.COM, les internautes français peuvent désormais participer à des concours payants afin de remporter des lots haut de gamme : voitures, voyages,... Et même bientôt des biens immobiliers ! Une Audi pour moins de 40 euros, une Porsche pour moins de 30 euros, un séjour à Tahiti pour moins de 20 euros... REVE-PRIVE.COM travaille avec de nombreux partenaires, concessions automobiles ou agences de voyage. Le concept est tout à fait légal et a été validé par plusieurs avocats spécialisés. Comment participer à ces concours ? Les internautes achètent le nombre de crédits correspondants à la valeur du bien à gagner, directement sur le site, sous forme de packs. Ensuite, le candidat accède à un questionnaire plus ou moins complexe, abordant différents sujets et doté d'un système de chronométrage précis au millième de seconde près, afin de départager les éventuels ex-aequo. Pour chaque concours, un internaute gagne le premier prix, et les deux suivants, des lots de consolation plus que sympathiques. «C'est un Autrichien qui avait mis sa maison en vente sous forme de loterie qui nous a donné l'idée.», raconte Maxime Delgrange, l'un des fondateurs. «En France, c'est interdit. Alors nous avons trouvé une formule légale, en nous entourant d'avocats.»

Ecommerce chinois : + 60 % au 1er semestre 2010 !

arvato services - e-commerce services — 04/02/2010

La Chine, plus grand marché Internet du monde, a vu ses ventes en ligne atteindre 2 250 milliards de yuans (260 milliards d'euros) sur le premier semestre 2010. Cette croissance de 60 % par rapport aux six premiers mois de 2009 est portée en particulier par l'arrivée massive sur le web marchand des entreprises chinoises. Sur l'ensemble de l'année dernière, l'e-commerce chinois s'était élevé à 3 600 milliards de yuans (410 milliards d'euros). Des chiffres qui englobent les ventes BtoC, BtoB et CtoC, dans un pays qui compte environ 420 millions d'internautes aujourd'hui. Derrière ces chiffres officiels et la montée en puissance du web marchand au niveau mondial, il serait peut-être intéressant de se pencher plus en avant sur le sujet... En extrapolant, nous arrivons à 650 milliards € sur 2010, selon la croissance de 60 % de 410 milliards. Il nous manque, dans ces chiffres, une estimation du nombre des acheteurs. Aussi, partons de l’hypothèse que 60 % des chinois internautes achètent en ligne (ce qui est déjà une estimation très généreuse), et nous arrivons au calcul suivant : (260 Milliards * 2) / (420 Millions * 0,6) = 2000 € par personne. Le chinois moyen dépenserait 2000 €, avec un total de 250 millions d’acheteurs en ligne ? Difficile à croire, d'autant que le chiffre d’affaires annoncé représente l’intégralité des transactions, B2B, B2C et CtoC. Cependant, malgré ces données qui sont insuffisantes pour dimensionner précisément le marché, et même si le communiqué provient des autorités chinoises, il est absolument certain que la Chine représente une énorme opportunité dans le domaine du ecommerce. Toutefois, il sera intéressant d’en savoir plus sur des sujets opérationnels : livraison et logistique, moyens de paiement en ligne, ... Afin de savoir s'il est intéressant pour des emarchands étrangers de se lancer sur cet empire qui fait de plus en plus rêver... ...Pendant que Groupon attaque le Japon et la Russie Le site de social shopping Groupon, (coupons promotionnels proposés chaque jour, à valoir dans des restaurants ou commerces locaux), annonce avoir acquis une part majoritaire du capital de deux sites marchands fonctionnant sur le même principe : Qpod au Japon et Darberry en Russie. Il prévoit des les renommer tous deux Groupon. En mai 2010, Groupon s'était déjà implanté dans une quinzaine de pays d'Europe, grâce au rachat de l'Allemand Citydeal. Se déclarant rentable depuis juin 2009, la société annonce un chiffre d'affaires de 350 millions de dollars en 2010. En 2011, elle compte dépasser largement les 500 millions de revenus, dont 40 % à l'international. Depuis décembre 2009, Groupon a levé 165 millions de dollars.

Etam Lingerie défile en direct sur Facebook et les mobiles

arvato services - e-commerce services — 04/02/2010

L'enseigne de lingerie Etam a diffusé en direct sur Facebook et sur son site internet mobile, son défilé du 24 janvier 2011. Ce lundi 24 janvier à 21h, les mobinautes ont pu suivre en direct le défilé 2011 de la marque Etam Lingerie sur leur smartphone, via le site mobile www.etam.mobi, et les internautes, sur la page Facebook de la marque. C'est la célèbre modeuse Mademoiselle Agnès qui animait la soirée, lors de laquelle plus d’une centaine de mannequins – dont l'égérie de la marque, Natalia Vodianova -, ont défilé. Depuis 2009, la marque Etam, en collaboration avec son agence de marketing mobile, travaille l'animation de sa communauté de clientes directement sur smartphones et organise également des campagnes de marketing mobile tout au long de l’année. Un canal qui permet à l'annonceur de publier ses nouvelles collections, ses actualités, mais également de générer du trafic en magasins et sur Facebook.

2010 confirme le rôle de locomotive du e-commerce

arvato services - e-commerce services — 04/02/2010

2010 a été une nouvelle année record pour le e-commerce français... Et plus encore. Une étude récemment dévoilée par la FEVAD démontre en effet que le e-commerce est non seulement générateur de revenus et d'emplois pour ceux qui se lancent, mais qu'il favorise également la dynamisation des régions. E-commerçant plus préparé, projet plus réfléchi. Première conclusion de cette étude, le e-commerce n’est plus l’apanage des jeunes surdiplômés : 52,4 % d'entre eux ont entre 35 et 49 ans et 60 % ont maximum Bac + 2. De plus, les motivations à se lancer dans le e-commerce sont avant tout d’ordre économique, avec une différence notable entre la motivation des femmes et des hommes : alors que les premières y voient l’opportunité de gagner en flexibilité et en autonomie, les seconds souhaitent principalement développer un canal de distribution complémentaire. Par ailleurs 77 % des e-commerçants interrogés ont créé leur site e-commerce eux mêmes, au terme d’un travail préparatif compris entre 1 et 6 mois, ce qui semble renforcer l’idée qu’un site de commerce en ligne répond de plus en plus à un projet d’entreprise réfléchi. Enfin, l’utilisation de plus en plus massive de canaux de distribution variés s’inscrit dans une démarche professionnelle complète. Volonté d’un revenu complémentaire, développement de l'activité. Même si la création du statut d’auto-entrepreneur a favorisé le passage à l’acte (30 % des créations depuis 2009), une constante se dégage, dans la mesure où plus de 50 % des personnes interrogées exerce une activité en ligne en complément d’une activité professionnelle : 66 % des commerçants perçoivent le e-commerce comme un canal de revenus supplémentaires. En outre, pour 65 % des répondants, le développement d’une activité de e-commerce se traduit par le lancement d’une nouvelle gamme de produits et pour 46 % par le développement des ventes à l’international, leur permettant ainsi d’envisager une augmentation de leur notoriété et de leurs revenus. Ambition croissante du ecommerçant, bénéfice pour les territoires. Dans le contexte de crise économique qui a marqué le paysage économique en 2010, l’étude fait ressortir que le e-commerce est générateur d’emplois à moyen terme : si à l’origine du projet, 7 personnes sur 10 déclarent être seules à gérer et démarrer leur activité, l’étude révèle que 38 % d’entre eux ont l’intention de recruter des collaborateurs, 9 % d'entre eux ayant déjà franchi le pas et recruté un salarié au cours des 12 derniers mois d'activité. D’autre part, parmi les personnes interrogées, 4 sur 10 habitent dans une commune rurale ou dans une ville de moins de 20 000 habitants, démontrant que le ecommerce tend à prendre une place importante dans la dynamisation des régions… Avec, à terme, des répercussions positives dans la vie réelle au quotidien : 24 % des ecommerçants implantés en zone rurale affichent clairement leur intention d’ouvrir un point de vente physique à moyen terme. * réalisée en décembre 2010 par Médiamétrie, sur un échantillon de répondants de 374 ecommerçants. Source : ceriseclub.com

Twitter lance Early Bird

arvato services - e-commerce services — 10/01/2010 09:00:00

Toujours en recherche de nouvelles idées pour optimiser son business model, Twitter a lancé cet été Early Bird, nouveau compte dédié à la publication en ligne d'offres commerciales, sponsorisées par ses partenaires. Chaque jour, Twitter diffusera de nombreuses offres : des objets de consommation, des produits high tech ou des tickets de concerts/cinéma. Un concept déjà parfaitement rodé outre-Atlantique puisqu’il se rapproche fortement de celui de la vente événementielle, telle que la pratiquent aux USA des web marchands comme Gilt, Groupon ou Woot. Dans son message d’annonce, la société Twitter confirme également une utilisation plus que probable de la géolocalisation dans Early Bird, afin d’envoyer aux abonnés des offres liées à leur position géographique. Les annonces diffusées sur Early Bird devraient émaner de partenaires de taille internationale ou seront centrées sur les États-Unis. Twitter indique également qu’il étudie la création d’offres par catégorie (musique, voyage, mode …). Ce nouvel outil commercial devrait rencontrer un succès certain auprès des marques de distribution...N’oublions pas que Dell déclare avoir gagné 6,5 millions de dollars grâce à ses diverses promotions sur Twitter. Source : buzzinessman.com

81 %des jeunes aimeraient payer via leur mobile

arvato services - e-commerce services — 10/01/2010 09:00:00

Réalisée pendant deux semaines l'été dernier, une étude de marché sur l'intérêt d'un service de portefeuille mobile chez les jeunes révèle que 81 %d'entre eux sont vivement intéressés par ce service...Et qu'ils sont 89 %à être même prêts à payer chaque mois pour y accéder. Sur les 226 personnes interrogées dans 10 pays différents (Espagne, Brésil, France, États-Unis, Royaume-Uni, Chine, Mexique, Allemagne, Italie et Japon), la plupart utilise déjà leur téléphone mobile pour des micro-paiements tels que l’achat de sonneries... Et paraissent d’autant mieux placés pour offrir un regard actualisé sur l’intérêt pour les services de portefeuille mobile. Mais les résultats de l’étude mettent notamment en lumière des appétences pour des services particuliers, en fonction des attentes de cette cible spécifique, telle que l’attrait pour les scénarios d’application et la possibilité de gagner du temps, grâce à ces mêmes applications. Ainsi, «acheter une place de cinéma sans faire la queue » est l’option jugée la plus intéressante par le panel interrogé.75 %sont également intéressés par les «coupons localisés » et les «coupons basés sur des profils ».Enfin, les trois applications les plus demandées (avec un score de plus de 85 %), sont : le solde de portefeuille et la vérification des transactions en temps réel, le paiement des transports publics par téléphone mobile et la réception de billets électroniques. Source : ceriseclub.com

Content marketing b2b

arvato services - e-commerce services — 10/01/2010 09:00:00

L'étude B2B «Content Marketing:2010 Benchmarks, Budgets &Trends » tend à prouver que les responsables marketing qui réussissent le mieux sont ceux qui ont su évoluer du statut classique de promoteur à celui d'éditeur. Mais elle montrerait également l'urgence de reconsidérer à la hausse l'importance et le rôle des contenus, tant en termes de résultats sur les ventes que d'investissements nécessaires pour aborder la discipline avec une réelle efficacité. Car l’usage en lui-même est déjà passé dans les mœurs B2B : les décideurs de tous niveaux utilisent très largement le Web pour poser des questions relatives à leurs problématiques, par des requêtes dans les moteurs de recherche ou l’analyse de contributions de professionnels dans les médias sociaux...L’étude montre d’ailleurs que l’universalité de cette approche semble désormais acquise : 90% des marketeurs américains ont adopté le marketing de contenus à travers plusieurs tactiques différentes. Quelles sont les stratégies qui fonctionnent le mieux, pour travailler le branding, la fidélisation client et la génération de leads (on regroupera sous l’appellation « lead », tous les prospects prêts à acheter et plus généralement les «contacts utiles »)? L’événementiel ciblé est de loin le type de contenu le plus plébiscité pour son efficacité ; suivent quasiment à égalité les publications d’études, les webinars, les newsletters et les études de cas... Mais l’information la plus édifiante concerne les dépenses marketing : si 26 % du budget total en moyenne est consacré au Content Marketing, cet investissement n’est pas corrélé à la taille de l’entreprise. Les TPE américaines (moins de 10 personnes) investissent l’équivalent de 47 000 € par an, alors que la moyenne toutes tailles confondues s’établit à environ 310 000 € …Le principal enjeu de cet effort n’étant pas de créer toujours plus de contenus mais de les rendre plus performants et engageants. Enfin, les meilleures pratiques constatées révèlent deux facteurs-clés principaux : l’effort budgétaire, et surtout le fait de segmenter les contenus, en fonction des principales étapes du cycle d’achat. Source : marketingonthebeach.com

69 millions de CA en 2010 pour le marché français de l'e-mail marketing

arvato services - e-commerce services — 04/01/2010 09:00:00

C'est le chiffre que vient de publier le Syndicat National de la Communication Directe (SNCD), concernant l'activité de gestion de campagnes et de routage e-mailing de ses membres ; avec une hausse de 25 % par rapport à 2009, le chiffre d'affaires des routeurs Sncd démontre que l'e-mail marketing est un secteur en plein développement. Et qui séduit toujours autant : en 2010, l'e-mailing aura convaincu 12 000 annonceurs, soit une progression de 51 % par rapport à 2009, qui laisse espérer de belles perspectives de développement pour ce marché. Alors que le nombre d’internautes et celui des cyberacheteurs est en croissance continue, la hausse du nombre des annonceurs clients de l’e-mail confirme l'intérêt toujours croissant des annonceurs pour ce média, malgré des usages qui évoluent vers le mobile et une difficulté à contacter de nouveaux prospects, compte tenu de la multiplicité des canaux... (voir précédemment). Définitivement installés dans le paysage de l'Internet français, l'e-mail – qu'il s'agisse de prospection ou de fidélisation - accède par ailleurs à un nouveau stade d’efficacité, grâce à une évolution qualitative des prestations. L'externalisation des campagnes se développe fortement ainsi que les prestations d'intelligence autour de la collecte et de la segmentation des données clients et prospects, essentielles en 2011 pour mener des campagnes e-mails de qualité, qui, face à des exigences fortes des internautes, doivent être toujours mieux ciblées et plus respectueuses de leur vie privée... Sans oublier les contraintes de délivrabilité et de filtrage de spam, qui menacent de plus en plus les annonceurs, et rendent indispensables le conseil et l'accompagnement dans les prestations de gestion et de routage des emails... Et qui obligent les acteurs du secteur à évoluer et à s’adapter sans cesse aux nouveaux comportements des internautes et aux contraintes technologiques, notamment en termes de réseaux sociaux, d'offre mobile et d’interactivité avec les internautes.