Travaillez en bougeant et inversement...e-commerce et relation-client sont désormais en perpétuelle mutation, avec l'avènement des nouvelles technologies et l'évolution des comportements et des usages... Nos chères vieilles habitudes, personnelles et professionnelles, sont bouleversées par de nouvelles applications disponibles directement sur nos appareils portables (téléphone, pda, micro-ordinateur, wifi, 3G, GPRS, ...). Voici donc venu le temps des équipes de vente et de SAV nouvelle génératio...
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Développer une véritable relation affective avec ses clients est aujourd'hui plus simple, grâce à l'apparition des réseaux sociaux : être à l'écoute des communautés et entretenir le dialogue sont devenus des passages obligés pour toute marque qui souhaite dépasser la relation client-marchand strictement commerciale. Règle N°1 : le faire rêver en inventant une histoire autour de la marque, d'une nouvelle gamme, d'un produit, d'un personnage, d'une communauté... (le backstory, déjà connu dans l...
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Rappel des faits : les soldes en France en ce moment les 3/4 des cyber-acheteurs prévoient de faire les soldes sur internet. Les soldes n'intéressent pas que les femmes mais également les hommes, surtout les moins de 35 ans et les actifs. 168 euros : c'est le montant du budget moyen réservé à l'évènement par les internautes. 350 internautes/seconde durant les 10 minutes précédant l'ouverture officielle des soldes. Et les soldes collaboratives ? En fait, soyons francs : à premièr...
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Une étude américaine prend le pouls du potentiel commercial du média social le plus «hype» du Web... Peut-être l'embryon du début d'une passion durable avec les marques ? L'université de Pennsylvanie a réalisé son étude sur plus de 150.000 messages américains, surtout autour du bouche à oreille, dont le rôle dans la communication web des marques vers les consommateurs n'est plus à démontrer. Sur la globalité des tweets émis aux USA, 20% sont consacrés aux marques, pour 50% de propos positifs ...
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Le domaine du e-commerce est aujourd'hui un art toujours délicat à maîtriser, ainsi que nous l'avons vu dans notre saga précédente (voir les archives «e-commerce»). Lancement, croissance, concurrence, logistique... Si la réussite d'une activité web marchande dépend d'un solide business model, ce dernier se doit de faire preuve d'une grande souplesse, afin d'intégrer le changement et de s'y adapter sans mettre en danger l'activité. Dans les risques les plus fréquemment rencontrés, nous trouvons u...
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Nous avons conclu la première partie sur l'importance de l'organisation en termes RH. Face à un pic de saisonnalité, l'un des leviers les plus essentiels est l'adaptabilité du capital humain. Celle-ci peut s'exprimer à travers 2 outils de modulation : un levier d'augmentation des horaires afin de jouer ainsi d'une semaine à une autre sur des variations de 15 % de présence du personnel, et un levier d'augmentation de l'effectif lui-même, en s'assurant de la disponibilité des positions, afin d'acc...
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De 29% en 2008, le sentiment d'intrusion dans la vie privée de la population internaute est passé à 40% en 2009*. Selon l'étude ETO & Market Audit, même s'il y a évolution, le paradoxe est toujours le même qu'il y a quelques années lors des premières analyses : les consommateurs se sentent de plus en plus sollicités et sont de moins en moins d'accord pour fournir des informations (manque de transparence)... Et pourtant, ils restent globalement satisfaits de la manière dont les marques communiq...
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La dernière campagne de lancement pour la nouvelle Real Racing GTI de Volkswagen a été l'une des plus performantes de la marque. En voici l'audacieux plan média : pas d'achat d'espace publicitaire, pas de bannières ou autre format publicitaire sur internet, pas de clip publicitaire. Pour preuve, il suffit de se pencher sur des résultats qui font rêver : 80 % d'essais de véhicule et 86 % de demandes de devis... Et tout cela, grâce à l'application Iphone «Real Racing GTI», qui a créé le buzz sur...
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Les taux de transformation En période de crise, alors que les ventes sont en berne, le premier réflexe est d'attirer plus de visiteurs sur le site... Ce qui peut provoquer une hausse du coût de recrutement. Et avoir un effet néfaste sur la marge. Il est donc particulièrement judicieux de se focaliser en ce moment sur l'amélioration du taux de transformation. Car il est aujourd'hui certain qu'avec l'arrivée à maturité du e-commerce, les problématiques d'amélioration du taux de conversion ont dés...
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Petit tour d'horizon sur le paysage hexagonal en termes de surf internet, de pratiques numériques et bien sûr, d'achat online. Les internautes se connectent de plus en plus, notamment de chez eux. Pour un usage personnel, 48 % avouent un usage quotidien du web et 43 % y sont carrément «accros». 60 % de ces internautes assidus passent plus de 12h sur internet par semaine ; ils utilisent plusieurs canaux d'accès à internet : 24 % des «accros» accèdent au web via smartphone. Pour s'informer. 7...
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17 000. C'est le nombre de nouveaux sites e-commerce créés en France en 2009. Soit un toutes les 30 minutes environ ! Avec 64 100 sites recensés par la FEVAD en 2009, la concurrence ne cesse de s'intensifier. Ainsi, la problématique du « one click away » est plus que jamais une réalité. S'imposer et se différencier dans un contexte fortement concurrentiel, instaurer une relation pérenne avec les consommateurs ... Des problématiques bien connues de tous les acteurs e-commerce ! Comment retenir s...
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Parmi les applications mobiles, celles qui concernent la santé s'annoncent comme une source de revenus non négligeables, notamment les dispositifs de prévention, de bien-être celles qui sont dédiées aux pathologies chroniques, ainsi que les modules qui combineront mobile et capteurs répartis sur le corps... Le cabinet américain Juniper Research prévoit que le secteur des systèmes de gestion de la santé par mobile générera 2 milliards de dollars en 2014. Des bénéfices qui reviendront surtout a...
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Pourquoi se poser la question ? Essentiellement parce qu'elle nous apparaît incontournable à partir d'un certain niveau d'activité, correspondant généralement à un moment crucial du développement d'un business internet. Cette problématique stratégique peut concerner aussi bien la start-up en pleine ascension que l'e-marchand entré dans ce que nous appelons une «incertitude positive», à savoir, l'extrême conviction par le webmarchand que ses volumes vont progresser fortement dans les années à ve...
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Timing parfaitement réglé ou «hasard du calendrier» ? Nathalie Kosciuzko-Morizet, secrétaire d'État à l'Économie Numérique, a rendu son rapport le jour du «Quit Facebook Day», à l'issue d'une consultation publique sur le droit à l'oubli numérique, lancée lors d'une conférence à Science-Po en novembre dernier. 74% des votants se sont déclarés favorables à la mise en place d'un droit à l'oubli portant sur les informations personnelles, qui se traduirait en fait par deux possibilités : résilier fa...
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Maturité des offres, des solutions multicanals, appétence des cibles, vulgarisation des smartphones...2010 se confirme comme l'année du marketing mobile en point de vente. Le véritable déclencheur qui autorise le time to market reste bien sûr le besoin d'information du consommateur en temps réel lors de son acte d'achat, de plus en plus crucial à gérer pour la marque. Il est donc naturel de voir aujourd'hui de nombreuses technologies s'attaquer à ce marché en pleine révolution : le point de ven...
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En cette première partie d'année 2010, impossible de parler du sujet sans évoquer l'optimisation du taux de conversion... Et son corollaire immédiat, l'amélioration du tunnel décisionnel. Bouton pas assez voyant ni incitatif ou, encore pire, compréhensible ; chronologie des pages jusqu'à l'acte d'achat trop lourde, formulaire décourageant, mal écrit ; réassurance pas assez précise ou solide ; page de paiement n'inspirant pas confiance... Les causes d'abandon de panier sont hélas légion. En d...
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L'ultra personnalisation traduit une nouvelle dimension du e-businnes, tout droit inspirée du type de relation que l'on peut mettre en place dans les boutiques de retail et transcendée par les technologies du e-commerce. L'accompagnement online qui se profile exploite un registre confidentiel, intime, jusqu'alors réservé au luxe, et désormais prêt à fondre sur le mass market. Ceci, dans un contexte de relation à la marque chamboulée par les (re)prises de pouvoir des consommateurs face à leurs m...
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...À consommer sans modération afin de découvrir l'évolution de la stratégie de la marque Starbucks : augmenter l'intérêt du lieu de vente par une offre de services interactifs contextualisés, à consommer in situ. Depuis la mi-juin, l'enseigne propose en effet une suite numérique à consommer sur place : outre le wifi offert, un bouquet exclusif agrège des news locales en partenariat avec Yahoo et l'accès à des contenus numériques tels que Zagat et le Wall Street Journal, services web habitu...
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Nouvelle guerre de rumeurs, d'avis passionnés, de prospectives sous couvert de méta stratégies communicantes et d'appropriations de nouveaux usages internautes, la mort annoncée de l'email, celle de Facebook... ou des deux à la fois ? Commençons par Sheryl Sandberg, Chief Operating Officer de Facebook, qui déclarait récemment lors de la «conférence Nielsen Consumer 360», que les emails allaient connaître le même sort que les télégrammes d'antan ou nos chers fax. «Je déteste être porteuse de m...
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Comscore, célèbre cabinet américain de recherche et d'étude, vient de publier une étude sur le développement d'internet en Asie : cette dernière jouerait le rôle de moteur rien que pour 2010. En tête de cette tendance, la Chine, leader des pays asiatiques en nombre d'internautes avec 263,8 millions d'internautes et une croissance de + 31 % entre mai 2009 et mai 2010! ... Et la marge de progression paraît fabuleuse : si l'usage d'internet est encore relativement faible en Asie par rapport...
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Une étude menée par l'Ifop déchiffre le rôle du web dans l'acte d'achat. : même si un individu ne passe pas commande sur Internet, l'étude montre qu'il sera plus réceptif aux informations en ligne que sur tout autre média. Ainsi, avant de réserver des billets d'avion ou de train, nous sommes 40 % des français à consulter les offres online : on se sert d'Internet pour s'informer et surtout comparer les prix. Et concernant les messages que les internautes se rappellent avoir lus, entendus ou vu...
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nsable au e-commerce. … Et cela, à chaque étape du process, bien évidemment. Au sujet des retours, par exemple, le champ des possibles est totalement ouvert, en croisant les canaux à 100 %. Il en est déjà ainsi pour Etam, client d'arvato services : pour un achat web, le retour s'effectue en magasin, où l'équipe de vente va se charger de transformer cette insatisfaction en nouvelle vente. C'est également vrai dans le cas d'un achat online que le client préfère venir chercher au magasin. Etam ...
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… Ou contenu de marque, semble être une tendance avérée du web qui trouve dans ce canal d'expression une alternative aux médias classiques et aux campagnes traditionnelles. Par rapport à un spot publicitaire, les conditions de production du contenu de marque diffèrent sensiblement. Dans le domaine des contenus de marque, la mise en place d’une ligne éditoriale est un travail lourd, qui nécessite une vision commune, un travail collaboratif libéré d'un «trait de génie» créatif. Les contrain...
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