Bienvenue au cœur de cette réflexion sur le e-commerce, premier sujet du feuilleton BtoB d'arvato services ! Process, technologies, RH, logistique, relation-client... Pour tenter de répondre à vos interrogations personnelles sur le sujet, nous avons décidé de croiser les convictions, de partager les expertises, de confronter les intuitions.Voici donc notre vision du e-commerce côté logistique, second volet de notre saga.
  
Une expertise indispensable au média internet, de plus en plus tournée vers la satisfaction du client final, bien au-delà de la simple manipulation de marchandises. Process adaptés, sécurisés, automatisés, reverse logistique, effets de seuil... Quel que soit le degré de complexité, arvato services pense sa logistique au sein de sa réponse globale, et surtout, l'intègre en douceur au fonctionnement de chaque entreprise...

 
Parce que c'est une question de survie commerciale...
Pour un site marchand, la logistique est un élément différenciant, facteur de succès ou d'échec, surtout dans le cadre d'une relation-client à distance ; même si vous possédez le meilleur site et le meilleur référencement, une mauvaise logistique peut vous faire échouer. Ceci étant, le portrait de ce métier clé est-il aussi simple à dresser ?
Heureusement non.
Heureusement, car c'est ce qui (à notre humble avis chez arvato services) fait tout le sel du métier. Impossible d'être aujourd'hui un simple logisticien «pousse-palettes», «remplisseur de camion» : traiter une commande, c'est s'occuper d'un client, pas d'un colis.

Être modeste dans l'approche.
Alors, laissons à d'autres l'envie de s'affirmer les meilleurs ; chez arvato services, nous disons simplement que nous sommes pragmatiques. Pour montrer de quoi nous sommes capables, nous préférons décortiquer chaque problématique, dans le respect des process et de l'expérience client. La seule question qui nous intéresse alors est : «pouvons-nous faire mieux et moins cher ?».
N'oublions jamais que la logistique touche au cœur même de l'activité de l'entreprise qui nous fait confiance... D'où des stratégies d'optimisation et de sécurisation d'un process clé qui est l'interface entre partie on-line et commande physique pour satisfaire le client internaute.

Travailler «à la tête du client».
Or – et c'est là le point intéressant -, pour atteindre ce but, tout le monde n'a pas besoin des mêmes solutions, ni du même degré de sophistication logistique. Il faut donc avant tout définir en amont les profils et savoir mesurer avec précision les actions recommandées. Entre les services à forte valeur ajoutée proposés aux grands comptes et l'accompagnement à la croissance personnalisé pour les annonceurs plus modestes, la palette de niveaux d'intervention est vaste ; quasiment autant qu'il existe de cas client, en fait.

Créer les conditions d'évolution pour chaque entreprise.
Un site marchand qui réussit, c'est 30 à 40 % de croissance par an : comment gérer une logistique avec une telle évolution d'activité ? Et que se passe-t-il quand l'outil logistique mis en place par le web marchand ne permet pas de faire face ?
,Avec l'expérience, nous pouvons déterminer 3 solutions dans une telle situation :
- arvato services livre un nouvel entrepôt clé en main,
- le client conserve son entrepôt, mais arvato services prend en charge le surplus, afin de dissocier le risque, mais de croiser les flux en bonne intelligence,
- arvato services reprend l'outil logistique afin de le rendre plus performant ; dans ce dernier cas, les interventions pourront concerner le site internet lui-même, le système informatique, l'aspect RH et même le financement, à travers des investissements arvato services.
Peut-être... Et pourtant, à bien y regarder, qui, aujourd´hui, est en capacité de réinventer ses business models, jusqu´à adapter ses process industriels aux vôtres ?

Un site marchand qui perd, c'est parfois aussi une question d'absence de reverse.
On le sait, aucun client n'est plus fidèle que celui dont la marque a réglé le problème. Or, cette reverse logistique, stratégique dans la relation-client est encore trop souvent négligée... Parce qu'elle est complexe à mettre en place en plus de la logistique de base ? Certes, il faut tout reprendre à l'envers et remonter patiemment la chaîne de valeurs, afin de coordonner un retour précis, rapide et satisfaisant selon les normes du client (qui ne seront pas forcément celles de l'entreprise !), mais à notre sens, le jeu en vaut largement la chandelle.

Un site marchand qui évolue, c'est une entreprise qui doit affronter  une période de travaux, de changements d'habitude, de process bouleversés... Sans jamais oublier que  les internautes, même conquis, peuvent zapper très rapidement en cas de déception. D'où la nécessité d'anticiper à travers un vaste projet de réingeniering logistique, qui inclut le système informatique, le personnel... jusqu'au pilotage de prestataires, pour tout ce qui touche au BTP par exemple. En somme un vaste champ d'expertises complémentaires qui permet d'émettre des hypothèses de travail, validées par un bilan opérationnel à 6 mois.

Penser des solutions parfaitement adaptées, et évolutives. 
L'idée maîtresse de la démarche est simplissime : faire faire des économies au client.
… Et même se substituer à lui totalement quand il le faut ! À ce titre, l'effort d'investissement pourra être totalement pris en charge par arvato services, qui présente l'intérêt non négligeable d'être un groupe familial solide et côté en bourse.
Pour résumer, disons que chaque proposition se détermine au cas par cas, selon un seuil productif pour les deux protagonistes ; c'est le départ d'une synergie entre logistique et relation-client qui ne se conçoit qu'avec les répercussions pour le consommateur final toujours à l'esprit.

Pour qui ?
Cette collaboration est plus naturelle avec les clients qui connaissent déjà bien leur métier, leur secteur d'activité, ainsi que les web marchands exigeants, afin de créer ensemble, sur des fondations solides, un vrai projet d'entreprise et une relation pérenne.
arvato services s'adresse principalement à 3 acteurs du web :
- le pure player reconnu,
- le pure player plus modeste mais au potentiel de développement important,
- le distributeur classique comme les grandes enseignes qui souhaitent maîtriser une démarche logistique, à harmoniser avec celle de leur réseau de magasins.

Et pour quelles perspectives ?
Internet est encore un marché de conquête, encore peu stabilisé. Demain, un phénomène de concentration verra peut-être des besoins très précis de spécialistes s'affirmer, car si les stratégies resterons toujours l'apanage des propriétaires de sites de e-commerce, la logistique elle devra répondre à des problématiques qui dépasse de loin le core business de l'entreprise : achat entre différents pays, recrutement et gestion de personnel, pics de saisonnalité, solutions informatiques évolutives, baux des bâtiments et gestion foncière, …. La croissance de certains acteurs du secteur va continuer, et lorsque les questions de coût, de rentabilité, d'internationalisation se poseront, la logistique ne sera jamais très loin.
Patience... Maintenant que nous avons planté le décor, il ne nous reste plus qu´à vous dévoiler nos secrets les mieux gardés... Ne manquez pas le prochain rendez-vous !

L´équipe arvato services

 Archives
épisode 1 : le e-commerce vu par notre département Marketing Services.
épisode 3 : le e-commerce vu par notre département Marketing.